Jak zbadać satysfakcję klienta?

Podstawowe metryki do badania satysfakcji klienta

Badania satysfakcji klienta służą do ustalenia tego, co myślą oni na temat marki, konkretnego produktu lub jakości obsługi. Mogą mieć wiele form w zależności od tego, co konkretnie chcemy zbadać. Oto podstawowe metryki.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT to podstawowa metryka do mierzenia zadowolenia klienta ze współpracy z firmą, konkretnej interakcji lub zakupu. Może być mierzona zarówno w skali 0-5, jak i 0-10 lub 1-10. Aby zbadać CSAT, należy oczywiście poprosić klientów o ocenę lub udzielenie odpowiedzi na pytanie.

Przykłady komunikatów/pytań, które można umieścić w ankiecie:

• Na ile w skali od 1 do 5 oceniasz sklep X?
• W skali od 0 do 10, jak bardzo jesteś zadowolony ze współpracy z nami?
• Oceń sklep X
• Czy jesteś zadowolony z zakupów w naszym sklepie?

Jak obliczyć CSAT? Należy podzielić liczbę pozytywnych odpowiedzi przez całkowitą liczbę odpowiedzi i pomnożyć przez 100. Wynik wyrażany jest w procentach.

Załóżmy, że w Twojej ankiecie wzięło udział 50 klientów, a 36 z nich oceniło współpracę z firmą na 4 lub 5 w skali 0-5.

CSAT = 36/50 x 100

CSAT = 72%

Taka wartość CSAT oznacza, że większość klientów jest zadowolonych, jednak warto jeszcze popracować nad ofertą lub obsługą.

Customer Effort Score (CES)

CES to ocena wysiłku klienta. Tę metrykę również z powodzeniem można wykorzystać do badania satysfakcji, ponieważ to, jak łatwo wejść w interakcję z firmą, jest kluczowym czynnikiem wpływającym na zadowolenie.

Ocenę wysiłku klienta można wykorzystać do przeróżnych interakcji, działań i punktów styku z firmą. Przykładowe pytania to:

• W skali od 0 do 5, jak łatwo było dokonać zamówienia w naszym sklepie?
• W skali od 0 do 5, jak łatwo było znaleźć potrzebne informacje na naszej stronie?
• Ile wysiłku musiałeś/aś włożyć w składanie zamówienia?

Schemat obliczania wyniku CES zależy od konstrukcji pytania i formy ankiety (skala liczbowa czy np. uśmiechnięte emotikony). Jeśli pytanie brzmi: W skali od 0 do 5, jak łatwo było dokonać zamówienia w naszym sklepie?, to oczywiście im wyższy wynik, tym lepiej. Jednak przy pytaniu Ile wysiłku musiałeś/aś włożyć w składanie zamówienia?, wysoki wynik nie jest pożądany.

Net Promoter Score (NPS)

Stosowanie tej metryki polega na pytaniu klientów, czy poleciliby firmę komuś innemu lub jakie jest prawdopodobieństwo (w skali np. od 0 do 10), że polecą produkt komuś innemu.

NPS pozwala ocenić, jak bardzo konsumenci są przywiązani do marki oraz na jakim poziomie jest ich lojalność. W tej metryce najczęściej wykorzystuje się skalę 0-10, a za lojalnych klientów, którzy z dużym prawdopodobieństwem polecą markę innym, uznaje się osoby udzielające odpowiedzi 9 lub 10.

Konsumenci zaznaczający w ankiecie odpowiedzi od 0 do 6 to natomiast osoby niezadowolone, które nie polecą firmy innym, a nawet podzielą się z bliskimi złymi doświadczeniami. Reszta to klienci neutralni (odpowiedzi 7 i 8).

Aby obliczyć NPS, odejmij odsetek osób niezadowolonych od odsetka osób zadowolonych. Im wyższy wynik, tym lepiej.

Customer Retention Rate (CRR)

CRR to wskaźnik utrzymania klienta. Nie bada on bezpośrednio zadowolenia czy satysfakcji, ale może pomóc w sprawdzeniu ogólnej sytuacji związanej z doświadczeniami konsumentów. Określa liczbę klientów, których firma jest w stanie utrzymać w określonym czasie np. w ciągu jednego roku.

Wzór na obliczenie CRR wygląda następująco:

[(E-N)/S] x 100

E – liczba klientów na koniec wyznaczonego okresu (np. pod koniec roku)

S – liczba klientów na początku wyznaczonego okresu (np. na początku roku)

N – liczba nowych klientów pozyskanych w ciągu wyznaczonego okresu

Wynik wyrażany jest w procentach.

W jaki sposób mierzyć satysfakcję klienta? Najskuteczniejsze metody

Najskuteczniejszą, a zarazem najprostszą metodą mierzenia satysfakcji klienta są oczywiście ankiety internetowe. Ich największą zaletą jest to, że możesz modyfikować je w zależności od swoich potrzeb i tego, co chcesz zbadać. Mogą dotyczyć konkretnego produktu, jakości obsługi klienta, trudności w składaniu zamówienia czy dotarciu do sklepu.

Najważniejsze zasady tworzenia ankiet internetowych:

1. Określ cel, czyli to, co dokładnie chcesz zbadać. Nie ma sensu zawracać głowy klientom, jeśli nie wiesz, po co właściwie to robisz.
2. Maksymalnie skróć ankietę. Zadawaj klientom tylko te pytania, które rzeczywiście są Ci potrzebne do zbadania satysfakcji.
3. Zadbaj o to, aby pytania były jasne i zrozumiałe. Jeśli umieszczasz w nich skalę punktową, poinformuj klienta o tym, co oznacza najwyższy, a co najniższy wynik.
4. Wysyłaj ankiety w odpowiednim czasie. Pytania dotyczące obsługi klienta najlepiej zadawać od razu, natomiast dotykające kwestii korzystania z produktu powinny dotrzeć do niego nieco później, aby miał on czas zapoznać się z produktem.
5. Za wypełnienie dłuższych ankiet proponuj satysfakcjonujące nagrody. Może to być rabat na następne zakupy, e-book czy wejście do zamkniętej grupy na Facebooku.

   

6. Analizuj odpowiedzi ankiet, wyciągaj wnioski i wprowadzaj zmiany.
7. Po wprowadzeniu zmian ponownie przeprowadź ankietę, aby sprawdzić, czy udało się poprawić satysfakcję klientów.

Inne metody mierzenia satysfakcji klienta

Ankieta internetowa to podstawowe narzędzie do badania satysfakcji i zadowolenia klientów, ale nie jest jedyne. Warto wykorzystać również social media. Jak? Sprawdzać i analizować komentarze oraz reakcje użytkowników pod postami. Na portalach takich jak Facebook możesz też tworzyć proste ankiety.

Największym plusem mediów społecznościowych w kontekście badania satysfakcji klientów jest to, że odpowiedzi są natychmiastowe, spontaniczne i szczere.

Inne metody mierzenia zadowolenia konsumentów to: ankiety SMS, chatboty na stronie, wiadomości e-mail.

Stosuj metody, narzędzia i metryki, które według Ciebie najbardziej pasują do Twojego biznesu. Pamiętaj, że zadowolony klient, to lojalny klient. Warto regularnie sprawdzać, co podoba się grupie docelowej, a co nie przypada im do gustu, a następnie naprawiać błędy. Takie działania z pewnością zaowocują.

Jeśli chciałbyś otrzymać więcej informacji w danym temacie wystarczy skontaktować się z grupa-icea.pl poprzez formularz kontaktowy lub czat.