I want it all – obsługa klienta w e-commerce. Kim jest współczesny klient?

I want it all – obsługa klienta w e-commerce. Kim jest współczesny klient?

Andrea Piacquadio/pexels.com

Branżę handlową od początku cechowała konkurencyjność. Jednak współcześnie jest to zjawisko znacznie bardziej skomplikowane – nie wystarczy dobra, a nawet najlepsza oferta. Klienci mają niczym nieograniczone możliwości wyboru. W jaki sposób więc zdobyć przewagę? Odpowiedź jest bardzo prosta – doświadczenie klienta i wysokiej jakości obsługa. Brzmi to banalnie, jednak problem polega na tym, że nie istnieje uniwersalny klient w e-Commerce. Świat online i offline powinien się w tym kontekście uzupełniać, tworząc wspólne doświadczenie. W takim razie w jaki sposób zadbać o klienta w sieci?

Obsługa klienta

Są to wszystkie interakcje pomiędzy potencjalnym klientem a marką na każdym etapie zakupów. Customer service to podstawa w budowaniu stałej bazy klientów, których działania będą się przekładać na stałą i wysoką sprzedaż w sklepie. Kompleksowa obsługa to fundament marki, który będzie ją wyróżniać na tle konkurencji. Jak to przekłada się na liczby? Otóż zgodnie z badaniami szacuje się, że ponad 68% klientów rezygnuje z zakupu (na różnych jego etapach), jeśli spotka się z mało satysfakcjonującą obsługą.

Dlaczego dobra obsługa klienta ma znaczenie?

  • zapewnia satysfakcję klienta,
  • wpływa na jego lojalność względem marki,
  • buduje pozytywny wizerunek,
  • pozwala na rekomendacje i referencje,
  • zwiększa sprzedaż,
  • wpływa na rozwój,
  • umożliwia przewagę nad konkurencją.

Kim jest nowoczesny klient?

Poznanie swojej grupy docelowej to najważniejsze zadanie, które warunkuje podjęcie kolejnych kroków strategii marketingowej. Chociaż każdy klient jest inny i ma odmienne oczekiwania względem kraju, rynku, segmentu, rodzajów produktów to tym, co spaja wszystkich są potrzeby związane z:

  • User Experience,
  • szerokim wachlarzem komunikacji,
  • elastycznymi metodami płatności i dostawy,
  • czytelnymi informacjami dotyczącymi produktów,
  • możliwością dokonywania zakupów bez zakładania konta,
  • ciekawą estetyką strony i przyjaznym interfejsem.

Na decyzje zakupowe największy wpływ ma cena, następnie klienci zwracają uwagę na koszty i sposób dostawy, ale tym co sprawia, że pozostaje w wybranym miejscu są (wcześniejsze) pozytywne doświadczenia. Współczesny klient nie jest cierpliwy, 81% z nas szuka informacji w sieci przed zakupem, 54% poszukuje opinii innych klientów, a 91% nie wraca do miejsca, które ich rozczarowało.


Źródło: Negative Space/pexels.com

Pamiętaj: Niezależnie od tego jak bardzo dopracujemy naszą strategię oraz oferty nie da się uniknąć „trudnego” klienta. Warto w tym celu opracować schemat traktowania, który w uczciwy i uprzejmy sposób umożliwi poprawienie sytuacji.

Co można zrobić, aby podnieść jakość usług dla klientów?

Komunikacja

Odpowiednia komunikacja w sklepie e-Commerce wygląda nieco inaczej niż ta w formie tradycyjnej. Mogą to być maile, reklamy, rozmowy telefoniczne, czat, media społecznościowe. W sytuacji tak dużej liczby komunikatorów niezbędne jest dostosowanie się do miejsca wypowiedzi. Wiele badań wskazuje na to, że jako klienci korzystamy z kilku kanałów cyfrowych.

W sieci można również zapewnić samoobsługę. Często zdarza się, że klient nie ma czasu na skorzystanie z pomocy zespołu ds. obsługi klienta. Warto zadbać wówczas o FAQ, czyli najczęściej zadawane pytania wraz z odpowiedziami. Pozwól także wybrać źródło, z którego będą czerpać informacje. Zaproponuj biuletyn, newsletter lub program lojalnościowy.

Pamiętaj: Nie da się uniknąć wszystkich pytań, klienci mają odmienne preferencje i przyzwyczajenia. Dbając o rzetelne informacje i czytelne opisy, zwiększasz szansę na zredukowanie problemów.

Dostępność

Klienci oczekują szybkiej i sprawnej obsługi. To jeden z kluczowych elementów satysfakcji – czas. Obecnie klienci nie rezygnują ze swoich oczekiwań. Wybór jest na tyle szeroki, iż podjęcie decyzji o wybraniu konkurencji zajmuje sekundę. Sprawdzaj więc swoje kanały komunikacji, odpisuj na wszystkie wiadomości bądź skorzystaj z robotów umożliwiających uzyskanie czasu.

Automatyzacja obsługi

Warto wspomóc się możliwościami, jakie oferuje sztuczna inteligencja. Pozwala ona na prostszy i wydajniejszy proces pracy, zwiększenie doświadczeń klientów, obsługę dużej ilości pytań w krótkim czasie, możliwość całodobowego kontaktu. Sztuczna inteligencja pozwala na uzyskiwanie lepszych wyników poprzez opracowywanie i analizowanie zbiorów danych. Jest to też oszczędność czasu zarówno dla klientka, jak i właściciela.

Personalizacja

Najważniejszym zadaniem jest, aby klient w trakcie korzystania ze strony czuł się wyjątkowy i zaopiekowany. Dbałość o klienta sprawia, że wytwarza się więź. Personalizacja to wspaniałe rozwiązanie pozwalające na wdrożenie innowacyjnych strategii. Zadbaj o rozwiązania podnoszące atrakcyjność marki.

Strona internetowa

Przede wszystkim Twoja witryna musi być szybka. Pamiętaj, że im dłuższy czas ładowania się zawartości strony, tym większe prawdopodobieństwo, iż oczekiwanie zostanie porzucone. Badania Google pokazują, że ponad 50% odwiedzających rezygnuje ze strony, jeśli ładowanie się jej trwa więcej niż – uwaga – trzy sekundy. Zadbaj więc o FID, LCP, CLS.

Dodatkowo dostosuj swoją stronę do wersji urządzeń mobilnych. Mały ekran towarzyszy nam w każdym miejscu: w pracy, w domu, w komunikacji miejskiej. Zoptymalizuj witrynę, aby była jak najbardziej responsywna. Jest to jeden z czynników rankingowych pod kątem wyszukiwarek, ale także wymaganie klientów.

Funkcjonalność

Po tym jak zadbasz o zaplecze techniczne swojej witryny, skup się na jej wyglądzie. Nie dość, że musi prezentować się estetycznie, to przede wszystkim ma być prosta w nawigacji. Zadbaj o widoczne dane kontaktowe oraz przejrzyste karty produktów. Klient powinien uzyskać jak najwięcej niezbędnych informacji, aby sfinalizować transakcję. Zadbaj więc o regularne aktualizacje, minimalizację, łatwe wyszukiwanie.

Optymalizacja

Pamiętaj, że żaden z powyższych elementów nie zaistnieje, jeśli nie zadbasz o proces optymalizacji. Im wyższa pozycja w rankingu wyszukiwań, tym większa szansa, że potencjalny klient skorzysta właśnie z Twojej strony. Z własnego doświadczenia wiemy, że w większości przypadków zapytań zatrzymujemy się na pierwszej karcie w Google. Zadbaj więc o strategię SEO, aby móc wesprzeć swój sklep e-Commerce.

Klient ma zawsze rację

Dbałość o klienta to najważniejsze zadanie, niezależnie od marki. Może wydawać się, że związana jest ona ze stacjonarnymi miejscami oferującymi usługi, ale to nieprawda. Internet umożliwia niekiedy zadbanie o większą liczbę potrzeb, często je nawet przewyższając. Jedna z największych firm usługowych na świecie – KPMG – stworzyła raport, w którym oceniono, że wysokiej jakości customer experience cieszą się w skali roku nawet 10% wzrostem przychodów w porównaniu do konkurencji. Zadbaj więc o doświadczenie przyjemności!

Consumer Service jako podstawa marketingu e-Commerce. Jakie narzędzia wykorzystać, aby zwiększyć jakość swoich usług? Postaw na User Experience.

W przypadku pytań nasza agencja SEO zaprasza do kontaktu.

Zobacz również
Grupa iCEA
Grupa iCEA
Kategoria: E-Commerce
Ostatnie wpisy

    Zastanawiasz się, dlaczego Twoja strona NIE SPRZEDAJE?
    Umów się na bezpłatną konsultację SEO i dowiedz się, jak możemy poprawić Twoje wyniki sprzedażowe.
    Oceń tekst
    Dodaj komentarz

    Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

    Chcesz zobaczyć o czym jeszcze pisaliśmy?

    SEO a witryny e-commerce. Co warto wiedzieć o optymalizacji sklepu internetowego?

    SEO a witryny e-commerce. Co warto wiedzieć o optymalizacji sklepu internetowego?

    Podstawy SEO dla sklepów internetowych. Wiesz, jakie jest absolutne minimum, które muszą spełniać witryny e-commerce, aby podnieść swoją sprzedaż?
    Jak pozycjonować sklep internetowy na platformie Shoper?

    Jak pozycjonować sklep internetowy na platformie Shoper?

    Shoper daje Ci możliwość prowadzenia sklepu WWW, który możesz optymalizować pod SEO. Sprawdź, jakie możliwości oferuje Shoper pod tym względem.
    Jak działa WooCommerce? Kiedy warto go wybrać?

    Jak działa WooCommerce? Kiedy warto go wybrać?

    Spośród licznych wtyczek e-commerce do WordPressa największą popularnością cieszy się WooCommerce. Co to jest, jak działa i w jaki sposób może ułatwić prowadzenie sprzedaży online?
    DARMOWY AUDYT SEO

      Rozpocznij

      od bezpłatnej
      konsultacji SEO

      Zainwestuj w szczegółową konsultację SEO i dowiedz się więcej na temat wydajności Twojego sklepu internetowego. Przeprowadzimy dla Ciebie kompleksową analizę, dzięki której uzyskasz jasny obraz tego, co należy poprawić.

      • I Nasz ekspert SEO skontaktuje się z Tobą telefonicznie.
      • II Umówimy się na bezpłatną konsultację w dogodnym dla Ciebie terminie.
      • III SEO konsultant przeprowadzi audyt Twojej witryny i przedstawi Ci strategiczne rekomendacje, dzięki którym poprawisz wydajność swojego sklepu internetowego.
      • IV Otrzymasz szczegółowy raport SEO biorący pod uwagę szereg ważnych czynników rankingowych Google.

      Dziękujemy za kontakt.

      Pozycjonujemy biznesy od 2007 roku. Pozwól, że zrobimy to za Ciebie!

      Wrócimy z odpowiedzią w ciągu 72 godzin. Sprawdź swoją skrzynkę e-mailową, aby uzyskać więcej informacji.