Czym jest up-selling?

Up-selling – co to jest?

Up-selling to jedna z technik sprzedaży, którą wykorzystuje się zarówno w przypadku sklepów stacjonarnych, jak i w e-commerce. Polega na proponowaniu klientom produktu o wyższym standardzie czy lepszych funkcjach niż wybrany przez nich pierwotnie. Sugerowany produkt jest oczywiście droższy.

Celem takiego działania jest zwiększenie wartości koszyka, czyli kwoty sprzedaży. Dzięki temu możliwe jest wygenerowanie większych zysków bez ponoszenia dodatkowych kosztów (np. tych związanych z pozyskiwaniem nowych klientów).

Jako konsument z pewnością nie raz spotkałeś się z metodą up-selling, wykorzystywaną w stosunku do Ciebie. Najprostszym przykładem są restauracje typu fast food, gdzie pracownicy proponują klientom powiększenie frytek czy napoju. Inny przykład to proponowanie klientowi laptopa o lepszych parametrach czy pakietu ubezpieczenia zdrowotnego z szerszym zakresem usług.

Bardzo ważne jest jednak to, że up-selling nie polega na nachalnym przekonywaniu klienta do zakupu droższego produktu. Ma to być jedynie umiejętnie przedstawiona sugestia. Do tego trzeba pamiętać, że zmiana produktu na ten o wyższym standardzie ma nieść korzyść dla obu stron, a nie tylko dla sklepu.

Up-selling – przykłady

Przykładów up-sellingu nie trzeba szukać daleko. Obecnie wiele sklepów wykorzystuje tę metodę w swoich strategiach marketingowych, bardzo często robią to sklepy sprzedające elektronikę.

Media Expert jest doskonałym przykładem wykorzystywania up-sellingu, co więcej, robi to na kilka różnych sposobów.

Przeglądając kartę produktu (w tym przypadku laptopa), widzimy porównanie kilku laptopów. Jednym z nich jest produkt sporo droższy, ale różniący się m.in. procesorem.

mediaexpert.pl

Jest to bardzo dyskretna sugestia, jednak być może klient zdecyduje się na zakup droższego sprzętu, który ma nieco lepsze parametry.

Niżej na tej samej podstronie wyświetla się sekcja podobnych produktów (również droższych od wybranego przez klienta). Podpisana jest Zobacz podobne produkty.

mediaexpert.pl

Oprócz tego sklep Media Expert informuje klienta o gwarancji na laptopa. Samo jej zaproponowanie to metoda cross-selling (sugerowanie dodania do koszyka dodatkowych produktów). Jednak porównanie różnych ich typów i przedstawienie, jakie korzyści daje zakup droższej opcji, to już typowy up-selling.

mediaexpert.pl

Innym przykładem jest proponowanie tych samych produktów, ale o większej pojemności np. kosmetyków czy karmy dla zwierząt. Taką formę up-sellingu stosuje na przykład internetowy sklep Zooplus.

zooplus.pl

Jakie korzyści przynosi up-selling?

Wykorzystanie metody up-selling w swoim biznesie może przynieść realne korzyści bez wdrażania skomplikowanych, kosztownych działań. Oto największe z nich.

Większy zysk

Jeśli klient zdecyduje się na proponowaną droższą wersję produktu, naturalnie oznacza to większy zysk. Umiejętnie prowadzony up-selling może zatem zwiększyć obroty sklepu przy tej samej liczbie klientów.

Niskie koszty sprzedaży

Koszt sprzedaży to przede wszystkim działania marketingowe związane z pozyskiwaniem klienta. W tym przypadku możliwa jest maksymalizacja wartości koszyka jednego klienta bez ponoszenia dodatkowych opłat. Z tego względu up-selling oznacza także niższe koszty sprzedaży.

Zadowolenie klientów

Proponowanie produktów premium może także zwiększyć zadowolenie klientów. Niekiedy nie zdają sobie oni sprawy, że mogą zakupić o wiele lepszy produkt, dopłacając niewielką sumę.

Dodatkowa promocja produktów

Up-selling to doskonały sposób na dodatkową promocję asortymentu sklepu, w dodatku bardzo niskim kosztem.

Jak wdrożyć up-selling w e-commerce?

Nieumiejętne wdrożenie tej specyficznej metody może przynieść skutek odwrotny do zamierzonego i zamiast zachęcić klienta do wydania większej sumy, całkowicie zniechęci go do zakupu w danym sklepie.

Aby up-selling rzeczywiście przyczynił się do zwiększenia sprzedaży, warto stosować się do kilku zasad.

Poznaj potrzeby swoich klientów

Przede wszystkim powinieneś poznać potrzeby swoich klientów. Tylko dzięki temu będziesz w stanie zaproponować im produkt, który rzeczywiście ich zadowoli i zachęci do zakupu.

Musisz wiedzieć, czego konsumenci oczekują w produktach i co najbardziej jest im potrzebne. Zaproponowana przez Ciebie opcja musi rozwiązywać dany problem i mieć dodatkową wartość.

Nie namawiaj, tylko sugeruj

To kwestia najważniejsza ze wszystkich. Trzeba pamiętać, że up-selling nie polega na nachalnym przekonywaniu klienta do zakupu droższego produktu. Takie działanie najprawdopodobniej źle się skończy, bo klient uzna, że sklep chce go „naciągnąć” na coś, czego i tak nie potrzebuje.

Warto jedynie delikatnie sugerować, przedstawiając przy tym realne dla konsumenta korzyści. To on sam powinien poczuć potrzebę zakupu droższego produktu i podjąć ostateczną decyzję.

Pamiętaj o korzyściach dla klienta

Istotą up-sellingu jest obopólna korzyść – dla firmy i dla klienta. Jeśli zamierzasz stosować tę metodę w swoim sklepie, pamiętaj, że sugerowane przez Ciebie produkty muszą w jakiś sposób rozwiązywać problem klienta i przynosić mu realną korzyść np. lepsze funkcje urządzenia za niewielką dopłatą.

Up-selling może realnie poprawić wyniki sprzedażowe firmy, ale tylko wówczas, gdy zostanie umiejętnie wdrożony. Pamiętaj, aby zawsze na pierwszym miejscu stawiać potrzeby i zadowolenia klienta. Jeśli Twoje intencje będą nieszczere, konsumenci szybko to zauważą, a to nie skończy się dobrze dla Twojej firmy.

Up-selling – przykłady

Wiele osób niejednokrotnie spotkało się z działaniami z zakresu up-sellingu, jednak nie mając pojęcia, czym jest ta strategia. Przykładem może być oferowanie dodatkowego pokrycia przy zakupie obowiązkowego OC auta. To technika sprzedaży, która znajduje szerokie wykorzystanie przy ubezpieczeniach – w przypadku polis na dom czy życie przedstawiciele ubezpieczalni proponują różne warianty, a droższe oferty wiążą się z lepszymi warunkami. Jeśli z kolei chodzi o sprzedaż towarów, przykładem może być propozycja wersji laptopa z większym dyskiem zamiast modelu wybranego pierwotnie.

Jak zadbać o skuteczność up-sellingu?

Przede wszystkim warto mieć na uwadze, że w przypadku up-sellingu do droższego towaru łatwiej będzie przekonać dotychczasowych klientów. W przypadku, gdy relacja oparta jest na zaufaniu, nabywca łatwiej da się przekonać. Musi być to pozytywne doświadczenie, gdzie klient wie czego się spodziewać i jest zadowolony z dotychczasowych kontaktów.

Inną kwestią istotną dla efektywności up-sellingu jest osoba sprzedawcy. Osoba z większym doświadczeniem i odpowiednimi umiejętnościami bądź cechami będzie w stanie właściwie ocenić zasobność danego klienta. Sprzedawca, który nachalnie proponuje nabycie droższego produktu, może jednak kompletnie zrazić odbiorcę, który całkowicie wycofa się z dokonania transakcji.

Artykuł powstał we współpracy ze stronami: czaswogrodzie.pl, propertylook.pl

Masz pytania? Agencja SEO Poznań Grupa iCEA chętnie na nie odpowie!