Dlaczego edukacja klientów to proces?💡

No tak. Myślę, że to zdecydowanie prawda, zwłaszcza jeśli zaczynamy współpracę z tym klientem, to jest bardzo fajne, bo nie ma żadnych niewygodnych pytań.

Tak. Wszystko jest miłe i idzie tak gładziutko.

Tak. Uśmiechamy się tylko i wszystko fajnie, wszystko fajnie, do momentu, w którym faktycznie to pytanie się pojawi takie niewygodne. Bo pewnie ktoś podpowie z boku.

Tak.

Gdzieś się doczyta i wtedy każda odpowiedź specjalisty czy agencji na ten zarzut jest już tak zwanym bronieniem się.

Tak.

Już nie jest wychodzenie z informacją, tylko już klienta traktuje jako: “OK, teraz kombinują, żeby wyjść z twarzą z tego całego problemu” i to już jest taki pierwszy element, który mówi o tym, że pewnie z tym klientem długo współpracować już nie będziemy.

Poza tym ja mam wrażenie, że w ogóle ten proces wspólnego edukowania się, nawet nawzajem, bo czasami wchodzicie też pewnie jako agencja w branże, które nie są Wam tak dokładnie znane. Wy znacie swój biznes i moim zdaniem w ogóle, tak jak mówię, rozumienie tej istoty, co jest celem i co ten klient chce osiągnąć, jakie ma właśnie biznesowe wyzwania, to to na koniec dnia to rodzi wartość.

Bo Wy razem sprzęgacie swoje pomysły, swoją wiedzę, nadpisujecie się nad siebie i mi się wydaje, że to jest świetny po prostu proces i na koniec dnia spaja, bardzo mocno spaja. Bo Wy jesteście ekspertem w swojej dziedzinie i jakby jesteście w stanie po prostu na pewno świetnie doradzić. Ale jakby chodzi też o to, żeby złapać na koniec dnia nie tylko ze swojej bańki to wszystko, ale też po prostu na koniec dnia to ma służyć klientowi.

No tak, zwłaszcza ma to miejsce, kiedy pracujemy z e-commerce. Wiadomo, technologia technologią, ale produkt produktem i tutaj pojawia się duży problem, tym bardziej w sytuacji, kiedy nie możemy przewidzieć niektórych rzeczy. Wiadomo, że gdzieś vendor, który na przykład handluje elektroniką, on będzie wiedział szybciej o premierze nowego iPhone’a, że ona za chwilę nastąpi, niż my jako agencja, która ma po prostu dostarczyć ruch.

Tak. Plus ja myślę, że też kwestia rozumienia grupy docelowej. To jest też chyba bardzo ważne, specyfika różnych branż na koniec dnia. Zupełnie inaczej będziecie pewnie planowali kampanię, jeżeli to będzie retail, zupełnie inaczej, jeśli to będzie jakiś przemysł ciężki, usługi medyczne. Więc to też od klienta musi ten input, ten wsad taki merytoryczny gdzieś być. Wydaje mi się, że tutaj tylko jakaś symbioza ma szansę powodzenia.

Ale ja też zawsze mówię do właścicieli, z którymi mam okazję rozmawiać bezpośrednio, którzy najczęściej dopiero wchodzą w ten biznes, ja zawsze mówię: “wchodzicie w e-commerce, to raczej myślicie o budowaniu firmy, nie myśli się w perspektywie roku, dwóch, tylko 10, 15, 20.

Jasne.

I teraz, jeżeli Wy chcecie związać się z tym biznesem, najprawdopodobniej chcecie go przekazać swoim dzieciom czy komuś innemu dalej, to chyba wypadałoby cokolwiek wiedzieć na temat tego, czym będziecie się zajmować teraz.

Tak. To jest w ogóle też ciekawy wątek. Bo jeśli mogę się podzielić doświadczeniem, my też w ramach naszej firmy mamy kilka takich programów edukacyjnych i jeden jest skierowany do prezesów firm, różnych firm. Nazywa się Digital CEO i właśnie dokładnie przyświeca taka idea, że często w wielu firmach, dużych, mniejszych, różnych, wygląda to w ten sposób, że jest prezes, który zna hasło “transformacja cyfrowa” i on sobie zatrudnia tych takich młodych…

Dynamicznych.

Tak. Dynamicznych, cocky po prostu, menedżerów, którzy mówią jakimś metajęzykiem, który jest zupełnie niezrozumiały dla tego prezesa. Mówi: “tak, tak, macie wolną rękę, róbcie to, róbcie tamto”, a sam czasami boi się zadać podstawowe pytania, bo ma takie wrażenie, że będzie tak trochę się czuł niezręcznie, że nie ma pojęcia, co się dzieje, a generalnie zarządza ogromnymi budżetami. I zrobiliśmy takie spotkania, gdzie właśnie w zamkniętej formule 15 osób, to jest 15 prezesów, też dbamy o to, żeby to byli prezesi albo członkowie zarządów. Robimy prezentacje naprawdę na podstawowe tematy związane z transformacją cyfrową. Zaczęliśmy w ogóle od tego, czym jest, jak firmy podchodzą do transformacji cyfrowej, jakie strategie można obrać tak, żeby w ogóle złapali ten kontekst. A potem właśnie mamy kolację i rozmowę, gdzie mogą naprawdę zadawać pytania i właśnie w takim bardzo zaufanym gronie. Jedną z zasad tych spotkań jest taka, że nie ma głupich pytań, nic nie wychodzi na zewnątrz, pytajcie po prostu, o co chcecie, ile chcecie, bo to jest istotne. I dla nas na przykład to się super sprawdza. Mam wrażenie, że dużym zainteresowaniem się te spotkania cieszą.

Faktycznie, bo Ty powiedziałaś o prezesach firm i faktycznie dojście do tego momentu, bycia prezesem dużej firmy, zajmuje trochę czasu. Nie zawsze, ale często ci ludzie mają ten dług technologiczny w sobie troszeczkę. Wywodzą się z troszeczkę innego okresu biznesowego. Transformacja faktycznie może być dużym problemem, tak jak mówisz. Tak płynnie przeszłaś do tego właśnie elementu. Powiedzieliśmy sobie, że warto jednak, żeby ten klient cokolwiek wiedział na temat tego, co my robimy. On oczywiście nie musi być turbo specjalistą i technikiem, po to jednak ma nas.

Czasami to jest kwestia inspiracji. Czasami to jest kwestia uświadomienia albo otworzenia jakichś klapek, które były zamknięte. Bo też ja mam wrażenie, że tak jak się przynajmniej projektuje takie programy edukacyjne, to często się najpierw oswaja z tematami. To już nie jest też czas, że w ogóle ja nie jestem zwolenniczką takich czasów, gdzie my mówimy: “OK, my chcemy kurs, to teraz my ustalamy kontent i na koniec go wdrażamy”. No nie. Na początku jakby jest kwestia tej analizy potrzeb, analizy w ogóle biznesowej, a potem jest kwestia właśnie projektowania tego w zależności od tego, jaka jest potrzeba. Czy jest to kwestia bardziej dostarczania doświadczeń, czy bardziej dostarczania zasobów, bo umówmy się, przekazanie jednorazowe to w ogóle nie ma sensu. To musi być cykl. To musi być coś, co jest takie, przepraszam za sformułowanie, ale takie sticky. To po prostu musi się kleić i żeby na koniec dnia rzeczywiście doszło do jakiejkolwiek zmiany na poziomie takim behawioralnym u osoby, która jest edukowana. To muszą być różne metody i one muszą być rozłożone w czasie, więc to, co robicie, też jest super, bo z tego co mówiłeś, to jest cykl Waszych spotkań. To nie jest jakaś jednorazowa akcja, bo takie rzeczy to w ogóle nie mają sensu.

Dzięki, już nie musisz nam słodzić, ale zawsze miło słyszeć.

Miło się wspierać na tym etapie. Jak robicie coś wartościowego, to warto to kontynuować.

Z Twoich ust padło fajne stwierdzenie – programowanie programu edukacyjnego. To jest taki, może się wydawać, takie dość enigmatyczne, dla mnie nawet jest trochę, bo faktycznie to nie jest tylko i wyłącznie zrobienie kursu, tak jak powiedziałaś, czy zaproszenie, posadzenie i zrobienie mu prezentacji. To jest cały proces, który trzeba zaprojektować w jakiś sposób i pewnie najczęściej indywidualnie, pod konkretne grupy. Bo tak jak mówisz, inaczej będzie się edukowało prezesa firmy, a inaczej pracowników, którzy będą musieli zupełnie inne zadanie podejmować w całym tym procesie później. Jak w ogóle podejść do tego? Jak zidentyfikować te grupy? Jak się do tego zabrać? Bo od tego powinniśmy zacząć.

Powiem też o takim dużym programie, który mamy i o jego historii, bo to może być dosyć ciekawe. My od 7 lat prowadzimy Impact Academy.

To jest taka akademia, program edukacyjny, do którego zapraszamy naszych klientów z różnych branż. Bo to generalnie chodziło nam o marketing managerów, PR managerów, osoby, które planują też media, bo my jako wydawca zawsze byliśmy postrzegani jako placement na samym końcu. To znaczy, jest klient, jest jego budżet, a po drodze są różne podmioty, które gdzieś tam sobie podgryzają te budżety i dla nas to było bardzo ważne, żeby wypozycjonować się jako eksperci i też jako firma, która ma u siebie konkretne działy, które zajmują się strategią marketingową, rozwojem. Rozumiemy potrzeby i bolączki klientów. Jesteśmy w stanie na nie odpowiedzieć i tego nam zabrakło. Rozpoznawania i postrzegania nas jako firmy, nie tylko jako na koniec dnia wydawcę mediów. Odpaliliśmy taki projekt, gdzie zaczęliśmy podejmować tematy z licznym marketingiem. To, co tam się dzieje, mamy seminaria, które dzieją się mniej więcej raz w miesiącu. Mamy dwa duże Impact Day 2 razy w roku, webinaria, podcasty, więc jakby z każdej strony próbujemy tą wiedzę utrwalić. To nie jest tylko jednorazowe albo jednego rodzaju wydarzenie. Teraz jesteśmy na etapie, że mamy kilka tysięcy klientów przeszkolonych, bo stwierdziliśmy, że najfajniej jest to zrobić w ramach akademii. To znaczy, klient zaczyna jakąś drogę i na koniec roku dostaje certyfikat, jakby wchodzi do szkoły. Tak to trochę chcieliśmy określić i nam się to super sprawdza. Mamy wrażenie, że to, co tutaj jest bardzo istotne, to to, że my na przykład na seminariach mamy części warsztatowe, gdzie my z tymi klientami też rozmawiamy, jakie są ich potrzeby. Więc my mamy taki playground trochę, gdzie też trochę nasze nowe produkty testujemy, nasze rozwiązanie. Mamy bezpośrednio grupę, która jest w stanie odpowiedzieć, czy to w ogóle się sprawdza. Zapraszamy wielu różnych oczywiście specjalistów ze świata, ale też pozycjonujemy tam naszych ludzi. Chodzi o to, żeby oni rzeczywiście wiedzieli, że na koniec dnia tym ekspertem nie jest osoba X, Y gdzieś, której zapłacimy, żeby przyszła, ale to są nasi stratedzy, badacze. To są nasze osoby, które są bezpośrednio z nimi w kontakcie. Sprzedają im reklamy. Więc my rzeczywiście podeszliśmy do tego bardzo holistycznie, że z jednej strony ich angażujemy, bo są, przychodzą. Z drugiej strony bardzo dbamy o merytorykę a nie o przekazywanie treści sprzedażowych, bo to jest też coś, na co są uczuleni po prostu klienci. Także wpadliśmy na pomysł, że może fajnie się dogadać z IAB, żeby też przyznawać punkty biwakowe. Nie wiem, czy wiesz, ale po certyfikacji, żeby można było recertyfikować swój dyplom, to trzeba uzbierać ileś tam punktów. My zawsze dostajemy też tą maksymalną ilość punktów. Więc to też świadczy o tym, że ta merytoryka jest na naprawdę wysokim poziomie. Plus to się dzieje regularnie. Ta regularność też jest bardzo ważna. Więc to mi się też wydaje, są takie elementy sukcesu, że rzeczywiście dostarczasz wartość, bo klient też ma ograniczony czas. Więc to jest tak, że to musi w jakiś sposób być powiązane i dla niego wartościowe do tego stopnia, że też w pewnym momencie zaczęliśmy robić rzeczy, które nie są dla klientów tylko i wyłącznie związane z ich pracą i z tym, co muszą zrobić, czyli bardzo tematy branżowe, ale też takie, które są związane z ich własnym rozwojem, na przykład kompetencje marketera w takim i takim roku albo na co warto postawić. Mieliśmy jakieś sesje wellbeing-owe, więc wydaje mi się, że trzeba przede wszystkim podejść bardzo holistycznie do tego. Czyli z jednej strony przekazać wiedzę, doświadczenie, bo też tu zazwyczaj myślimy o tym, żeby były jakieś fajne elementy rozrywkowe w tym wszystkim. Musi to być też rozłożone w czasie. To musi być ciągła praca i tak to się samo roluje. Ja mam wrażenie, że to też wśród firm jest tak, że budżety szkoleniowe są ograniczone. Nie każdy może się załapać na to, żeby wyjechać gdzieś na jakąś konferencję czy wziąć udział w szkoleniu. Nasz program jest darmowy, więc myślę, że to też jest jakaś wartość taka, że my rzeczywiście zapraszamy tych klientów i oni mają takie poczucie, że wow, dostaję coś wartościowego, a jednocześnie nie jest tak, że obciążam jakoś bardzo mocno budżet firmy. Tak mi się wydaje, że to są takie elementy, które na pewno warto rozważyć. Czyli powiązanie z jakimś celem, długoterminowe, i tak jak mówię, odpowiednie, powiązane z celem biznesowym.

Tak, to ja się zgadzam ze zdecydowaną większością tego, co powiedziałaś. Ciężko tu polemizować. Ale mi się też wydaje, że ciekawe jest to, co mówisz, że ta wiedza, która jest dostarczana, faktycznie sprawdza się najbardziej, kiedy jest dostarczana za darmo.

Jednak z jednej strony są te wszystkie koszty szkoleniowe, budżety w firmach i tak dalej na te szkolenia, ale z drugiej strony myślę, zawsze pojawia się taki u osoby, która gdzieś tym tam zarządza, najczęściej z decyzji prezesa jakiejś tam firmy, OK, jaką mi dasz gwarancję, że jak ja zapłacę tyle i tyle pieniędzy za Twoje szkolenie, to Ty tu wrócisz i odmienisz życie naszej firmy dzięki tym szkoleniom, bo takiej gwarancji dać nie można i to jest ten duży problem. A w momencie kiedy to jest faktycznie taka w formie: my Was wyedukujemy, a Wy dzięki temu będziecie mieć wiedzę, żeby korzystać również z naszych narzędzi, my dzięki temu zarobimy, bo nie ma co się oszukiwać, jakby było za darmo, już by dawno umarło. Ale chodzi o to, żeby ci ludzie przynajmniej mieli tą wiedzę, żeby móc w razie czego skorzystać z wachlarza chociażby naszych narzędzi, kiedy będą tego potrzebowali, żeby wiedzieli gdzie tego szukać, po co to jest i w jaki sposób korzystać z tego.

To tutaj mam takie 2 wątki. Jeden to rzeczywiście czasami się mówi, że jak coś jest za darmo, to ludzie faktycznie tego nie doceniają. Nie jestem w stanie do końca się z tym zgodzić. Oczywiście są takie przypadki, że łatwiej jest coś po prostu odwołać czy mniej to po prostu boli, bo nie trąci po kieszeni, ale na koniec dnia jak się dostarcza naprawdę coś wartościowego i człowiek też widzi, a poza tym te 7 lat doświadczenia w tym programie też pokazało, myślę, że klienci wracają i że to są wartościowe treści, które im przedstawiamy. To wydaje mi się tutaj, że nie jest temat. Natomiast też to, co powiedziałeś, to jest też super wątek, bo tak robią najwięksi. Tak robi Google. On robi eventy, gdzie nie mówi o trendach światowych w jakiejś dziedzinie, nie edukuje klientów z zakresu tego, w którą stronę zmierza cyfrowa transformacja, tylko on edukuje klientów w zakresie swoich narzędzi, jak ich używać. Więc to też jest super kierunek, którym idziecie. Tego Wam życzę.

Dziękuję, ale powiedz mi jeszcze, bo to już jest takie pytanie podsumowujące. Powiedzieliśmy sobie o tym, że faktycznie ta edukacja jest potrzebna. Jak mniej więcej podejść do tego zagadnienia edukacji, a jak w ogóle wyjść z informacją do takiego klienta potencjalnego naszego czy obecnego, że on potrzebuje tej edukacji? Dobrze wiesz, że to jest delikatna kwestia, jeżeli podważasz czyjeś kompetencje w jakimś zakresie. To nie jest też proste. Nie można powiedzieć: “przepraszam, ale Pan/Pani nic o tym nie wie, zapraszam na kurs”. Wszystko zależy od strategii marketingowej, jaką się obierze, ale to też jest sprawa dość delikatna, gdzie już na starcie możemy przegrać tego naszego, że tak powiem, studenta w tym procesie.

Tak. Myślę, że to przede wszystkim zależy od dojrzałości drugiej strony, bo jeżeli ten klient czy druga strona jest otwarta, to myślę, że każda forma podrzucania jakichś tipów czy elementów jakichś wiedzowych jest mile widziana. To tutaj w ogóle nie ma problemu. Mi się wydaje, że po prostu oswajać, a przede wszystkim rozmawiać. Bo wydaje mi się, że nie ma co podchodzić z takiej perspektywy: my was nauczymy, bo wy nie wiecie. Tylko pewnie bardziej zachęcić do tego i że jeżeli zrobimy dla Was jakieś szkolenie czy porozmawiamy czy zrobimy jakieś wspólne warsztaty, bo to jest taka najbardziej miękka forma, to my będziemy też w stanie wokół jakiegoś jednego celu, zagadnienia się zebrać i też wiadomo, nie traktować drugiej osoby jako osoby, która nie ma pojęcia o sprawie, tylko tego, gdzie możemy złapać tą synergię między tym, co Wy już wiecie. Bo klient na pewno jest super świadomy i wyedukowany, jeżeli chodzi o jego własne produkty, grupę docelową czy cele. Z drugiej strony Wy powiecie: “OK, to teraz zobaczmy, jak nasze narzędzia mogą pomóc Wam jeszcze bardziej realizować Wasze cele”. Tutaj szukać, moim zdaniem, takiej płaszczyzny do rozmowy na miękko na pewno, a potem jakby kolejne powolutku, kamyczek, kamyczek i nóżka w drzwi.

Tak ja też myślę, czy nie warto podjąć drogi APZZ przy zarządzaniu gdzieś tam zespołami, gdzie zaszczepić faktycznie samą chęć edukacji. Można powiedzieć: “podoba mi się, jak zrobiłeś to, to i to, podoba mi się, że może dać taki i taki efekt”. Ale zastanowiłbym się, czy zwiększenie wiedzy w tym zakresie jeszcze nie poprawiłoby tego procesu. To takie zasianie tego ziarna, które musi sobie potem kiełkować.

Dokładnie, a może czy jeszcze nie osiągniesz jeszcze więcej, jak spróbujemy pójść tam, pobawić się, eksperymentować. Ja liczę na to, że klienci są coraz bardziej otwarci na to, żeby jednak eksplorować ten świat, trendy i to, w którą stronę zmierza cyfryzacja. Bo to też, myślę, jest główne wyzwanie dla niektórych branż. Więc rozumienie tych zagadnień to jest na pewno klucz do tego, żeby rozwijać biznes i przetrwać.

Tak, tu się zgadzam. Tutaj też z Łukaszem Lisem fajna rozmowa na temat digitalowej transformacji, przejścia digitalu do offline, offline do digitalu i tam bardzo pochwaliliśmy Eobuwie za świetny projekt tych swoich showroomów z butami. Naprawdę fajna rzecz. To było takie przeniesienie za pomocą wiedzy digitalowej tych sklepów obuwniczych do Internetu, mimo że one pozostały sklepami obuwniczymi fizycznymi. To było takie fajne połączenie.

OK, ale Ty będziesz tu jeszcze występowała na panelu za jakieś 20 minut, więc Cię już tu dłużej nie trzymam na naszej scenie. Bardzo dziękuję, że się podzieliłaś z nami tą wiedzą i chyba też możemy zaprosić wszystkich raz, że na panel, a dwa, że do udziału w Impact Academy, bo projekt jest otwarty. Tutaj chyba wielu prezesów, i nie tylko, krąży po korytarzach, więc myślę, że wszyscy mogą z tego skorzystać i serdecznie zapraszamy.

Dziękuję bardzo.

Dziękuję bardzo.