Co to jest NPS?

Co to jest NPS?

RODNAE Productions/pexels.com

W 2003 roku Fred Reichheld z Bain & Company zaintrygował wszystkie agencje marketingowe i analityczne stwierdzeniem, że do mierzenia wyników biznesowych w dzisiejszych czasach wystarczy przeanalizować tylko jeden wskaźnik – lojalności konsumentów (NPS).

Za pomocą NPS, czyli Net Promoter Score, określana jest jakość interakcji między biznesem, a jego klientami. Innymi słowy, wskaźnik ten pokazuje stosunek grupy docelowej do usług lub produktów danej marki. Dlaczego jednak NPS jest tak ważny? Jak go mierzyć i wykorzystać w rozwoju swojego biznesu?

Jak zmierzyć lojalność klientów?

Metoda obliczania NPS zawęziła tradycyjne i nieefektywne badania opinii klientów stosowane przed 2003 r. do jednego, krótkiego pytania: „Jak chętnie w skali od 1 do 10 poleciłbyś nas rodzinie, znajomym, współpracownikom?”. Poza podstawowym pytaniem ilościowym warto zadać przynajmniej jeszcze jedno rozszerzające pytanie jakościowe, w którym badany będzie mógł uzasadnić swoją opinię. Narzędzia do przeprowadzenia badania NPS to:

  • oddzielna strona z ankietą;
  • maile;
  • chatbot w witrynie;
  • wyskakujące okienka.

Każde z tych rozwiązań ma swoje wady i zalety, które powinieneś rozważyć przed wyborem. Strony ankiet mogą być tworzone w specjalnych usługach, takich jak SurveyMonkey czy formularze Google. Ich wadą jest to, że musisz zachęcić użytkownika, aby kliknął link i przeszedł do ankiety. Za pośrednictwem maili możesz dyskretnie zapytać swoich odbiorców o zdanie – przeczytają wiadomość i wypełnią ankietę w dogodnym dla siebie momencie. Musisz jednak liczyć się z tym, że Twoje maile mogą zostać potraktowane jako spam. Natomiast wyskakujące okienka i chatboty pozwalają ankietować użytkowników bezpośrednio na stronie, ale wiele osób po prostu je ignoruje i od razu zamyka.

Detraktor, promotor i obojętny – jacy mogą być klienci?

Odpowiedzi konsumentów i odpowiednio ich poziom lojalności podzielone są na kilka rang. Według metodologii NPS są trzy kategorie:

  • 0-6 punktów to detraktorzy. Użytkownicy, którzy mieli niezadowalające doświadczenia z firmą. W 90% taki klient zostawi negatywną odpowiedź.
  • 7-8 punktów to klienci obojętni. Ludzie są zadowoleni z poziomu obsługi, jakości produktów i usług, ale nie na tyle, aby polecać je znajomym, współpracownikom, bliskim. Specyfika obojętnych odbiorców polega na tym, że w każdej chwili mogą przejść do konkurentów z lepszą ofertą.
  • 9-10 punktów to promotorzy. Zadowoleni konsumenci, których wskaźnik lojalności (NPS) dla produktów i usług marki jest najwyższy. Z entuzjazmem przekażą swoje doświadczenie innym, co działa na korzyść firmy.

W celu określenia jednocyfrowego wskaźnika relacji z klientem stosuje się formułę NPS: indeks lojalności = % promotorów – % detraktorów. Na przykład: firma ma 30% klientów z 9-10 punktami i 15% z 0-6 punktami. Zgodnie ze wzorem NPS wynosi 15%.

Głównym błędem w stosowaniu NPS jest niewłaściwy dobór badanych. Niektóre firmy sprawdzają tylko lojalnych klientów, ponieważ dostarczają oni głębszych i bardziej wartościowych komentarzy. Rzeczywisty stan rzeczy obrazuje jedynie ankieta przeprowadzona wśród konsumentów każdego typu.

Sprawdź: Co to są linki afiliacyjne?

Znasz już NPS. Co dalej?

Wskaźnik lojalności klientów uznaje się za dobry, gdy jego wartość przekracza 30%. Ponad 50% to doskonały wynik. Oznacza to, że połowa klientów jest zadowolona ze swoich doświadczeń z marką i chętnie ją poleci. Wartości NPS poniżej 30 to znak dla firmy, że musi pomyśleć o polityce lojalnościowej. Ważna jest również ocena NPS w stosunku do innych wskaźników, takich jak zysk. Jeśli zyski rosną, ale wskaźnik lojalności spada, to znaczy, że prędzej czy później nadejdzie moment, gdy konkurenci zaoferują alternatywę dla Twojego produktu po niższej cenie i w lepszej jakości.

Znając Net Promoter Score, marketingowcy mogą zrozumieć, jak duże jest niezadowolenie klientów, co je powoduje, a także, jak przekuć klientów obojętnych w aktywnych promotorów. Różne grupy odbiorców docelowych wymagają przy tym odmiennego podejścia:

  • Detraktorzy. Jeśli według wyników ankiety jest ich dużo, spróbuj zbudować z nimi kanał komunikacji do skutecznego pozyskiwania informacji zwrotnej, aby pokazać chęć ulepszenia swojej usługi lub produktu. Pokaż, że Ci zależy. Według statystyk 70-75% krytyków zgodzi się na interakcję z firmą, jeśli czynnik wywołujący ich niezadowolenie zostanie wyeliminowany.
  • Obojętni. Wielu neutralnych klientów nie jest złym znakiem, ale też nie jest najbardziej zachęcającym. Zwykle trudno uzyskać od nich konkretne informacje, dlatego najlepiej zadziałać poprzez ogólną poprawę obsługi i program lojalnościowy. Wysyłaj im oferty ze zniżkami, bonusami i nowościami. Najważniejsze, aby zawsze być przynajmniej tak dobrym, jak konkurenci, w przeciwnym razie obojętni odbiorcy mogą porzucić Twoją markę na rzecz innej.
  • Promotorzy. Tutaj zadanie jest proste – wyrażaj wdzięczność, udzielaj bonusów, rabatów. Nie bierz też promotorów za pewnik. Jeśli ich zaniedbasz, to szybko mogą stać się detraktorami.

Źródło: Alena Darmel/pexels.com

Dane z NPS pozwalają zrozumieć i skorygować niektóre słabości firmy, a regularna analiza wskaźnika pokazuje dynamikę jej rozwoju. Zmniejszając liczbę obojętnych konsumentów, zmieniając krytyków w aktywnych promotorów, firma osiąga większe zaangażowanie i zmniejsza odpływ klientów.

Dlaczego warto śledzić wskaźnik lojalności? Zalety i wady NPS

Główną zaletą metody NPS jest wygoda i łatwość zbierania informacji, a także to, że wynik wyraźnie wskazuje kierunek poprawy jakości obsługi – mierzy zarówno satysfakcję klientów, ich oczekiwania, jak i chęć pomocy w rozwoju Twojej firmy poprzez rekomendacje. Co więcej, to prosta ankieta, która nie zajmuje konsumentom wiele czasu, a jednocześnie dostarcza cennych informacji dla rozwoju firmy. Mierzenie potencjalnej liczby klientów gotowych do ponownego skorzystania z oferty pełni funkcję predykcyjną. Dzięki temu możesz planować wielkość sprzedaży i wykorzystanie mocy produkcyjnych. Net Promoter Score pozwala też stworzyć odpowiednią kulturę interakcji z odbiorcami.

Jeśli chodzi o wady NPS, to trzeba pamiętać, że wskaźnik, w oderwaniu od kontekstu i ogólnej sytuacji na rynku, jest bardzo względny. Na przykład 35% dla sklepu detalicznego w centrum metropolii nie jest najlepszym wynikiem, chociaż w oderwaniu od rzeczywistości można go uznać za dobry. Dodatkowo na wskaźnik lojalności ma wpływ kilka czynników, m.in.:

  • poziom konkurencji w niszy;
  • tolerancja klienta dla jakości produktu lub usługi firmy;
  • przeszkody rynkowe.

Często dana osoba po prostu nie może sobie pozwolić, z powodów finansowych lub innych, na dalszą interakcję z marką i choć jej poziom lojalności jest wysoki, to w badaniu udzieli odpowiedzi jak odbiorca obojętny.

Sprawdź: Kto pierwszy, ten lepszy! Jak przyspieszyć prędkość ładowania strony internetowej?

Net Promoter Score – jak wykorzystać w biznesie?

Efektywna praca z NPS gwarantuje zrównoważony rozwój firmy w każdej branży.

  • Zarządzanie sprzedażą. NPS pomaga ustalić priorytety sprzedażowe nie w oparciu o domysły, ale zgodnie z odpowiedziami grupy docelowej. Informacja zwrotna poprawia sprzedaż.
  • Marketing. Praca z NPS pomaga marketingowcom dokładnie mierzyć nastroje i opinie kupujących, przyciągać więcej „darmowych promotorów” i wykorzystywać w promocji marketing szeptany.
  • Zarządzanie biznesem. Jeśli użyjesz ankiety NPS do oceny poszczególnych struktur firmy, możesz uzyskać wyniki porównawcze. Porównując te wyniki, możesz zidentyfikować „odstające” działy i poprawić ich pracę.
  • KPI i raportowanie. NPS może służyć jako główny wskaźnik jakości pracy pracowników z klientami.

Net Promoter Score jest głównym wyznacznikiem wzrostu biznesu i utrzymania klientów. Jeśli jego wartość jest wyższa niż u konkurencji, to wiesz, że Twoja firma zmierza we właściwym kierunku. Choć metoda ma swoje wady, to umiejętne jej użycie może dostarczyć bezcennych informacji o Twoich klientach, pracownikach, jakości obsługi, usług i produktów.

Zobacz również
Grupa iCEA
Grupa iCEA
Kategoria: Marketing
Ostatnie wpisy

    Zastanawiasz się, dlaczego Twoja strona NIE SPRZEDAJE?
    Umów się na bezpłatną konsultację SEO i dowiedz się, jak możemy poprawić Twoje wyniki sprzedażowe.
    Oceń tekst
    Średnia ocen 5/5 - Liczba ocen: 1
    Dodaj komentarz

    Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

    Chcesz zobaczyć o czym jeszcze pisaliśmy?

    Jak wybrać najlepszą agencję SEO? – kompleksowy przewodnik

    Jak wybrać najlepszą agencję SEO? – kompleksowy przewodnik

    Optymalizacja treści to dla Ciebie zbyt wymagające i czasochłonne zadanie? Agencja SEO może Ci w tym pomóc!
    Marketing mix – czym jest?

    Marketing mix – czym jest?

    Zastanawiasz się, od czego zacząć przy planowaniu kampanii marketingowej? Na pojęcie marketing mix składa się kilka koncepcji, które mogą skutecznie wpłynąć na wizerunek Twojej firmy. Czytaj dalej.
    Jakie znaczenie dla marki ma event marketing?

    Jakie znaczenie dla marki ma event marketing?

    Event marketing to bardzo skuteczny rodzaj reklamy oraz budowania zaufania klientów. Co warto wiedzieć o marketingu wydarzeniowym?
    DARMOWY AUDYT SEO

      Rozpocznij

      od bezpłatnej
      konsultacji SEO

      Zainwestuj w szczegółową konsultację SEO i dowiedz się więcej na temat wydajności Twojego sklepu internetowego. Przeprowadzimy dla Ciebie kompleksową analizę, dzięki której uzyskasz jasny obraz tego, co należy poprawić.

      • I Nasz ekspert SEO skontaktuje się z Tobą telefonicznie.
      • II Umówimy się na bezpłatną konsultację w dogodnym dla Ciebie terminie.
      • III SEO konsultant przeprowadzi audyt Twojej witryny i przedstawi Ci strategiczne rekomendacje, dzięki którym poprawisz wydajność swojego sklepu internetowego.
      • IV Otrzymasz szczegółowy raport SEO biorący pod uwagę szereg ważnych czynników rankingowych Google.

      Dziękujemy za kontakt.

      Pozycjonujemy biznesy od 2007 roku. Pozwól, że zrobimy to za Ciebie!

      Wrócimy z odpowiedzią w ciągu 72 godzin. Sprawdź swoją skrzynkę e-mailową, aby uzyskać więcej informacji.

        Chcesz poznać
        ofertę?
        Skontaktujemy się z Tobą
        w ciągu kilku minut!
        Niestety aktualnie nasz konsultant nie jest dostępny. Skontaktujemy się z Tobą w godzinach otwarcia biura.
        Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych w celu telefonicznego przedstawienia mi oferty firmy iCEA. Więcej w Polityce prywatności.