Jak zadbać o doświadczenie klienta w e-commerce? 5 kluczowych aspektów

Doświadczenie klienta sklepu

„Wyobraź sobie, że wchodzisz do dowolnego sklepu. Od samego początku witają Cię puste półki, a regały są błędnie opisane. Krążysz po sklepie, nie potrafiąc niczego znaleźć. Brakuje osoby z obsługi, która mogłaby udzielić Ci pomocy. Na zakończenie swojej zakupowej podróży podchodzisz do kasy, która po wyłożeniu produktów okazała się zepsuta. Wychodzisz ze sklepu, nie kupując nic… Czy nie uważasz, że straciłeś swój bezcenny czas? Jakie są Twoje odczucia względem takiego sklepu? Czy jeszcze do niego wrócisz?“

Podobne odczucia mogą mieć użytkownicy branży e-commerce, dlatego warto zadbać o ich pozytywne doświadczenia, kiedy korzystają z Twojego sklepu internetowego.

5 kluczowych aspektów pozytywnego doświadczenia użytkownika na sklepie e-commerce

Ścieżka klienta (customer journey) jest kompleksowym procesem, przez który przechodzi użytkownik. W serwisie e-commerce jego zwieńczeniem może być cel zakupowy, czyli sprzedaż produktu/usługi. By zapewnić jak najlepszy customer journey, należy zadbać o kilka ważnych aspektów. Przeczytasz o nich poniżej.

Przyjrzyjmy się publikacji Iwony Skowronek, która opisuje „5 podstawowych metod kształtowania zachwycających doświadczeń nabywców (delight experiences) 9 ”, powołując się na J.A. Goodman:

• zwiększanie wartości produktu,
• zwiększanie wartości transakcji,
• wartość finansowa,
• proaktywna komunikacja,
• budowanie emocjonalnych relacji.

Jak zwiększyć wartość produktu poprzez oceny i opinie?

Naszym zadaniem jest stworzenie karty produktowej zapewniającej wszystkie potrzeby klienta. Potrzeby te są związane z otrzymaniem wszelkich możliwych informacji, których może szukać klient oglądający produkt. Jeśli nie uzyska odpowiedzi na swoje pytania, może wyjść z naszej strony i poszukać jej na stronach produktowych naszej konkurencji.

Opisy powinny zawierać najważniejsze informacje, czyli dobrze widoczną cenę dostępność magazynową, informację o dostawie i zwrocie oraz dane techniczne w tabelach. Content wizualny też jest ważny, dlatego opisy tekstowe warto wesprzeć jakościowymi grafikami i zdjęciami, które przedstawiają produkt z każdej strony. Dodatkowym plusem będzie ujęcie produktu w użyciu czy w opracowanej stylizacji. O decyzji zakupowej może zaważyć jeszcze jeden aspekt – oceny i opinie.

Zalety ocen i opinii produktowych:

• oceny budują zaufanie i wiarygodność do produktu,
• opinie tworzą User Generated Content (treści wzbogacające zawartość strony produktowej),
• oceny produktów w postaci gwiazdek mogą wyświetlać się w wynikach rozszerzonych (rich snippets),
• opinie od klientów mogą zapewnić feedback służący do ulepszenia i poprawy jakości dostarczanych usług i produktów.

Podsumowując opinie i oceny podnoszą wiarygodność produktu w oczach klienta, a także mogą stanowić duży potencjał do generowania ruchu i sprzedaży.

https://www.zalando.pl/

Przykład o potwierdzaniu wiarygodności opinii wystawianych na sklepie. Dodatkowa informacja, kiedy klient zakupił dany produkt.

https://allegro.pl/

Możliwość poinformowania innych klientów o użyteczności danej opinii, dodatkowo informacja o zweryfikowaniu danego zakupu przez sklep.

https://www.amazon.pl/

Możliwość urozmaicania opinii plusami i minusami. Dodatkowo serwis udostępnia opcję dodawania zdjęć zakupionych produktów, które mogą jeszcze bardziej uwiarygodnić udany zakup.

Jak zwiększyć wartości transakcji poprzez szybkość dostawy?

Wartość transakcji może zostać zwiększona poprzez maksymalizowanie wygody konsumentów w procesie dostarczania produktów. Zależy nam na tym, by produkty były dostarczone w dogodnym dla klienta miejscu i czasie.

Czas dostawy – klienci byli przyzwyczajeni do czasu oczekiwania na zamówione towary nawet do kilku dni roboczych (około 3-4 dni stanowi normę). Brak dostarczenia przesyłki w przeciągu tygodnia od zamówienia może powodować niepokój i zniechęcenie. Przyrównując ten proces dostawy do procesu sprzedaży w sklepie stacjonarnym, gdzie towar jest zwykle dostępny „od ręki”, proces dostaw w sklepach online zaczął ewoluować. Wzorcem dla procesu zamówienia online jest dostawa tego samego dnia, w którym złożone zostało zamówienie. Im proces dostawy jest temu bliższy, tym internetowe doświadczenie zakupowe dla klienta jest bliższe temu w realnym sklepie.

www.eobuwie.com.pl

Przykład możliwości dostawy już tego samego dnia „Dostawa w 3 godziny”.

komputronik.pl

Informacja o darmowej dostawie wysyłanej „najczęściej” w 1 dzień roboczy. Dodatkowa informacja o możliwości szybkiego odbioru osobisty.

Miejsce dostawy – dodatkowym plusem jest również opcja odbioru zamówienia w dogodnym miejscu i o dogodnej porze. Oczekiwanie na kuriera, bądź pójście na pocztę może być uporczywe. Dlatego warto zapewnić jak najwięcej możliwości sposobów realizacji zamówienia.

mediaexpert.pl

Przykład wielu możliwości realizacji zamówienia, również w weekendy.

Możliwość odebrania przesyłki w paczkomacie 24h / 7 dni w tygodniu oraz zamówienie do najbliższego paczkomatu jest dużym ułatwieniem i zapewnienie wygody użytkownikom, którzy mogą odebrać ją kiedy i gdzie im pasuje, nie zmieniając swojego planu dnia.

allegro.pl

Przykład wielu możliwości realizacji zamówienia. Dodatkowo umieszczone są informacje o możliwym dotarciu paczki, jak również odległość i mapa od punktu odbioru.

Jak zwiększyć wartość finansową poprzez rabaty, promocje i gratisy?

Serwisy e-commerce powinny w przejrzysty i widoczny sposób komunikować użytkownikom ofertę oraz ułatwiać im korzystanie z promocyjnych akcji, takich jak bezpłatna dostawa za minimalną kwotę lub zniżki na zakup wielu przedmiotów.

Komunikowanie promocji za pomocą jednego banera na stronie głównej często nie wystarcza.

Według nngroup.com , aby zapewnić poprawność komunikacji związanej z rabatami i promocjami w sklepie należy:

• przedstawić przecenione produkty w odpowiedniej sekcji na serwisie (np. strona główna), a także posiadać odpowiednie do tego kategorie np. (promocje),

https://www.mediaexpert.pl/

Promocja umieszczona w sekcji hero image na stronie głównej.

• należy przedstawiać promocje i korzyści w całej witrynie w trakcie poszczególnych etapów ścieżki zakupowej klienta. Wyświetlając promocje tylko w wybranych obszarach na serwisie, ryzykujemy, że nie wszyscy użytkownicy mogą je zobaczyć. Przykłady miejsc dobrej komunikacji: ogłoszenia promocyjne w obszarze hero image na stronie głównej, banery reklamowe na górze każdej strony, objaśnienie promocyjne na stronach kategorii, banery promocyjne na dole strony w stopce (sekcji footer),

https://www.eobuwie.com.pl/

Unikalna Propozycja Sprzedaży (USP) umieszczona w sekcji footer na stronie głównej.

• w przypadku promocji z minimalną kwotą do osiągnięcia przez klienta, warto zadbać o automatyczne wyliczanie, ile zostało mu kwoty do wydania, aby zakwalifikować się do promocji (przykład: darmowa dostawa od 100 zł),

https://zooart.com.pl/

Przykład informacji, ile kwoty zostało do darmowej dostawy

• należy jasno określić ograniczenia i regulamin oferty promocyjnej,
• warto przypomnieć użytkownikom o dostępnych ofertach specjalnych, do których mogą się zakwalifikować oraz o możliwych oszczędnościach w koszyku.

Przekazywanie informacji o rabatach to jednak nie wszystko. Należy również zapewnić taką funkcjonalność na serwisie, dzięki której klient będzie mógł łatwo skorzystać z promocji oraz otrzymać informację o jej wykorzystaniu.

Jak zapewnić proaktywną komunikację użytkownik – sprzedawca

By zapewnić dobrą komunikację na serwisie, należy na każdym etapie procesu zakupowego umożliwić klientowi obsługę, która może rozwiązać jego aktualny problem. Dobrze obsłużony klient, który otrzyma odpowiednio szybką i profesjonalną pomoc, będzie czuł się komfortowo podczas realizowania swojej ścieżki zakupowej na serwisie.

morele.net

Przykład możliwości udzielenia pomocy klientowi w stopce kontaktowej

By zapewnić odpowiednią obsługę klienta na każdym etapie realizacji procesu zakupowego, możemy stosować live chat, chatboty AI, możliwość kontaktu emailowego, telefonicznego, a także odpowiednio przygotować serwis (np. w formie FAQ lub sekcji POMOC).

https://www.komputronik.pl/

Przykład możliwości udzielenia pomocy przez serwis w etapie podsumowania realizacji zamówienia.

Warto zastanowić się, gdzie klienci mogą oczekiwać naszej pomocy. Osoba odwiedzająca stronę główną może nie mieć wielu pytań, ale osoba odwiedzająca stronę produktową już tak.

Zwiększenie emocjonalnych relacji z użytkownikami

Tworząc markę, należy zadbać o budowanie pozytywnych doświadczeń i emocjonalnych relacji ze swoimi klientami. Zaangażowani użytkownicy np. poprzez media społecznościowe czy forum mogą chętniej kupować i przeglądać ofertę sklepu online. Poprzez wymianę opinii zyskują oni również informację na temat jakości danych produktów, co również ma wpływ na ich wybór i zakup.

https://www.sfd.pl

Przykład serwisu, który z forum dyskusyjnego przerodził się w duży sklep internetowy z ogromnym kompendium wiedzy o sporcie.

User Experience (UX) a Customer Experience (CX)

Powyższe wskazówki są jedynie wejściem w świat doświadczeń klienta. Warto podjąć szereg działań analitycznych i optymalizacyjnych, by zapewnić jak najlepsze wrażenia dla użytkowników odwiedzających nasz sklep internetowy. Przy optymalizacji serwisu pod kątem UX (doświadczenia użytkownika) warto również pamiętać o aspekcie CX (doświadczenia klienta).

Według nngroup.com termin CX jest powszechnie używany do definiowania UX w długim okresie czasu.

Doświadczenie klienta (CX) opisuje całość interakcji, jakie użytkownik ma z serwisem na przestrzeni czasu. Na Customer Experience mogą składać się wszystkie emocje i problemy, których klient doświadczy podczas korzystania z produktów lub usług dostarczanych przez naszą firmę.

Podsumowując, poza naszym serwisem internetowym istnieje wiele poziomów doświadczenia i styków interakcji klienta z naszą marką. Każdy z nich jest równie ważny dla zapewnienia użytkownikom pozytywnego odbioru naszej firmy, co w rezultacie skutkuje możliwością spełnienia wyznaczonych przez nas celów biznesowych.

W przypadku pytań nasza agencja SEO zaprasza do kontaktu.