Dlaczego efekty SEO nie są jeszcze widoczne?! 😱

Obejrzenie odcinka zajmie Ci: 38 min
Odcinek 02
Sezon 2
Dlaczego efekty SEO nie są jeszcze widoczne?! 😱

Zobacz odcinek:

Odsłuchaj odcinek

Cześć wszystkim. To już drugi sezon programu, w którym opowiadamy sobie o problemach związanych z SEO. Tak naprawdę nie było tu jeszcze osoby, które na pytania związanych z SEO wie wszystko. Lepiej późno niż wcale. Przed Wami Krzysztof Wrzesiński – kierownik działu Customer Success. My tutaj gadu-gadu o SEO, ale tak naprawdę to Ty masz do czynienia z największą ilością pytań o SEO w całej firmie, bo jesteś szefem całego Customer Success. Jak myślisz, jakie są najczęstsze pytania, jakie otrzymujesz? Skąd w ogóle pomysł na powstanie takiego działu?

Postaram się odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania. Przede wszystkim cześć Wojtku. Czekałem cały pierwszy sezon na zaproszenie. Fajnie, że udało się spotkać w drugim. Może zaczniemy od Twojego pytania dotyczącego działu: skąd pomysł, dlaczego on powstał. Przechodząc do rzeczy: główne czynniki był dwa, plus pojawił się jeszcze trzeci skutek uboczny. Zależało nam na odciążeniu pozycjonera od bezpośredniego kontaktu z klientem. Swego czasu zrobiliśmy sobie wewnętrzne rozeznanie i można wnioskować, że około 50% całego czasu pozycjonera zabierał mu kontakt z klientem, gdzie wiadomo, że mógłby wykorzystać ten czas efektywniej na realne działania, które są związane z jego stanowiskiem. To była jedna z przyczyn, dla których powstał dział na początku nazwany Account Manager, obecnie zmieniliśmy tą nazwę na Customer Success. Drugi powód to kwestia samej komunikatywności i predyspozycji do kontaktu z klientem, bo oczywiście nie chcę tutaj w żaden sposób w nikogo uderzać, ale rozmawialiśmy już o tym nie raz. Nie każdy czuje się swobodnie w prowadzeniu codziennej komunikacji z klientem.

Tak, zwłaszcza, gdy pojawiają się takie kwestie sporne, gdzie faktycznie ten pozycjoner chce zrobić jak najlepiej. 

Czasami chodzi też o osobowość. W większości osoby, które wpatrują się godzinami w kod, wolą robić to SEO niż o nim mówić. My natomiast wręcz przeciwnie. Czasami mówimy: przełóżmy to teraz z seowego na nasze. Nawet często, jak mamy jakieś omówienia strategii z klientem i pozycjoner przedstawia coś, używając tych wszystkich technicznych słów. No i w pewnym momencie już sami czujemy, że jest taka przerwa na zasadzie: Panie kliencie, Kacper miał na myśli to i tamto. Jest to wytłumaczenie w bardziej przyjazny sposób na klienta tego, co w ramach omawianego punktu chcemy na serwisie zrealizować. Przechodząc do zakończenia tego wątku, bo zrobiłem taką wstawkę odnośnie skutku ubocznego. Ja myślę, że można go rozpatrywać wyłącznie pozytywnie, szczególnie w kontekście tego klienta końcowego. To się też zamyka w takim powiedzeniu: Co dwie głowy, to nie jedna. To znaczy, jeżeli pewna rzecz została jakoś zaplanowana, to ona obecnie pozostaje i w kalendarzu, i w notatkach, i w ticketach zarówno pozycjonera, jak i opiekuna customer success, czyli jakby wpływamy na to, że coś na pewno zostanie dowiezione. To też taki element samokontroli osób związanych z projektem, które finalnie wpływają na to, że dowozimy. Wszystko zmierza ku temu, że tych pytań, moim zdaniem, nie będzie coraz mniej, a coraz więcej. Każde nowe elementy związane z SEO, np. teraz Core Web Vitals są do przyswojenia przez nas, a finalnie klienci o to pytają. Czasami zdarza się też, że klientowi się rzuci w oczy jakiś wpis na blogu i wtedy pyta, czy się tym zajmiemy. Więc wydaje mi się, że generalnie wszystko sprowadza się do takich dwóch rzeczy, czyli do szczegółowości, który sprowadza się do edukacji klienta, ale to można zawsze rozpatrywać na dwa sposoby. Jeden element edukacji polega na tym, że klient chce się czegoś z tej współpracy nauczyć i coś wykorzystywać potem nawet sam. Często pojawiają się takie pytania: “A co ja bym mógł sam zrobić?”.

To jest klient mocno świadomy. Wielu pozycjonerów nie lubi takich klientów, bo za dużo pytają i dociekają. Ale z drugiej strony, my lubimy pracować z takimi klientami, ponieważ tutaj ta kwestia tłumaczenia jest raczej jednokrotna. W przypadku takich klientów uzyskujemy też lepsze efekty, ponieważ my wykonujemy swoją strategię i klient również robi jakieś drobne rzeczy.

Jest jeszcze drugi rodzaj edukacji klienta: taka forma uświadamiania go z naszej inicjatywy.

Mam wrażenie, że tutaj robią się schody, ponieważ klienci nie zawsze chcą przyswajać tą wiedzę, a być gdzieś obok tej usługi.

Życzylibyśmy sobie, by klient brał czynny udział w tej współpracy, ponieważ wszyscy działamy w jednym interesie. On w pewnej sferze powierzył nam swój biznes, ale to jest nadal jego biznes. My do wykonania pewnych działań potrzebujemy jego inicjatywy.

Czasami nie chodzi tu o wielkie działania, a po prostu zgodę lub akceptację.

Tak, i tu przeszedłbym dynamicznie do jednego z pytań, które mogą się pojawiać: dlaczego jeszcze nie ma efektów? Trzeba sobie uświadomić, że jeżeli na akceptację czekamy dwa, trzy tygodnie, no to relatywnie te efekty pojawią się później.

Powiedziałeś bardzo ciekawą rzecz na początku, że dział, który prowadzisz, zmienił nazwę na Customer Success i to trochę brzmi tak, jak byście już nie byli managerami zarządzającymi kontaktem, a ambasadorami klienta. Nie wiem czy to właśnie o to chodziło w całym tym nazewnictwie, ale widać po tych działaniach, że trochę tak zaczyna się dziać, że pracownik działy Customer Success działa na rzecz sukcesu klienta. Można powiedzieć, że ten account jest trochę pierwszym klientem i weryfikatorem tego, czy klient będzie zadowolony z efektu. Jeśli Ty dostaniesz od pozycjonera jakieś konkretnie zrealizowane zadanie i sam już widzisz, że to nie wygląda dobrze i masz za dużo pytań co do tego, to możemy zakładać, że klient na pewno będzie miał z tym problem. W końcu Ty w SEO już bardzo długo pracujesz na różnych stanowiskach, ale wiedzę i doświadczenie z tego SEO masz bardzo dużą. Jeśli Ty masz problem ze zrozumieniem jakiegoś elementu, no to jest już naprawdę źle i trzeba to poprawiać.

Tak, to jest jeden aspekt o którym wspomniałeś. Drugi, który przyszedł mi do głowy, to jest to, że my staliśmy się niejako łącznikiem między klientem a innymi działami w firmie. No bo trzeba też zdać sobie sprawę z tego, że ja jako opiekun Customer Success ja nie współpracuję tylko z pozycjonerem, ale czasami jeśli klient jest zainteresowany jakimś innym rozwiązaniem poza SEO, to też w tym pomagamy, np. prosimy Dział Relacji Partnerskich o rekomendacje dla klienta. Jeżeli kwestia tyczy się treści to kontaktujemy się bezpośrednio z copywriterami i koordynatorami copywritingu. Podoba mi się, jak to nazwałeś: funkcja ambasadora.

Ale wróćmy do tych pytań o SEO, bo o tym jest cały nasz program. Wy tych pytań dostajecie bardzo dużo, ale czego dotyczą pytania klienta, które wychodzą bezpośrednio od niego? 

Rzeczywiście worek jest dość bogaty i te pytania można od razu podzielić na te bardziej ogólne i szczegółowe. Wszystko wynika ze świadomości klienta. Inne będą pytania, ale też oczekiwania od klientki, która miesiąc temu założyła swój pierwszy sklep internetowy, a inne od dużej firmy, która posiada jakieś wewnętrzne działy IT, itd. Jeśli chodzi o najbardziej typowe to kwestie związane z brakiem efektów, kiedy będę efekty, teksty nie do końca spełniają oczekiwania klienta. Dostajemy też bardziej szczegółowe pytania od klientów, np. dostałem raport z wykonanych przez Was działań w zeszłym miesiącu, ale nic z tego nie rozumiem. Albo dlaczego ostatni raz logowaliście się do mojego panelu 28 dni temu?

To niezadowolenie jest chyba największym problemem, ale moim zdaniem wynika to z niezrozumienia samej usługi.

Tu faktycznie można podjąć temat, ponieważ wydaje mi się, że kilka lat temu pozycjonowanie było łatwiejsze. Myślę, że sam pamiętasz taki czas, kiedy wykonałeś kilka działań i tak to wyglądało. Zatem pierwsza rzecz sprowadza się do tego, że same wymagania wyszukiwarki idą ciągle do przodu i to w tym kontekście, że trzeba robić czegoś więcej albo lepiej.

Trzeba robić coraz więcej, mocniej i inaczej niż konkurencja.

Czyli sprowadza się to do tego, że potrzebna jest zdecydowanie większa ilość czasu do osiągnięcia efektu, który można było osiągnąć kilka lat temu. Druga rzecz: to też nie działa już tak skokowo.

Branża SEO się rozwija, ale też branża e-commerce.

Kolejne pytania klientów, które się pojawiają “A za jaki czas Państwo przewidują, że będziemy jak tamten serwis?”.

Estymowanie jest bardzo skomplikowanym zagadnieniem. Można estymować z tym, że ona sprawdza się w dniu, w którym została wykonana. Jeżeli ja dzisiaj wykonam estymację i zobaczę możliwość osiągnięcia jakiejś pozycji, ale drugiego dnia może pojawić się tysiące nowych konkurentów i cała ta estymacja zaczyna się wtedy walić, bo już są nowe warunki, które tą estymację zmieniły.

Zawsze dodajemy, że wykonując to i tamto powinno się zadziać to i to.

Trudno jest stwierdzić, co się może zadziać, dlatego estymacje są bardzo ciężkie tak samo jak pytania, kiedy będą efekty.

Nie można też zapominać o efekcie ubocznym, czyli o frazach, których się nie spodziewamy, one potem pojawiają się w naszym comiesięcznym raporcie i okazuje się, że jakaś fraza odnotowała wzrost o 25 pozycji i nagle wbiła się w TOP10, a klient zadaje pytanie dlaczego wy się na takim czymś skupiliście, przecież ja mam bardzo mało takich produktów. To jest dobra okazja do wytłumaczenia widzom, jak to działa. Poprzez działanie na tych głównych, najistotniejszych dla klienta frazach, w pozytywny sposób otrzymujemy te frazy mniej dla niego istotne. Kolejne pytanie: “Czemu logowaliście się na mój sklep tak dawno temu”? i kolejne “No tak na moje oko to, co zrobiliście, można było zrobić w dwie godziny, a co działo się przez cały miesiąc”? I tu znów pojawia się kwestia uświadomienia. Trzeba wykonać jakąś analizę i wyciągnąć z niej wnioski i na tej podstawie wyznaczyć to, co trzeba zmienić, a dalej przekazać to do wdrożenia. Na początku wspomnieliśmy też o zaangażowaniu klienta. Tutaj zmierzam do tego, że wysyłamy treści do acceptu i okazuje się, że nie spełniają one oczekiwań. Pojawia się czasami aspekt merytoryki w tych tekstach i tutaj o szczegóły warto zadbać z klientem.

Ja też często słyszę od pozycjonerów “Kurczę, potrzebuję lepszego copywritera, bo tu mamy jakieś treści o elektronice”, ale to też nie jest prawda, bo miałem wiele przypadków w prostych branżach, np. moda, gdzie wystarczy opisać stylizacje, ale jeśli trafimy na klienta, dla którego branża jest bardzo istotna i się nią pasjonuje, to zwykle są to wymagający klienci. Drodzy klienci, bądźcie wyrozumiali co do treści, bo bardzo trudno jest zadowolić klienta w tej kwestii. 

A ja coś dodam nieco przewrotnie. Drodzy klienci, SEO to nie tylko treści.

No tak, zdecydowanie.

Czasami klienci mówią “W tym miesiącu nie dostarczyliście mi żadnych nowych treści”. Natomiast pamiętajmy o tym, o czym mówiliśmy z Wojtkiem wcześniej, czyli analityce.

Formatowanie tych treści, dodawania linkowania wewnętrznego, logowania zasobów dla robotów.

No właśnie, bo czasami pojawia się takie przekonanie, że SEO=treści. Nie.

Zdecydowanie nie.

Podsumowując tą rozmowę Krzychu. Czy Ty myślisz, że jest jakaś możliwość, żeby tak skonstruować usługę seową, żeby w ogóle wyeliminować takie pytania klientów?

Odpowiadając zupełnie szczerze: wydaje mi się, że nie. Wracając do początku naszej rozmowy: jak dla mnie ma to związek i z tym aspektem szczegółowości, czyli tego, że nie będzie tak, że nagle zacznie nam się za pół roku, rok, pięć lat pozycjonować łatwiej. No wręcz przeciwnie, pewnie tych niuansów, aspektów będzie coraz więcej, co znowu powoduje, że tej wiedzy jest więcej i tego przekazu dla klienta też jest więcej. Więc rozwój branży i to, że będzie się pojawiać w sieci coraz więcej serwisów i sklepów internetowych nie działa w tym aspekcie na naszą korzyść w kontekście ilości tych pytań. Druga sprawa to łaknienie poznawania tego świata e-commercowego, seowego i ogólnie marketingu internetowego się zwiększa. Więc tak, jak już wspomniałem, klienci zapoznają się z różnymi publikacjami, m.in. oglądają teraz nas, mam nadzieję, czyli szukają tych odpowiedzi. No i myślę, że znowu fajnym powiedzeniem można to spiąć klamrą: kto pyta, nie błądzi. Niech w takim razie klienci pytają nas jako specjalistów z tej gałęzi marketingu internetowego. 

Dobra, no to nic. Dzięki wielkie, Krzychu, że wpadłeś porozmawiać. Mam wrażenie, że pewnie jeszcze się spotkamy, bo dużo tych wątków jest do poruszenia, jeśli chodzi o tą obsługę klienta w SEO. Na dzisiaj to już wszystko. Mamy nadzieję, że rozwialiśmy chociaż kilka waszych wątpliwości. Głównie klientów, którzy korzystają z usług agencji i freelancerów, bo to do nich był głównie kierowany ten odcinek. Dziękujemy bardzo.

Cieszę się bardzo, że mogłem być Twoim interlokutorem. 

Do zobaczenia.

Kim jest gospodarz cyklu?

Wojtek zna się na rzeczy – skutecznie łączy teorię z mocnymi kompetencjami praktycznymi, co pozwala mu efektywnie zarządzać procesami pozycjonowania dla klientów Grupy iCEA. Wieloletnie doświadczenie sprawia, że niejedno już widział, ale nie twierdzi, że nic go nie zaskoczy. Uważa, że pozycjonowanie to branża pełna wyzwań, gdzie można rozwinąć skrzydła – trzeba jednak być na bieżąco.

Kim jest gospodarz cyklu?
DARMOWY AUDYT SEO

    Rozpocznij

    od bezpłatnej
    konsultacji SEO

    Zainwestuj w szczegółową konsultację SEO i dowiedz się więcej na temat wydajności Twojego sklepu internetowego. Przeprowadzimy dla Ciebie kompleksową analizę, dzięki której uzyskasz jasny obraz tego, co należy poprawić.

    • I Nasz ekspert SEO skontaktuje się z Tobą telefonicznie.
    • II Umówimy się na bezpłatną konsultację w dogodnym dla Ciebie terminie.
    • III SEO konsultant przeprowadzi audyt Twojej witryny i przedstawi Ci strategiczne rekomendacje, dzięki którym poprawisz wydajność swojego sklepu internetowego.
    • IV Otrzymasz szczegółowy raport SEO biorący pod uwagę szereg ważnych czynników rankingowych Google.

    Dziękujemy za kontakt.

    Pozycjonujemy biznesy od 2007 roku. Pozwól, że zrobimy to za Ciebie!

    Wrócimy z odpowiedzią w ciągu 72 godzin. Sprawdź swoją skrzynkę e-mailową, aby uzyskać więcej informacji.

      Chcesz poznać
      ofertę?
      Skontaktujemy się z Tobą w ciągu kilku minut! Jesteśmy dostępni w dni robocze w godzinach 9-15.
      Niestety aktualnie nasz konsultant nie jest dostępny. Skontaktujemy się z Tobą w godzinach otwarcia biura.
      Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych w celu telefonicznego przedstawienia mi oferty firmy iCEA. Więcej w Polityce prywatności.

      Rozpocznij chat
      Zamów rozmowę