Customer Success w agencji digitalowej

Czym jest Customer Success?

Customer Success to dział zajmujący kluczowe miejsce w strukturze firmy. Odpowiada za opiekę nad satysfakcją klienta, który korzysta z Twoich produktów lub usług. Mimo że jest to stosunkowo nowe stanowisko, coraz więcej firm decyduje się na powołanie osób odpowiedzialnych za przebieg interakcji konsumenta z marką. W zależności od tego, czym specjalizuje się Twoja firma, Customer Success ma szerokie spektrum obowiązków.

Osoba obejmująca to stanowisko uczestniczy w projektach dotyczących wielu procesów w firmie, co pozwala jej nieustannie zdobywać nowe doświadczenia i poszerzać swoją wiedzę w zakresie funkcjonowania różnych gałęzi biznesu, szczególnie e-commerce.

Customer Success to przysłowiowy człowiek orkiestra. Musi nie tylko działać pod presją czasu, ale też obsługiwać wielu klientów jednocześnie, traktując ich jednakowo dobrze.

Pewnie zastanawiasz się, jakie cechy powinna mieć osoba na tym stanowisku. Jako że spoczywa na niej ogromna odpowiedzialność, musi być odporna na stres, komunikatywna, rzeczowa oraz, co najważniejsze, lubić pracę z ludźmi, bo właśnie na tym opierają się jej obowiązki.

Co leży w zakresie obowiązków działu Customer Success? Przede wszystkim edukowanie klienta na temat świadczonych usług, aby utrzymać z nim jak najdłuższą relację. Osoby na tym stanowisku dbają także o satysfakcję konsumenta i upewniają się, że jego oczekiwania zostały w pełni zaspokojone. Klient trafia pod skrzydła Customer Success w momencie podpisania umowy i domknięcia wszystkich formalności sprzedażowych. Jak przebiega dalsza komunikacja? Już wyjaśniam.

Czym się specjalizuje Customer Success?

Kluczowym etapem współpracy klienta z działem Customer Success jest proces onboardingu, czyli wprowadzenia go do organizacji. Jak wygląda to w przypadku agencji digitalowej?

Nadrzędnym zadaniem osób pracujących na tym stanowisku jest uwzględnienie potrzeb i oczekiwań klienta oraz współpraca ze wszystkimi działami agencji zaangażowanymi w dany projekt. Customer Success Specialist musi znać strukturę wszystkich zespołów oraz kluczowe strategie dotyczące pozycjonowania, Google Ads, Facebook Ads czy SEO. Co jeszcze leży w spektrum obowiązków osób odpowiedzialnych za satysfakcję klienta?

• Organizacja pracy zespołu projektowego – Customer Success dba, aby komunikacja między poszczególnymi zespołami była sprawna i przynosiła zamierzone efekty.
• Przygotowywanie strategii i harmonogramów – tworzenie ofert i weryfikacja ich dostosowania do potrzeb klienta.
• Dokumentowanie współpracy – analiza efektywności, raportowanie postępów i tworzenie statystyk.

Opisane wyżej obowiązki to przede wszystkim działania związane z utrzymywaniem dobrej komunikacji między poszczególnymi działami w firmie. Jak jednak wygląda relacja Customer Success z klientami?

• Bieżący kontakt z klientem – informowanie konsumenta o realizacji założeń strategii i upewnianie się, że jest on w pełni usatysfakcjonowany poziomem świadczonych usług.
• Sprzedaż – oferowanie klientowi dodatkowych usług, które mogą zwiększyć jego satysfakcję ze współpracy z agencją.
• Praca w zakresie projektu – współpraca ze wszystkimi działami w firmie opierająca się na zarządzaniu czasem, planowaniu i realizacji kampanii reklamowych w wyznaczonym przez klienta budżecie i czasie.

Customer Success to rzecznik klienta, który usprawnia jego komunikację z firmą, edukuje i odpowiada na pytania pojawiające się w trakcie współpracy. Jeśli jeszcze nie masz takiego działu w swojej organizacji, wiele tracisz.

Customer Success a potrzeby klienta

Wiesz już, że Customer Success to przede wszystkim dbałość o pozytywne doświadczenia konsumentów i sprawny przebieg współpracy. W jaki jednak sposób osoby obejmujące to stanowisko zaspokajają potrzeby klienta?

Na wstępie warto zaznaczyć, że odbiorca, który decyduje się na skorzystanie z usług Twojej firmy, nie zawsze dokładnie wie, czego będą one dotyczyć. Celem nawiązania współpracy jest zazwyczaj osiągnięcie pożądanego efektu, czyli zysku. Osoba, która nigdy wcześniej nie miała do czynienia z digital marketingiem, może nie rozumieć pewnych procesów, przez co komunikowanie jej postępu strategii może okazać się dość skomplikowane. Rozwiązaniem tego problemu okazuje się Customer Success.

Dzięki osobom z tego działu klient dokładnie wie, jak będzie wyglądać współpraca, czego może się spodziewać, co będzie potrzebne i ile czynności trzeba wykonać, aby uzyskać pożądany efekt. Osoba na tym stanowisku najlepiej zna bowiem klienta, którego prowadzi. Dzięki temu może dostosować przebieg komunikacji do jego potrzeb oraz poinformować inne działy w firmie o jego kluczowych oczekiwaniach.

Jeśli działasz w branży e-commerce, to z pewnością wiesz, że potrzeby klienta czasami nie pokrywają się z wizją zespołu projektowego. Jedyną opcją na poradzenie sobie z tą trudnością jest powołanie działu Customer Success. W umiejętny sposób połączy on zamierzenia firmy z potrzebami klienta, co przełoży się na zyski dla obu stron. Dzięki sztuce negocjacji, asertywności i skoncentrowaniu na klienta, odbiorca nie tylko uzna Twoją firmę za profesjonalną, ale też zechce skorzystać z jej usług przy najbliższej okazji.

Customer Success vs. dział obsługi klienta

Zastanawiasz się, czym Customer Success różni się od działu obsługi klienta. Nic w tym dziwnego. Bardzo łatwo jest pomylić te pojęcia.

W dziale obsługi klienta kluczowa jest perspektywa krótkofalowa. Osoby specjalizujące się w tej dziedzinie odpowiadają za bieżącą komunikację z klientami, obsługę infolinii, odpowiadanie na maile i rozwiązywanie jak największej liczby problemów w jak najkrótszym czasie. Można więc powiedzieć, że dział obsługi klienta nastawiony jest na ilość wykonanych zadań.

Customer Success działa jednak w perspektywie długofalowej. Pomaga klientowi jak najlepiej poznać strukturę poszczególnych procesów oraz zrozumieć ich efekty. Specjaliści budują długotrwałe relacje z klientami i wspierają ich w realizacji celów. Nic więc dziwnego, że dział Customer Success zwykle postrzegany jest jako element leżący po stronie konsumenta. W spornych sytuacjach zawsze powinien bowiem przyjąć postawę zgodną z jego oczekiwaniami.

Warto też wspomnieć, że Customer Success zwykle ma w swoim asortymencie nieco więcej narzędzi. Osoby obejmujące to stanowisko korzystają ze wsparcia innych działów, aby ustalić, jak działa sprzedaż czy marketing. Wszystko to w celu usprawnienia komunikacji z klientem i poprawy jego satysfakcji.

Czy Twoja agencja digital marketingu ma dział Customer Success?

Wiesz już, na czym polega praca działu Customer Success, czym się zajmuje i za co odpowiedzialni są pracownicy obejmujący to stanowisko. Z pewnością nie masz więc wątpliwości, że obecność takiego zespołu w firmie jest nieocenionym wsparciem strategii rozwojowej.

Specjaliści zadbają bowiem o doświadczenia klientów, usprawnią realizację projektów, udzielą innym działom wszelkich wskazówek w zakresie dostosowania działań do potrzeb klientów oraz zwiększą sprzedaż. Jeśli więc wciąż nie masz w swojej firmie działu Customer Success, najwyższa pora, by to zmienić!