Wyjść naprzeciw oczekiwaniom konsumentów – sposoby na poprawę obsługi klienta

Potrzebujesz ok. 3 min. aby przeczytać ten wpis

Autor: Grupa iCEA

Pierwsza Agencja SEO360 działająca na rynku od 2007 roku. Firma ma status Partnera Google oraz jest zdobywcą drugiego miejsca w kategorii agencji SEO/SEM w konkursie Dream Team. Dzięki zespołowi na... Więcej

16 listopada 2020

Czasy, kiedy firma z najniższą ceną wygrywała, są już za nami. Aktualnie klienci podczas zakupów online zwracają uwagę na znacznie większą ilość czynników, które decydują o ostatecznej decyzji zakupowej. Szata graficzna, użyteczność, łatwość kontaktu oraz metody płatności i dostawy to najważniejsze elementy, które wpływają na wybory konsumentów online. Również dostępność danej firmy jest aktualnie ważnym czynnikiem niezależnie czy nasza oferta jest skierowana do sektora B2C, czy do B2B. W jaki sposób wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów?

Dzisiejszy klient online w gąszczu ofert

Brak czasu, szum informacyjny oraz ilość komunikatów, które do nas docierają jednego dnia sprawiają, że nasz mózg (leniwy z natury) idzie na łatwiznę pod względem poznawczym. Podczas przeszukiwania ofert w internecie klienci nierzadko czują się zmęczeni i oczekują od firm przystępnych rozwiązań, które ułatwią im drogę zakupową. Właśnie dlatego ważne jest, aby zadbać o customer experience w każdym biznesie. W przypadku firm, które kierują swoją ofertę do sektora B2C sprawa wydaje się łatwiejsza, ale niekoniecznie prosta. Natomiast biznesy B2B muszą pamiętać o tym, że po drugiej stronie zawsze stoi człowiek, więc niezależnie do kogo kierujemy naszą ofertę, naszym priorytetem powinno być podejście H2H (human to human). Podczas tworzenia strategii oraz doboru narzędzi wspierających biznes warto wybierać rozwiązania klientocentryczne. 

Dlaczego klienci nie konwertują?

Powodów może być tyle, ile osób odwiedzających Twoją stronę www. Oczywiście nie będziemy w stanie zidentyfikować ich wszystkich, ale zapewne większość będzie miała wspólny mianownik. Jeżeli strona jest nieintuicyjna, zawiera niedokładne opisy i jest skomplikowana w strukturze to znak, że warto popracować nad jej user experience. Jeżeli celem naszej strony nie jest bezpośrednio sprzedaż w danym kanale, to powinna być ona przygotowana tak, aby zachęcić klienta do kolejnego kroku na jego ścieżce zakupowej. Przykładowo może to być zapytanie o ofertę. Jeżeli klient skieruje do nas takie zapytanie, to niezwykle istotny jest w tym przypadku czas. Mówi się, że czas to pieniądz i w przypadku klienta pytającego to prawda. Szybszy kontakt z zainteresowanym znacznie wpływa na customer experience i zwiększa szansę na konwersję oraz pozytywne odczucia do firmy, niż odpowiedź po kilku dniach. Na pewno wielu z nas spotkało się z sytuacją, gdy irytacja związana z oczekiwaniem na odpowiedź, skutecznie zniechęciła nas do zakupu. 

Jak ułatwić klientowi życie? 

Najbardziej jak to możliwe! Bądźmy w tych kanałach, gdzie jest nasz klient. Dajmy mu możliwość kontaktu z nami, tak jak tego oczekuje. Po pierwsze, obsługa klienta przede wszystkim powinna być dostępna, czyli kontakt z firmą jest możliwy przez m.in. stronę www, telefon, e-mail, czy social media. Ważne, by klient czuł, że w tych miejscach może zadać nam pytanie. Po drugie, obsługa powinna być pomocna – chociaż nie wszyscy pracownicy w firmie muszą być wszechwiedzący, to kluczem w tej sytuacji jest płynna komunikacja wewnątrz firmy. Klienci często są wyrozumiali i wiadomość typu „już zajmujemy się Twoją sprawą, wrócimy niebawem z odpowiedzią” zdecydowanie polepszy customer experience klienta, który poczuje się zaopiekowany. Kolejnym istotnym czynnikiem w obsłudze klienta jest budzenie zaufania, ponieważ dzięki temu wzmacnia się więź kupującego z marką i istnieje większa szansa na lojalizację takiego klienta. 

Callback24 jako skuteczne wsparcie

Jeżeli chcesz ułatwić klientowi kontakt z Twoją firmą zadbaj o narzędzia, które będą skutecznie wspierać sprzedaż i obsługę klienta. Callback24 umożliwia natychmiastowy kontakt telefoniczny, dzięki czemu zwiększysz liczbę połączeń poprzez inteligentne mechanizmy wzywające do akcji. Jak to działa? Klient wpisuje swój numer telefonu na Twojej stronie internetowej i w ciągu 15 sekund otrzymuje telefon zwrotny od doradcy. Co więcej, klient może wybrać konkretną, dogodną dla siebie godzinę kontaktu. Mechanizm wspomaga również proces efektywnego zarządzania leadami, a zapisy z rozmów pozwolą na poprawę customer experience w przyszłości. Dzięki nawiązaniu partnerstwa przez Callback24 i Grupa iCEA, specjalnie dla naszych klientów został przygotowany pakiet korzyści!

 

W ramach pakietu iCEA Free zyskujesz:

  •  21 bezpłatnych połączeń obsługiwanych przez Callback24.
  • Wsparcie 2 konsultantów.
  • Możliwość dostosowania wyglądu widgetu Callback24 do własnych preferencji.
  • Dostęp do profesjonalnych statystyk.
  • Pełną integrację z Google Analytics.

Odbierz rabat dla siebie

Dane podane w formularzu będą przetwarzane przez Grupę iCEA S.A. z siedzibą na ul. Polska 114, 60-401 Poznań, w celu realizacji zgłoszenia i zgodnie z jego zakresem oraz według zasad zawartych w Polityce Prywatności i cookies.