Pali się! Jak zarządzać kryzysem na Facebooku?

Wszyscy wiemy, jak działa Facebook: nawet najmniejszy fakt czy mimochodem rzucony komentarz potrafi wywołać efekt kuli śniegowej i jedna osoba spokojnie pisząca „Jestem nie do końca zadowolona” zamienia się w lawinę wpisów z gatunku „JUŻ NIGDY OD WAS NIC NIE KUPIE!!!!”.

 

To ważny moment dla ciebie, zarządcy strony. Od twojej reakcji zależy, czy konflikt zakończy się kulturalnym i pokojowym rozwiązaniem, czy raczej krwawą wojną na wykrzykniki, inwektywy i błędy ortograficzne, a także czy twoja marka wyjdzie z tego obronną ręką, czy raczej jej reputacja otrzyma poważny cios. Na pewno więc zadajesz sobie pytanie: jak załagodzić konflikt, nie tracąc zaufania i szacunku klientów albo kontrahentów? Choć każda sytuacja jest inna, istnieją pewne procedury i dobre praktyki, których warto przestrzegać. Weź głęboki oddech i policz z nami do pięciu.

 

Jeden: Bądź na miejscu

Wszyscy wiemy, że kryzysy w mediach społecznościowych wybuchają w weekendy. To smutne prawo Internetu. Nie opanujesz jednak żadnego konfliktu, jeśli będziesz nieobecny. Jeżeli nawet nie możesz go kontrolować, powinieneś przynajmniej monitorować rozwój zdarzeń – świątek, piątek czy niedziela. Niestety, Facebook nie ma wolnego, a najgorsze, co możesz zrobić, to siedzieć bezczynnie, w nadziei, że problem sam się rozwiąże.

 

Dwa: Rozpoznaj kryzys

Ważnym elementem zarządzania kryzysem w mediach społecznościowych jest umiejętność rozpoznania, co właściwie należy uznać za kryzys. Jeżeli jesteś producentem wędlin i na twojej stronie ktoś napisał „Mięso to morderstwo!!!”, to nie masz do czynienia z kryzysem, bo jest to sytuacja, której można się spodziewać, i z którą prawdopodobnie mierzyłeś się już wiele razy. Jeżeli natomiast pewnego ranka dowiadujesz się, że od kilkunastu godzin po Facebooku krąży zdjęcie produkowanej przez Ciebie kiełbasy, w której ktoś znalazł kawałki szkła – właśnie masz do czynienia z kryzysem.

Trzy: Przejmij kontrolę nad sytuacją

Gdy czujesz, że wszystko się wali, bądź stabilnym punktem na horyzoncie. Nie możesz okazywać słabości, ale musisz pokazać, że zależy ci na dialogu, a zatem nie przechodź do defensywy, nie wdawaj się w dyskusje i pod żadnym, ale to absolutnie żadnym pozorem nie próbuj odwdzięczać się atakującym pięknym za nadobne. Pamiętaj, że każda niemiła lub niegrzeczna uwaga, każdy osobisty przytyk i każda złośliwość, na jaką sobie pozwolisz, zostanie wykorzystana przeciwko tobie. W razie potrzeby poproś o utrzymanie kulturalnego poziomu dyskusji, a potem rzeczowo i grzecznie zapytaj, czy twoi rozmówcy widzą jakieś rozwiązanie problemu. Poproś ich o propozycje i sam coś zaproponuj. I tutaj uwaga: jeżeli dyskusja toczy się na FB, nie odpowiadaj na zarzuty za pośrednictwem, na przykład, firmowej strony internetowej. Skorzystaj z tej platformy, na której rozpoczął się kryzys.

 

Cztery: Pozwól ludziom się wygadać

Wiesz, co jest znacznie gorsze, niż gniewny tłum obrzucający cię błotem na twoim firmowym fanpage’u? Gniewny tłum obrzucający cię błotem w dowolnym innym zakamarku Internetu. Nigdy nie rób niczego, co mogłoby skłonić twoich rozmówców do przeniesienia dyskusji w inne miejsce: moment, w którym do tego dojdzie, będzie tym, w którym stracisz szanse na utrzymanie sytuacji pod kontrolą. A to właśnie może się stać, gdy, na przykład, zaczniesz kasować albo ukrywać komentarze. I tutaj mamy kolejną uwagę: nie próbuj wysyłać armii swoich pracowników, aby „z ukrycia” wdawali się w dyskusje. Poinformuj jednak załogę o problemie i poproś, by pozostawili wszelką ingerencję w konflikt osobom, które zostały do tego oddelegowane.

 

 Pięć: Wyciągnij wnioski (i, w razie potrzeby, przenieś sytuację poza Internet)

Nie musimy chyba tłumaczyć, że dyskusja z publicznością czy klientami powinna być dla Ciebie punktem wyjścia do tego, by wypracować nowe, lepsze praktyki w codziennej pracy. Pamiętaj, że niektórych problemów nie rozwiążesz za pośrednictwem komentarzy pod postem na Facebooku: nierzadko potrzebne będą dalsze, innego rodzaju działania. Czasem będzie to oznaczało zaproszenie gniewnego klienta do ponownego odwiedzenia sklepu, czasem – kontakt mailowy lub telefoniczny. Nie zaniedbuj działań rozjemczych tylko dlatego, że chwilowo dyskusje ucichły.

 

Czujesz się spokojniej? Świetnie! Mamy szczerą nadzieję, że powyższe wskazówki nigdy, przenigdy Ci się nie przydadzą. Ale jeżeli wydarzy się inaczej, pamiętaj: zanim zrobisz coś, czego będziesz żałować – policz do pięciu.

 

 

Izabela Smoter
Wróć do listy