Jak 5 gwiazdek wpływa na sprzedaż? ⭐

Obejrzenie odcinka zajmie Ci: 41 min
Odcinek 03
ON TOUR
Jak 5 gwiazdek wpływa na sprzedaż? ⭐

Zobacz odcinek:

Odsłuchaj odcinek

Cześć wszystkim. Tym razem naszą ekipę w trakcie „Zapytaj o SEO on Tour” przywiało nie gdzie indziej, jak do samego Rzeszowa. Jesteśmy w pięknym parku, w Ogrodach Bernardyńskich. Za nami widok, chyba najsłynniejszy pomnik w całej Polsce, a gospodarzem naszego wyjazdu jest nie kto inny jak Sebastian Horoszko, czyli współzałożyciel Zaufane.pl.
Cześć Wojtek. Część wszystkim.
Cześć Sebastian. Dzisiaj mamy naprawdę gorący i słoneczny dzień. Jeżeli słońce będzie raziło to chyba nikt się nie obrazi, jeśli skorzystamy z okularów przeciwsłonecznych. Ale o czym my będziemy mówili? Przede wszystkim będziemy mówili o zaufaniu, czyli tym, czym Twoja firma się zajmuje, w zdobywaniu opinii, na których przede wszystkim bazujemy, dokonując wyborów nie tylko przy zakupach w internecie, ale też przy wybieraniu usług, lokalizacji hoteli, mamy też hotel Rzeszów, i właściwie wszystkiego, czym się kierujemy w sieci.
Zgadza się. Ja nawet mówię, że bardzo często opinia jest takim naturalnym początkiem naszej rozmowy, bo czasem wchodzimy do biura, do towarzystwa i wyrażamy swoją opinię. Od tej opinii wszystko się zaczyna. Więc opinie towarzyszą nam na co dzień i są naprawdę potężnym zjawiskiem, zarówno społecznym jak i marketingowym. I cieszę się, że właśnie w tym zakresie mogę pomagać firmom, bo chyba nie ma firmy czy też osoby, która nie chciałaby mieć dobrego imienia czy dobrej opinii na swój temat.
Wydaje mi się, że trzeba to podzielić też na kilka segmentów. Na czym wygląda problematyczność opinii? Z jednej strony mogą być niezbyt przychylne, a z drugiej strony możemy ich w ogóle nie mieć i trzeba skądś zacząć je pozyskiwać. Jeśli wzięliśmy na pierwszy ogień e-commerce, bo to jest chyba najbardziej ciekawy i gorący temat w ogóle w świeci, i wydaje mi się, że chyba najczęściej kierujemy się opiniami, dokonując zwłaszcza w nowych sklepach, a wiemy, że w ostatnim czasie tych e-commerców nowych powstało bardzo dużo, rynek się bardzo dynamicznie rozwinął. Według Ciebie jak należy podejść do tematu zbierania opinii? Czy od razu należy zacząć je zbierać, przygotować się do tego? Jak w ogóle to ugryźć?
Do tematu opinii możemy podejść na kilka sposobów. Natomiast wydaje mi się, że najlepszym podejściem jest w ogóle sprawdzenie w Google Analytics, skąd trafiają do nas klienci. I właśnie prezentować te opinie w tych miejscach, z których oni do nas trafiają, a później na samym sklepie internetowym, czyli na karcie produktu czy też na stronie głównej, aby te opinie przekonywały do zakupu i były tam kropką nad i w momencie, kiedy klient chce właśnie dokonać zakupów u nas. I co do samych opinii możemy, tak jak powiedziałeś, zarówno pozyskiwać je od naszych aktualnych klientów, jak i są narzędzia, które pozwalają każdemu pozostawić opinię. I moim zdaniem bardzo ważna jest ta równowaga, ponieważ na pewno nie możemy pomijać takich miejsc do pozostawienia opinii, jakim jest na przykład Facebook czy też wizytówka Google Moja Firma. Wiele osób trafia na sklep internetowy czy dowiaduje się na temat opinii właśnie o tym sklepie z tych miejsc. Natomiast tam może tę opinię pozostawić każdy. Więc trzeba się na tym sfokusować, żeby tam było dużo pozytywnych opinii, bo czasem dochodzi tam do nadużyć, czy to ze strony niezadowolonych klientów, czy też ze strony konkurencji – niestety czasem takie sytuacje się zdarzają. Więc dbamy o te miejsca. Ale druga strona medalu to jest właśnie nasz sklep, nasze miejsce, gdzie te opinie być powinny prezentowane. I to co jest bardzo ważne to to, żeby zacząć o tę opinię prosić, już na razie bez wchodzenia w detale, jak powinien ten idealny proces wyglądać, bo to jest zawsze kwestia też indywidualna.
Powinniśmy prosić? Czy faktycznie powinniśmy zaufać użytkownikowi? Jeśli będzie zadowolony to na pewno sam zostawi tę opinię czy powinniśmy jednak wykonać ten pierwszy krok my?
Tak. Tu aktywność jest podstawą w pozyskiwaniu opinii i ten pierwszy krok powinien należeć do nas. Niestety sytuacje, z którymi się spotykamy są takie, że wiele firm posiada zaniedbane, na przykład w szczególności te miejsca, gdzie może każdy pozostawić opinię, z tego tytułu, że trochę tak jesteśmy skonstruowani, że tym impulsem do pozostawienia niestety negatywnej opinii jest jakieś negatywne zjawisko, które zaistniało, zamówienie było realizowane zbyt długi czy otrzymaliśmy zły produkt, czy ktoś z biura, z obsługi klienta potraktował nas niewłaściwie, i wtedy gdy ten…
Zapalnik.
Tak, jest zapalnik. Nasze żądania nie zostały spełnione. I co wtedy robimy, gdy już wyczerpaliśmy wszystkie metody? To ja ci pokażę, nie? i uruchamiamy wizytówkę, uruchamiamy Facebooka, bo tam możemy po prostu wejść i pozostawić tę negatywną opinię. Więc wyłączając ten taki proaktywny sposób zbierania opinii, sami siebie po prostu narażamy na to, że będzie nam więcej przybywać negatywów niż pozytywów albo ich stosunek nie będzie na tyle pozytywny, czy na tyle korzystny dla nas, żebyśmy budowali zaufanie w sieci i żeby kolejni klienci byli nam w stanie zaufać.
Zdecydowanie, to się zgadza. Powiedziałeś bardzo fajnie na samym początku, gdzie powiedziałeś, że trzeba przeanalizować tę ścieżkę użytkownika.
Tak.
Ale Google Analytics świetnie się do tego nada. Wiadomo, jest jeszcze mnóstwo innych, ale Analytics jest chyba najpopularniejsze, w każdym sklepie właściwie dostępny.
Zgadza się.
Chciałbym nawiązać jeszcze do tej ekspozycji opinii. Ja się bardzo często spotykam przy analizie ruchu w sklepach internetowych z tym, że ktoś faktycznie trafia, widzę, że to jest pierwsza wizyta tego użytkownika. Widać, że on jest pierwszy raz w tym sklepie, więc nie zna go jeszcze w ogóle, już ma jakiś koszyk zbudowany, właściwie już go mamy, tylko zostaje to małe „ale”, czyli ta finalizacja transakcji. I nachodzi go jakaś taka refleksja, kurczę, sprawdzę w ogóle, co oni o tym myślą, opuszcza nasz sklep, zaczyna szukać w sieci i może znaleźć pozytywne opinie, ale może trafić na inne sklepy, inną ofertę i już nigdy do nas tak naprawdę nie wrócić.
Zgadza się.
Jakby sami go zmuszamy do tej ścieżki i faktycznie dobra ekspozycja opinii w sklepie też jest istotna, bo bardzo popularnym elementem jest, i chyba standardowym, zawsze wstawianie komentarzy chociażby pod produktem, gdzie są tam gwiazdki, opinie użytkowników, i bardzo fajnie, ale też dobrym elementem jest dorzucenie gwiazdek tak zwanych na samą górę, już przy cenie na przykład, bo jednak jeśli mam za coś zapłacić, każdy ma inny próg bólu, u mnie to jest mniej więcej kwota pewnie około 299 złotych, taka magiczna bariera, gdzie jak mam zapłacić więcej to już chciałbym być przekonany, że to będzie dobry zakup i nie będę musiał się bawić w cashbacki, zwroty i tak dalej. Czy myślisz, że dodawanie opinii przy cenie jest OK czy jeszcze może jakieś inne miejsca?
Tak. Tych miejsc jest kilka. I tutaj powinniśmy zastanowić się, powinniśmy w ogóle skupić się na samych typach opinii, które możemy prezentować, bo mamy, na samym sklepie możemy zaprezentować dwa typy opinii, czyli opinię o sprzedawcy, które mają za zadanie przekonać kupującego, że jest we właściwym miejscu, że zamówienie zostanie właściwie obsłużone, że to jest to miejsce, gdzie on właśnie powinien pozostawić swoje pieniądze i na pewno wszystko będzie OK.
Gdzie taką opinię najlepiej jest prezentować?
Taką opinię najlepiej jest prezentować na stronie głównej w postaci na przykład testimoniali, od klientów, którzy dokonali zakupów. Bardzo fajnie, jeżeli widzimy imię kupującego. Tutaj kwestia RODO nas ogranicza i nie możemy pokazać całego nazwiska, na przykład pierwszą literę nazwiska. Możemy pokazać, że ta opinia jest transakcyjna, czyli pokazać, kiedy została transakcja dokonana i kiedy opinia została pozyskana. Więc to są takie elementy podbijające rzetelność tych opinii. Natomiast później, gdy już jesteśmy na stronie kategorii czy też podkategorii, czy dowolonie innej postronnie, warto, żeby te opinie były prezentowane na przykład w nagłówku albo w stopce, albo w formie jakiegoś pływającego widgetu, który będzie jednak cały czas upewniał tych klientów, że dokonują właściwej decyzji. Więc to są opinie o sklepie. Następnie mamy opinię o produktach. I tutaj, jeżeli chodzi o opinię o produktach to pierwszym miejscem, też nie do końca oczywistym, które gdzieś możemy zaprezentować, już jest sama lista produktów, sama strona kategorii. Wiele sklepów to stosuje, ale bym powiedział, że prezentowanie jeszcze tych opinii nie jest tam zbyt popularne. I bardzo ciekawym zjawiskiem jest to, że prezentując tam opinię w postaci gwiazdeczek, my to nazywamy mini stars, czyli to jest to podsumowanie oceny, nawet nie pokazujemy do końca ilości, ile tych opinii jest, tylko jak dany produkt jest oceniany, może po prostu ludziom niezdecydowanym powiedzieć, hej, zobacz, ten wózek jest częściej wybierany niż inny model. Więc, jeżeli ktoś ma problem z decyzyjnością, na pewno może to pomóc i skrócić sam proces zakupowy.
Tak. Tym bardziej to się chyba sprawdza w sytuacji kiedy, my tego produktu nie znamy. Wyobraźmy sobie sytuację, w której kupujemy fotelik samochodowy dla dziecka i to jest nasze pierwsze dziecko, to nawet nie mamy zielonego pojęcia, od czego zacząć. Tak że często to polecenie, gdzie widzimy u znajomych, a, wy macie taki, to może ja też od takiego zacznę.
Zgadza się.
Więc jest to gdzieś tam to działanie też trochę behawioralne, bo faktycznie tego użytkownika mocno trzyma. Dlaczego my też w ogóle o opiniach tak mocno chcemy mówić w „Zapytaj o SEO”, no bo opinie są tym elementem nieodzownym w marketingu internetowym, w całym, nie tylko gdzieś w samej finalizacji, sprzedaży czy już w budowaniu konwersji finalnej, bo jednak ja zawsze patrzyłem na opinie pod takim kontem, już abstrahując od samej gwiazdki, ale możliwość zostawienia takiej opinii słownej. Wystarczy sobie policzyć, ile kosztuje kontent, który budujemy na stronie internetowej. Agencje copywriterskie nie są tanie, nie oszukujemy się. To musi być fachowe, profesjonalne, a tutaj tak naprawdę nie dość, że zarabiamy, bo ktoś od nas kupił to jeszcze zostawiamy ten super bonus w postaci dodatkowego kontentu, generowanego właściwie samego z siebie. Tego najbardziej wartościowego, bo to jest ten UGC User Generated Content, czyli taki najbardziej wartościowy. Już ustaliliśmy, przynajmniej zgodnie z Twoją retoryką, że powinniśmy proaktywnie wchodzić po te opinie?
Tak.
Czy powinniśmy wchodzić tylko proaktywnie w opinię gwiazdkową czy też po opinię tekstową?
Jak najbardziej po jedno i po drugie. Czyli taka minimalna ankieta, którą rekomendujemy. To jest zarówno ocena gwiazdkowa, dająca nam to podsumowanie, jak i ta wartość tekstowa, już ta wartość dodana, ponieważ jest to zarówno doskonały feedback dla kolejnych klientów, jak i dla nas jako właścicieli e-commerce. Bo z takich opinii na przykład można się dowiedzieć, że checkout nie jest do końca przemyślany i można go uprościć i przez to zwiększyć na przykład współczynnik konwersji, co jest bardzo pożądane przez sklepy, ale to o czym już też wspomniałeś, to znaczy sama treść bardzo często też zawiera słowa kluczowe. I chyba nie da się bardziej naturalnie tych słów kluczowych wpleść w kartę produktu. Mieliśmy kiedyś taki przykład, że jeden produkt miał 20 opinii i słowo akurat „szlafrok” odmieniony przez wszystkie przypadki de facto…
Tak. I jeszcze z błędami czasami się zdarzy.
Dokładnie. Więc w co drugiej opinii było pozostawione. Więc naprawdę super to wygląda i to jest na pewno wartościowe. Zresztą tak jak wspomniałeś, jak wspomniałeś również o kosztach content marketingu. Naprawdę można pozyskiwać masę opinii, jeżeli to się jeszcze sprytnie robi i klienci naprawdę chętnie się dzielą tą opinią. Można na przykład poprosić ich o nieco dłuższe opinie, typu 20, 30, 50 znaków. Naprawdę to nie jest aż tak bardzo wymagające. I co za tym idzie, jeżeli pozyskamy, nie wiem, 10, 50 tysięcy opinii, gdy pomnożymy to razy ilość znaków, nagle powstają nam sekty stron A4 contentu, który otrzymaliśmy to za darmo, a kosztowałoby nas to prawdopodobnie kilka, kilkanaście, kilkadziesiąt tysięcy złotych. Więc oszczędność jest sama w sobie.

Tak. Ja myślę, że bardzo fajnymi systemami, co też ja bardzo często polecam, sam kiedyś miałem okazję wdrożyć podobne rozwiązanie w księgarni internetowej, tu akurat forma była dosyć prosta, intuicyjna, bo tam za pozostawienie opinii użytkownicy mogli zbierać punkty dodatkowe na zakupy. Świetna opcja, recenzja w komentarzu samego użytkownika, sprawa genialna. Ale wydaje mi się, że bardzo proste do wdrożenia w wielu innych e-commerce’ach, kwestia CMS-a, pewnego zaprogramowania i faktycznie możemy gdzieś tam programować. Nie dość, że zachęcamy użytkowników do rejestrowania się, co też jest bardzo istotne, bo i mamy newsletter, dane tego użytkownika, możemy gdzieś tam go marketingiem troszeczkę przyatakować, może „przyatakować” źle brzmi, ale gdzieś tam zaangażować marketingiem. Dodatkowo mamy gdzieś tam kontrolę nad tą opinią faktycznie i możemy je generować coraz dłuższe. Ja też byłem zawsze ciekawy i jestem ciekawy Twojej opinii, co Ty o tym sądzisz. Mnie zawsze zastanawiało wprowadzenie systemu przy opiniach negatywnych. Gdyby na przykład była taka sytuacja, że jeśli ktoś zostawia jedną gwiazdkę to żeby zaakceptować tę opinię, musi pozostawić komentarz, powiedzmy, na minimum 50 znaków. Wydaje mi się, że to by było całkiem ciekawe, bo często ta jedna gwizdka jest, w zasadzie daje jedną gwiazdkę i koniec, a ty właściwie, gdybyś chciał wyciągnąć feedback jako właściciel e-commerce’u, to nawet nie wiesz, co było nie tak.
Zdecydowanie. Zgadzam się z Tobą w 100%. I ja, i ja nie wiem, co było nie tak, ani potencjalny klient. Więc moim zdaniem taka opinia jest krzywdząca. I często odważni klienci, którzy korzystają na przykład z naszego rozwiązania, pogłębiają ten feedback i są na tyle odważni, że ten pogłębiony feedback prezentują na stronie internetowej i z czego ta opinia wynika. I na przykład jest to popularne w branży odzieżowej. Czyli na przykład pytając o opinię o danym produkcie, rekomendujemy takie dwa dodatkowe pytania pogłębiające, bo w branży odzieżowej może na przykład nie pasować rozmiar, czyli od razu otrzymujemy feedback, czy rozmiarówka jest standardowa, zawyżona czy zaniżona. I taką informacją powinniśmy się dzielić publicznie.
Tak, bo to jest bardzo fajny feedback dla mnie jako klienta potencjalnego kolejnego i właśnie dla biznesu muszę zmienić tę tabelę.
Dokładnie. Ale możemy też na przykład pytać o jakość tego produktu, czy jakość produktu była wystarczająca. I tutaj tak samo, jesteśmy w stanie zadecydować, czy dane produkty powinniśmy sprzedawać, czy może jednak z nich zrezygnować, bo ta opinia nie dość, że wynika ze złej rozmiarówki to jeszcze z jakości produktu i po prostu ktoś nie jest zadowolony. Więc jak najbardziej i ten komentarz tekstowy jest najbardziej wartościowy w tym wszystkim.
O optymalizacji samej formy wystawianych opinii, jeszcze o niej porozmiamy, bo w tym właściwie jest specjalistą. Chciałbym też nawiązać do tematu, bo mówimy tak, zachęcajmy, żeby te opinie gdzieś tam pozyskiwać, tylko czasami to może przybrać taka formę już troszeczkę przesadną. Nie wiem, czy widziałeś gdzieś taki case, znany market budowlany, który ciężko uwierzyć, żeby sami użytkownicy na to wpadli, pewnie były kupione, o tym też sobie jeszcze porozmawiamy, gdzie faktycznie ja byłem bardzo rozbawiony, gdzie była jakaś płyta biurowa. Pod płytą biurową 1200 opinii na zasadzie „wspaniała płyta biurowa. Gdybym miał kupić płytę biurową, kupiłabym to”, albo „Poleciłem teściowej, była zachwycona”. Tak że możemy pójść w troszeczkę złym kierunku w tym wszystkim. Gdzie jest ta granica? Czy powinniśmy kontrolować ilość tych opinii? Czy zawsze więcej znaczy lepiej?
Powiedziałbym tak, że bardziej wartościowa opinia i jednak aktualna opinia zawsze jest w cenie. I to jest podstawą. Wydaje mi się również, że nie ma takiego górnego limitu, że do 500 opinii w danym produkcie to jest dobrze, a 501 to już jest przesada. Natomiast na pewno zjawisko negatywnych opinii jest czymś, z czym powinniśmy walczyć i tutaj to chcę na pewno powiedzieć to to, że na pewno konsumenci sprawdzają z jaką datą są wystawione kolejne opinie i ostatnie opinie. I również jest to ważne z punktu widzenia Google, bo zauważamy, że jednak ta dodatkowa treść i ten update tak jakby zawartości karty produktu, sprawia to, że jednak roboty Google chętniej indeksują, a przez to lepiej pozycjonują ten produkt.
Tak. Data opinii faktycznie ma olbrzymie znaczenie i to nie tylko w e-commerce. Ja też bardzo zachęcam i Wam możemy taki nawet apel wystosować o użytkowników internetu, sprawdzajcie datę tych opinii, bo często jest tak, że na przykład, ja sam jestem teraz w trakcie urlopu i robimy też „Zapytaj o SEO on Tour”. Dopiero co byliśmy w Krakowie i faktycznie, kiedy szukaliśmy restauracji, gdzie mogliśmy pójść, coś fajnego zjeść lokalnego, to patrzymy, OK, opinie fajne, wysokie oceny, 4,7, 4,8, ale jak posegregowałem już po czasie to z ostatnich 3 miesięcy opinie są fatalne. Czyli widać, że przed dużymi zawirowaniami na świecie, które były, knajpa była świetna, ale po ponownym uruchomieniu i działaniach, coś się mocno popsuło.
Mógł się zmienić szef kuchni.
Dokładnie. Obsługa i tak dalej. I podobnie w e-commerce’ach i też w restauracjach, w drugą stronę, kiedyś mogło być bardzo źle, ale jest coraz lepiej, bo jednak wyciągnęli wnioski z tych negatywnych opinii i zaczynają to poprawiać. Tak że też nie patrzmy tylko na ilość jedynek czy dwójek, ale też patrzmy, kiedy one były wystawione, bo to jest chyba tutaj najistotniejsze w tym wszystkim.
Zgadza się. Wydaje mi się, że też użytkownicy internetu są coraz bardziej świadomi i nawet otrzymałem taki feedback od jednego z klientów, który ma naprawdę doskonałą obsługę, doskonały produkt, można go spotkać niemalże w każdej galerii, jego akurat garnitury są ubierane przez sportowców, siatkarzy. Więc naprawdę robią doskonałą robotę i mają bardzo wysoką opinię. I zbadali sobie, jak ta opinia jest odbierana przez ich klientów i otrzymali feedback, że ona może być delikatnie zbyt wysoka, że niższa opinia dawałaby większe odczucie takiej rzetelności.
Coś w tym jest, bo ja też faktycznie jak widzę, że coś ma więcej gwiazdek, ja korzystam z Ubera dosyć często, jeżeli widzę, że ktoś ma pięć gwiazdek to mówię, albo zaczął dzisiaj jeździć albo coś jest mocno nie tak. Nie jesteśmy w stanie zobaczyć wszystkich. Zawsze pojawi się jakaś sytuacja, że jest coś nie tak. Tym bardziej przy średnik, wystarczy, że ktoś jeden raz dwa cztery to już opinia spada do 4,99, czy 4,9. Jest to faktycznie ta naturalność.
Zgadza się.
Zanim przejdziemy do tematu optymalizacji tych opinii i kupowania tych opinii, powiedziałeś o ilości, że nie wiadomo, czy 500 to dobrze czy źle, z tego co wiem to są jakieś plany czy już jest to wcielone w życie, że badania gdzieś tam współpracy z naszym działem analityki chyba prowadzicie, żeby gdzieś określić, jakie są progi tych opinii. Czy możesz jakiś drobny element nam tu przekazać czy jeszcze jest to w fazie mocnych badań?
Jest to w fazie bardzo mocnych badań. Natomiast mogę powiedzieć o samej idei, bo wydaje mi się ona być bardzo słuszna. I z tego co mi wiadomo, jedyne takie badanie do tej pory zostało przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych. Więc jesteśmy…
Zupełnie inny rynek.
Tak. Zupełnie inny rynek. Nie można go odnosić do Polski. Zresztą mając przyjemność rozmowy z przedsiębiorcami z zachodu, nawet w takim zawodzie jak ślusarz usłyszałem, że po przekroczeniu magicznej liczby 100 opinii na portalach akurat w Wielkiej Brytanii, gdzie ci ślusarze są oceniani, biznes nagle wystrzelił, bo ta opinia miała taki niesamowity wpływ. I doszliśmy do wniosku, że w sumie poruszamy się ciągle w ramach jakichś badań, które nie dotyczą polskiego rynku. Poruszamy się w formie jakichś ogólnych artykułów.
Domysłów własnych.
Tak, dokładnie. I doszliśmy do wniosku, że chcemy to po prostu sprawdzić. Dlatego zapraszamy niebagatelną liczbę, bo liczbę 150 sklepów internetowych do tego badania i chcemy zweryfikować, jaka forma prezentacji i opinii jest najbardziej wartościowa dla klientów oraz ile ich tak naprawdę powinno być. I jednym właśnie z takich ciekawych badań jest pokazanie 10, 20 i 40 opinii na karcie produktu, żeby sprawdzać, jak to się przekłada na konwersję. I jestem przekonany, że do końca roku to badanie skończymy i na pewno dowiecie się o tym pierwsi. I na pewno będziemy się tym bardzo chwalić, bo to będzie niesamowicie wartościowe, bo będziemy mogli w końcu powiedzieć, zobaczcie…
Jak jest naprawdę.
Tak. Zobaczcie, wystarczy, że zaprezentujecie tyle i tyle opinii w taki a nie w inny sposób i wasza konwersja średnio, bo specjalnie ta próba 150 sklepów też nie jest przypadkowa, bo ta próba ma nam odzwierciedlać cały rynek e-commerce w Polsce. Więc prawdopodobieństwo, że właśnie taki a nie inny efekt pozytywny zaistnieje na sklepie, który wdroży to zgodnie z naszymi wskazówkami, będzie bardzo, bardzo wysokie po prostu wzrostu sprzedaży.
Jak najbardziej, podejście Data Driven w marketingu internetowym, to jest już teraz mus have. Tak że z niecierpliwością czekam na wyniki i mam nadzieję, że uda nam się jeszcze może porozmawiać już po publikacji, żeby gdzieś tam jeszcze fajne, jakieś takie insightowe informacje z samego przebiegu testów i badań, żebyś nam jeszcze przekazał.
Jak najbardziej.

Myślę, że na pewno wszyscy będą bardzo ciekawi. Wrócę do tego ślusarza z Wielkiej Brytanii. Był hydraulik z Polski, teraz jest z Wielkiej Brytanii. Powiedziałeś, że faktycznie gdzieś tam są te opinie, że jak mamy 100 opinii to biznes wystrzelił. I teraz pytanie, bo trochę kusi, żeby sobie te 100 opinii kupić, żeby ten biznes wystrzelił. Czy taka droga na skróty to jest dobra droga? Jakie są zagrożenia z tego wynikające?
Zagrożenia są bardzo proste. To znaczy kreatywność osób tworzących te opinie, jest po prostu ograniczona. Nawet myślę, że mogę dopowiedzieć, sami padliśmy ofiarą, to tak chyba trzeba nazwać, opinii, która została wystawiona w sposób negatywny przez osobę, która pozostawiła pierwszą opinię w swojej historii na Google. Więc ja akurat jestem z tego bardzo dumny, bo zmotywowaliśmy tę osobę do tego, żeby pozostawiła opinię – taka jest nasza misja. Natomiast naprawdę nie trzeba być super dociekliwym, żeby zobaczyć, że z tego konta jest wystawiona jedna negatywna opinia.
Tak. Teraz chyba nawet jest pod nazwą użytkownika w nawiasie, ile opinii wystawił w ogóle w serwisie.
Tak, dokładnie. Zresztą ktoś mi to opowiadał, chyba w ostatnim czasie, że ten sam użytkownik tę samą opinię wystawił w kilku różnych biznesach. Więc jest to po prostu łatwe do zweryfikowania i to wyjdzie. Natomiast to co mi się wydaje, że takim bardzo wartościowym jest ogólnie właśnie, bo trochę odeszliśmy od tych sklepów internetowych. Natomiast to jest trend, któremu naprawdę warto się przyglądać i warto trzymać rękę na pulsie. I też tutaj jesteśmy cały czas na bieżąco i rozwijamy się pod tym kątem. To jest pozycjonowanie lokalne.
Zdecydowanie. Opiniami bardzo mocno stoi, nie ma się co oszukiwać.
Zgadza się. Natomiast to co jest ciekawe, że w tym pozycjonowaniu lokalnym kluczowym czynnikiem do bycia na topie w Mapach Google jest lokalizacja, z którego jest zadane zapytanie. I nawet w tym samym mieście, w różnych dzielnicach możemy być różnie pozycjonowani. Natomiast wskoczenie, i tutaj dalej jest to top 3, Google chyba tego się jakoś kluczowo trzyma. Natomiast top 3 w Mapach Google powoduje, że nie tylko jesteś w top 3 Mapach Google, ale również jesteś…
Na pierwszej pozycji w wyniku ogólnym.
Tak. I właśnie wskakujesz na pierwszą stronę w tej części akurat…
Tak. Najbardziej widoczną.
Tak. Która dotyczy nas.
Zwłaszcza przy usługach to się bardzo mocno sprawdza.
I wtedy biznes po prostu wybucha w sposób pozytywny.
Tak. Wtedy biznes wybucha. Ale faktycznie mieliśmy też sytuację taką, gdzie może nie ślusarz, ale mechanik samochodowy z okolic łódzkiego ogólnie, i on chciał bardzo, żeby być bardzo wysoko na Mapach Google na zapytanie Mechanik Łódź. Ja mówię, OK, to się da zrobić, tylko że jeżeli ktoś będzie po drugiej stronie miasta i wpisze to zapytanie to Google pokaże mu to co jest najbliżej jego.
Dokładnie.
Faktycznie, może gdzieś tam ta pinezka na mapie, która jest w tle, będzie większa w przypadku tego bardziej pożądanego wyniku, ale zawsze ta lokalizacja, bliskość będzie kluczowa, zwłaszcza w takich specjalizacjach jak mechanik, lekarz, restauracja. Będzie chciał nam dać Google to co jest najbliżej nas.
Tak. Chociaż właśnie śledzę trendy w tym temacie i pojawiają się ciekawe narzędzia, które pozwalają symulować tę pozycję i sprawdzić, w jakiej dzielnicy, na której pozycji jesteś. Więc zachęcam ogólnie firmy, żeby korzystały z tego typu rozwiązań, bo może to dać bardzo ciekawy feedback, w szczególności, jeżeli prowadzimy jakiś biznes niszowy i jesteśmy jedną z pięciu firm tego typu w danym mieście. Więc warto to sobie mierzyć.

Tak. Wtedy można powalczyć o bycie top cały czas.
Tak. Zgadza się. Druga rzecz, która jest kluczowa to są opinie. A trzecia rzecz i nie jesteśmy tego jeszcze świadomi, czy nie jest to bardzo popularne, natomiast na wizytówkach Google Moja Firma możemy publikować artykuły.
Tak. Dokładnie. Jest cała sekcja artykułów. Nie nazwę tego blogiem, ale są to momenty firmowe, gdzie możemy cały czas informacje wrzucać. Uważam, że bardzo warto z tego korzystać. Zwłaszcza w sytuacji, kiedy coś było nie tak, a poprawiać na lepsze. Załóżmy sam statement jakiś nawet, informację, mamy nowego szefa kuchni, albo zmieniliśmy formę, zmieniliśmy firmę, która dostarcza przesyłki od nas. To są informacje, które faktycznie dla klientów…
Zdecydowanie tak. I warto te informacje nasycać właśnie słowami kluczowymi, bo tam bardzo łatwo jest te słowa kluczowe przemycić, a od niedawna tak się pojawia, dosłownie od kilku miesięcy, przy takich wizytówkach, gdzie słowo kluczowe jest zawarte, którego szuka użytkownik, one automatycznie wskakuje na samą górę i pojawia się taka dodatkowa ikonka. I oprócz tej ikonki jest tekst, znaleziono, w opinii, znaleziono w artykule. I dzięki temu można bardzo mocno się lokalnie wypozycjonować.
To prawda. Ale OK, mamy opinię, zwłaszcza te negatywne, ale też pozytywne, jestem ciekawy Twojej opinii tutaj, jak już tak mogę Cię przemaglować…
Śmiało.
… to jestem ciekawy, co siedzi w Twojej głowie. Bo wiadomo, pojawia się negatywna, czy w naszym sklepie, czy na GMF-ie czy w jakimkolwiek innym miejscu, powinniśmy zareagować.
Tak.
I teraz jak powinnyśmy zareagować? Bo wiadomo, że jeżeli, i właśnie czy powinniśmy reagować na opinie pozytywne, bo ta negatywna to gdzieś tam podświadomie mówimy, kurczę, trzeba odpowiedzieć, tylko pytanie, czy odpowiedzieć, a, to ja mu teraz pokażę, że ze mną się nie igra, czy mamy faktycznie łagodzić, dowiadywać się o do chodzi. Druga część mojego pytania, czy jeżeli ktoś zareaguje pozytywnie to powinniśmy wchodzić w kontakt, w interakcję?
Pewnie. To też w zależności od oprogramowania czy wtyczki do sklepu, z której korzystasz do pozyskiwania opinii, niestety większość nie daje takich możliwości, żeby pod tą opinią w jakiś sposób tam się móc wypowiedzieć. Natomiast jak najbardziej, należy komentować pozytywne i negatywne. I najgorsze co może być to jest właśnie publiczne pranie brudów. I już chyba wszyscy tego się nauczyliśmy, że nie powinniśmy tego robić.
Tak. Na to klasyczny mem z Michaelem Jacksonem i popcornem.
Tak. Dokładnie. I jak najbardziej, mi się wydaje, że każdy z nas jako konsument lubi być po prostu traktowany po ludzku. I to jest właśnie, negatywna opinia to to jest doskonała okazja, żeby pokazać ludzką twarz naszego biznesu i wytłumaczyć to czy też zaprosić klienta, czy przenieść po prostu tę rozmowę na prywatną. Natomiast wydać krótki komentarz, który zaufanie dla kolejnych kupujących, żeby pojawiała się tam informacja, że proces został ulepszony czy też podjęliśmy kontakt i sprawa została wyjaśniona. Natomiast na pewno nie powinniśmy też takich opinii negatywnych usuwać, bo one budują właśnie tę wiarygodność. Przecież sklepy internetowe, owszem, jest to software, natomiast sercem tych sklepów internetowych to jest ten czynnik ludzki. To są ludzie, który pakują te zamówienia, którzy je wysyłają, są to pracownicy w dziale obsługi klienta, którzy mają ten kontakt i jak każdy z nas, popełniają po prostu błędy.
Tak, bo też faktycznie, mówisz o tym, żeby nie usuwać tej opinii. Wydaje mi się, że jest jedna sytuacja, w której opinię możemy usuwać i to chyba tak namiętnie, to też powiedział mi Mikołaj, też był gościem jednego z odcinków, gdzie zajmuje się monitoringiem w ogóle brandu. I faktycznie, jeżeli w opinii dochodzi do wyzywania naszych rodziców to nie ma nic wspólnego z biznesem, więc taką opinię możemy właściwie bez wyrzutów sumienia usuwać i w ogóle nie wchodzić w żadną polemikę.
Zgadza się, zdecydowanie. I my na przykład posiadamy taką politykę komunikacji, która jest po prostu zbiorem dobrych zasad komunikacji. Jeżeli opinia jest nielogiczna, czyli ktoś pisze, wszystko super i daje jedną gwiazdkę, to jest to ewidentne nadużycie. Więc takie opinie nawet my sami moderujemy za naszych klientów, po prostu je usuwamy, bo one po prostu nic nie wnoszą do dyskusji.
Tak. Dokładnie. To, że ktoś się pokłócił z kimś na imprezie, nie ma żadnego wpływu, jak ten biznes działa w sieci.
Dokładnie.
Ja myślę, że też warto uczulić właścicieli e-commerce’ów, że warto wyposażyć swoich account managerów czy ludzi z customer success w taki zestaw dobrych zasad, którymi powinni się kierować. Czyli widzą opinię w jakimś tam temacie, OK, tu masz zestaw jakichś podstawowych elementów, z których powinieneś skorzystać, odpowiadając na to pytanie, czy na tę obiekcję, żeby faktycznie gdzieś tam kreatywność i ułańska fantazja nie doprowadziły do jakiegoś dziwnego nakręcenia spirali dziwnych rozmów.
Tak. Zgadza się. Zdecydowanie. Chociaż to co jest, bo jesteśmy trochę przy tym temacie negatywnych opinii, czy też neutralnych. Natomiast to co jest dla mnie takie podnoszące na duchu to to, że firmy naprawdę działają w sposób doskonały i naprawdę są tam ludzie, którzy wkładają w to całe serce, pewnie nieprzespane noce. I mega jestem z tego dumny, że zdecydowana większość, czyli 95 do 95% opinii bez najmniejszego majsterkowania przy nich, to są opinie pozytywne, czyli 4 i 5-gwiazdkowe. I to jest mega fajne. I właśnie czasem słyszę tę obiekcję, że boimy się opinii, boimy się tego feedbacku. Nie wiem, z czego to wynika. Może, nie wiem, z czasów szkolnych, gdzie byliśmy oceniani i porównywani. Jak widać, nic dobrego to nie daje, bo nawet przy własnej firmie po prostu boimy się zebrać najbardziej wartościowe informacje, jakie możemy mieć, czyli o dopingi od naszego klienta, która może naprawdę dać nam niesamowity wpływ na nasz biznes. Więc ja zachęcam i jestem przekonany, że te opinie będą bardzo dobre i bardzo wartościowe.
To przechodzimy chyba do tego kluczowego tematu, czyli optymalizacji w pozyskiwaniu tych opinii. Ja pamiętam, jak rozmawiałem z Tobą pierwszy raz, kiedy nawiązaliśmy współpracę, to ten element był dla mnie bardzo ciekawy i chyba przez to w ogóle pchnęliśmy dalej tę rozmowę wtedy, bo to był element tej optymalizacji oceny. Często zderzałem się z sytuacją, w której faktycznie zamówiłem coś, 6 rzeczy z jednego sklepu, 4 z nich były super, 2 w ogóle mi się nie podobały, były niezgodne z opisem, to jaką teraz mam dać opinię? Mam 6, podzielić sobie to teraz, mam liczyć teraz arytmetykę, jakieś średnie wyciągać? Może medianę, rozpisuję na kartce statystyki. Jest to zupełnie zniechęcające. Jeżeli coś mi się nie podobało, daję tę 1 albo 2. Nie dam 1, bo nie było fatalnie to dam dwa.
Wiem, żeby nikomu…
Tak. Dwa minus na szynach, jak w szkole. I teraz Wy macie fajny system rozwiązywania tego problemu.
Zgadza się. To znaczy ogólnie to o czym należy pamiętać jeszcze zanim podejdziemy do samego tego procesu pozyskiwania opinii, to jest w ogóle timing. To jest w ogóle taka wisienka na torcie i całe podejście do tego wszystkiego.
Tak. Bo najgorzej spytać kogoś, jak nosi się te spodnie, kiedy ja jeszcze ich w ogóle nie dostałem.
Dokładnie. Ale to jest mega fajne, że klienci mnie zaskakują w bardzo taki kreatywny sposób, ponieważ sami znajdują, nie dość, że odpowiedni timing, czyli właściwy timing jest taki, to jest pierwszy moment, w którym klient jest w stanie wypowiedzieć się. Najszybszy moment, kiedy klient dany produkt użył lub jest w stanie się wypowiedzieć, bo ma z nim jakieś oświadczenie. I w tym momencie natychmiast powinniśmy prosić o opinię. Natomiast bardzo często ograniczamy się do proszenia o opinię tylko do tych najbardziej oczywistych momentów. A my możemy prosić o opinię, mówiąc kolokwialnie, nawet po każdym telefonie o nas, do działu obsługi klienta, bo to już jest moment, kiedy my możemy zbierać feedback. Więc po pierwsze zachęcam do zastanowienia się, jaki jest ten właściwy czas, bo dla butów, jesteśmy w stanie je ocenić od razu, gdy je założyliśmy, ale jeżeli sprzedajemy na przykład akcesoria czy elementy wykończenia wnętrz, gdzie wiemy, że proces remontu jest w trakcie, ten czas prośby opinii należałoby wydłużyć.
Tak. Przy obuwiu też zależy jakie obuwie, bo jeśli ktoś kupuje buty ślubne albo na wesele, zależy, jak się w nim tańczyło na weselu, a nie jak wyglądały po wyjęciu z pudełka, bo mogą być diametralnie różne te opinie.
Zgadza się. I to jest pierwsza rzecz. Druga rzecz to jest właśnie, już odpowiadając dokładnie na Twoje pytania, adresując tę kwestię, prosimy o opinię po pierwsze na temat każdego produktu osobno, dając nawet możliwość pominięcia danych produktów, bo jak powiedziałeś, kupiłeś 6 produktów, 2 z nich zwróciłeś. Więc feedback nie będzie miarodajny. Więc dajmy możliwość pomijania. Natomiast każdy krok ankiety to jest osobny produkt. Tacy klienci bardzo fajnie, bardzo szybko to oceniają. Kolejną rzeczą to jest ocena sklepu. Też w zależności od celów, które stawia nam klient, dajemy tę ocenę sklepu albo na pierwszym kroku, albo dopiero po ocenie produktów. I efekt tego jest naprawdę zadziwiający. I gdy to mówię to część ludzi mówi, wow, jak to jest możliwe, bo czasem mamy więcej pozyskanych opinii niż transakcji.
Niż koszyków.
Tak. Czy wysłanych próśb o opinię, bo jest jedna prośba o opinię. Natomiast nasza ankieta daje możliwość w ramach jednej ankiety pozostawienia 10 opinii. I to jest niesamowite, i klienci mają ich po prostu dzięki temu bardzo dużo.
To jest bardzo fajne co mówisz, zwłaszcza, jeśli mówimy o tym, że po 100 opiniach biznes wystrzelił, mam kupić te opinie? No nie, lepiej zachować proces ich pozyskiwania, bo nawet taki przecież ślusarz, można go ocenić w kilku kwestiach, czy szybko przyjechał, jak wykonał pracę, cena usługi czy była OK, to są już trzy opinie przy jednej usłudze wykonanej. Więc możemy bardzo mocno i szybko generować gdzieś te opinie w sposób naturalny przede wszystkim i faktycznie miarodajny, realistyczny. Nie jest to wyssane z palca, nie jest sztuczne, tylko faktycznie widzimy, że jest to naturalny proces. Powiedzieliśmy o bardzo wielu rzeczach związanych z opiniami. Ja bym chciał, żebyśmy gdzieś tam wrzucili jeszcze parę porad dla ludzi, dla właścicieli zwłaszcza biznesu, którzy mają albo teraz problem z negatywnymi opiniami, albo z nie do końca dobrym procesem ich pozyskiwania, też dla tych, którzy w ogóle dopiero zaczynają ten proces. I ja jeszcze bym chciał dorzucić od siebie właściwie na sam koniec jedną bardzo ważną rzecz, żeby zawsze bawiąc się z opiniami, nieważne za pomocą jakich systemów my to sami, czy za pomocą Zaufanego, czy innych wtyczek, innych systemów, pamiętajmy o tym, żeby uważać bardzo mocno na Rich Snippety. Rich Snippety, dla tych, którzy nie są wtajemniczeni, to są te gwiazdki, które widzimy w wynikach wyszukiwania Google. One są bardzo ważne, bo też kilka razy zderzyliśmy się z opinią, OK, a nie możecie mi tam na sztywno wstukać 5 gwiazdek?
Przecież jest to możliwe. Nie trzeba być bardzo odkrywczym, żeby to zrobić.
Tak. Ja mówię, pewnie, że możemy, tylko Google od razu zauważy i za manipulacje wynikami po prostu zostanie cały wynik, pewnie cała strona wycięta z wyników wyszukiwania albo widoczność zostanie bardzo mocno obniżona. Więc tutaj zanim zaczniemy bawić się tymi Rich Snippetami to bardzo polecam jednak kontakt ze specjalistami w tej dziedzinie, żeby nie zrobić sobie przypadkiem krzywdy, bo z czegoś bardzo pozytywnego, jak dobre opinie, możemy sobie też zrobić czasem krzywdę, więc wszystko z głową i pod kontrolą. Jak zacząć proces zabawy w opinie i zbieranie tych opinii?
Podsumowując, syntezując to o czym rozmawialiśmy, na pewno zastanowiłbym się, skąd do nas trafiają klienci i sprawdził, czy w tych miejscach, skąd oni do nas trafiają, możemy pozyskiwać i prezentować opinię. Więc na pewno na tym bym się na początku zastanowił. Następnie skupiłbym się na własnej stronie internetowej, czyli żeby tam prezentować opinie, zarówno o sklepie, jak i o produktach. Jeżeli jesteśmy firmą usługową, wystarczy, że będą to opinie o samej firmie usługowej. I następnie zadbałbym o właściwą dystrybucję tych opinii we wszystkich tych miejscach, które powinny przekonać klienta do dokonania zakupu. I właśnie oprócz tego, o czym powiedziałeś, czyli mega ważna rzecz, czyli Snippety w Google, na pewno też trzeba zwrócić uwagę na reklamy, bo też jest możliwość, o tym ciągle jeszcze zbyt mało firm wie, że opinie mogą być również prezentowane w reklamach Google, zarówno w reklamach tekstowych, jak i w reklamach produktowych. I tutaj już sprawa nam się poniekąd komplikuje, ponieważ tak jak powiedziałeś, Snippet to jest kawałek kody, kawałek skryptu, który możemy właściwie zaimplementować, który owszem, oddaje to podsumowanie tego feedbacku, tak tutaj już ta sprawa jest zdecydowanie bardziej skomplikowana, bo ten feed z opiniami może być dostarczony tylko i wyłącznie przez autoryzowanego partnera Google w tym zakresie, a tych partnerów w skali świata jest po prostu bardzo mało.
Myślę, że poruszyliśmy naprawdę kawał tematu związanego z opiniami. Też mam nadzieję, że słuchacze i widzowie będą w stanie gdzieś dalej poruszać się w tych tematach. Ja na pewno zachęcam do odwiedzenia Zaufane.pl. Jeśli chcecie porozmawiać z Sebastianem to myślę, że na pewno będzie chętny. Jak widzicie, do rozmów zawsze na tak, podobnie zresztą jak ja. Mam nadzieję, że dobrze się słuchało. My żegnamy Rzeszów. „Zapytaj o SEO on Tour” rusza dalej w kolejne rejony Polski. Tak że mam nadzieję, że też będziesz oglądał nasze wakacyjne odcinki kolejne. Jeszcze raz Ci bardzo dziękuję za gościnę w pięknym Rzeszowie.
Dzięki.
Cześć wszystkim. Do zobaczenia.
Cześć. Do zobaczenia.

Kim jest gospodarz cyklu?

Wojtek zna się na rzeczy – skutecznie łączy teorię z mocnymi kompetencjami praktycznymi, co pozwala mu efektywnie zarządzać procesami pozycjonowania dla klientów Grupy iCEA. Wieloletnie doświadczenie sprawia, że niejedno już widział, ale nie twierdzi, że nic go nie zaskoczy. Uważa, że pozycjonowanie to branża pełna wyzwań, gdzie można rozwinąć skrzydła – trzeba jednak być na bieżąco.

Kim jest gospodarz cyklu?
Bezpłatny audyt

    Powiedz nam jaki zakres usług Cię interesuje,
    a skontaktujemy się w odpowiednim dla Ciebie terminie

      Jeżeli chciałbyś dołączyć do naszego zespółu, ale masz wątpliwości - skontaktuj się z nami.
      Wypełnij formularz kontaktowy: