Przesyt platform e-commerce powoduje zamęt dotyczący wyboru najlepszej. Ułatwiliśmy Ci zadanie i przedstawiliśmy najlepsze wybory. Zobacz!
iCEA Group
Branżę handlową od początku cechowała konkurencyjność. Jednak współcześnie jest to zjawisko znacznie bardziej skomplikowane – nie wystarczy dobra, a nawet najlepsza oferta. Klienci mają niczym nieograniczone możliwości wyboru. W jaki sposób więc zdobyć przewagę? Odpowiedź jest bardzo prosta – doświadczenie klienta i wysokiej jakości obsługa. Brzmi to banalnie, jednak problem polega na tym, że nie istnieje uniwersalny klient w e-Commerce. Świat online i offline powinien się w tym kontekście uzupełniać, tworząc wspólne doświadczenie. W takim razie w jaki sposób zadbać o klienta w sieci?
Są to wszystkie interakcje pomiędzy potencjalnym klientem a marką na każdym etapie zakupów. Customer service to podstawa w budowaniu stałej bazy klientów, których działania będą się przekładać na stałą i wysoką sprzedaż w sklepie. Kompleksowa obsługa to fundament marki, który będzie ją wyróżniać na tle konkurencji. Jak to przekłada się na liczby? Otóż zgodnie z badaniami szacuje się, że ponad 68% klientów rezygnuje z zakupu (na różnych jego etapach), jeśli spotka się z mało satysfakcjonującą obsługą.
Poznanie swojej grupy docelowej to najważniejsze zadanie, które warunkuje podjęcie kolejnych kroków strategii marketingowej. Chociaż każdy klient jest inny i ma odmienne oczekiwania względem kraju, rynku, segmentu, rodzajów produktów to tym, co spaja wszystkich są potrzeby związane z:
Na decyzje zakupowe największy wpływ ma cena, następnie klienci zwracają uwagę na koszty i sposób dostawy, ale tym co sprawia, że pozostaje w wybranym miejscu są (wcześniejsze) pozytywne doświadczenia. Współczesny klient nie jest cierpliwy, 81% z nas szuka informacji w sieci przed zakupem, 54% poszukuje opinii innych klientów, a 91% nie wraca do miejsca, które ich rozczarowało.
Pamiętaj: Niezależnie od tego jak bardzo dopracujemy naszą strategię oraz oferty nie da się uniknąć „trudnego” klienta. Warto w tym celu opracować schemat traktowania, który w uczciwy i uprzejmy sposób umożliwi poprawienie sytuacji.
Odpowiednia komunikacja w sklepie e-Commerce wygląda nieco inaczej niż ta w formie tradycyjnej. Mogą to być maile, reklamy, rozmowy telefoniczne, czat, media społecznościowe. W sytuacji tak dużej liczby komunikatorów niezbędne jest dostosowanie się do miejsca wypowiedzi. Wiele badań wskazuje na to, że jako klienci korzystamy z kilku kanałów cyfrowych.
W sieci można również zapewnić samoobsługę. Często zdarza się, że klient nie ma czasu na skorzystanie z pomocy zespołu ds. obsługi klienta. Warto zadbać wówczas o FAQ, czyli najczęściej zadawane pytania wraz z odpowiedziami. Pozwól także wybrać źródło, z którego będą czerpać informacje. Zaproponuj biuletyn, newsletter lub program lojalnościowy.
Pamiętaj: Nie da się uniknąć wszystkich pytań, klienci mają odmienne preferencje i przyzwyczajenia. Dbając o rzetelne informacje i czytelne opisy, zwiększasz szansę na zredukowanie problemów.
Klienci oczekują szybkiej i sprawnej obsługi. To jeden z kluczowych elementów satysfakcji – czas. Obecnie klienci nie rezygnują ze swoich oczekiwań. Wybór jest na tyle szeroki, iż podjęcie decyzji o wybraniu konkurencji zajmuje sekundę. Sprawdzaj więc swoje kanały komunikacji, odpisuj na wszystkie wiadomości bądź skorzystaj z robotów umożliwiających uzyskanie czasu.
Warto wspomóc się możliwościami, jakie oferuje sztuczna inteligencja. Pozwala ona na prostszy i wydajniejszy proces pracy, zwiększenie doświadczeń klientów, obsługę dużej ilości pytań w krótkim czasie, możliwość całodobowego kontaktu. Sztuczna inteligencja pozwala na uzyskiwanie lepszych wyników poprzez opracowywanie i analizowanie zbiorów danych. Jest to też oszczędność czasu zarówno dla klientka, jak i właściciela.
Najważniejszym zadaniem jest, aby klient w trakcie korzystania ze strony czuł się wyjątkowy i zaopiekowany. Dbałość o klienta sprawia, że wytwarza się więź. Personalizacja to wspaniałe rozwiązanie pozwalające na wdrożenie innowacyjnych strategii. Zadbaj o rozwiązania podnoszące atrakcyjność marki.
Przede wszystkim Twoja witryna musi być szybka. Pamiętaj, że im dłuższy czas ładowania się zawartości strony, tym większe prawdopodobieństwo, iż oczekiwanie zostanie porzucone. Badania Google pokazują, że ponad 50% odwiedzających rezygnuje ze strony, jeśli ładowanie się jej trwa więcej niż – uwaga – trzy sekundy. Zadbaj więc o FID, LCP, CLS.
Dodatkowo dostosuj swoją stronę do wersji urządzeń mobilnych. Mały ekran towarzyszy nam w każdym miejscu: w pracy, w domu, w komunikacji miejskiej. Zoptymalizuj witrynę, aby była jak najbardziej responsywna. Jest to jeden z czynników rankingowych pod kątem wyszukiwarek, ale także wymaganie klientów.
Po tym jak zadbasz o zaplecze techniczne swojej witryny, skup się na jej wyglądzie. Nie dość, że musi prezentować się estetycznie, to przede wszystkim ma być prosta w nawigacji. Zadbaj o widoczne dane kontaktowe oraz przejrzyste karty produktów. Klient powinien uzyskać jak najwięcej niezbędnych informacji, aby sfinalizować transakcję. Zadbaj więc o regularne aktualizacje, minimalizację, łatwe wyszukiwanie.
Pamiętaj, że żaden z powyższych elementów nie zaistnieje, jeśli nie zadbasz o proces optymalizacji. Im wyższa pozycja w rankingu wyszukiwań, tym większa szansa, że potencjalny klient skorzysta właśnie z Twojej strony. Z własnego doświadczenia wiemy, że w większości przypadków zapytań zatrzymujemy się na pierwszej karcie w Google. Zadbaj więc o strategię SEO, aby móc wesprzeć swój sklep e-Commerce.
Dbałość o klienta to najważniejsze zadanie, niezależnie od marki. Może wydawać się, że związana jest ona ze stacjonarnymi miejscami oferującymi usługi, ale to nieprawda. Internet umożliwia niekiedy zadbanie o większą liczbę potrzeb, często je nawet przewyższając. Jedna z największych firm usługowych na świecie – KPMG – stworzyła raport, w którym oceniono, że wysokiej jakości customer experience cieszą się w skali roku nawet 10% wzrostem przychodów w porównaniu do konkurencji. Zadbaj więc o doświadczenie przyjemności!
Consumer Service jako podstawa marketingu e-Commerce. Jakie narzędzia wykorzystać, aby zwiększyć jakość swoich usług? Postaw na User Experience.
W przypadku pytań nasza agencja SEO zaprasza do kontaktu.
Chcesz zobaczyć o czym jeszcze pisaliśmy?
iCEA Group
Aleksandra PietrzakiCEA GroupRozpocznij
od bezpłatnej
konsultacji SEO
Zainwestuj w szczegółową konsultację SEO i dowiedz się więcej na temat wydajności Twojego sklepu internetowego. Przeprowadzimy dla Ciebie kompleksową analizę, dzięki której uzyskasz jasny obraz tego, co należy poprawić.
