Na TO zwróć uwagę, gdy podpisujesz umowę!

Cześć wszystkim! Dzisiaj jestem w nieco bardziej formalnym stroju, bo będziemy rozmawiali o formalnościach związanych z zawieraniem umów o SEO. Moim i waszym gościem będzie dziś Marcin Staniszewski, radca prawny z Kancelarii RPMS. Zapraszam. Cześć Marcin. Strasznie mi miło gościć Cię w naszym studio. Od zawsze chciałem z Tobą porozmawiać. Co w ogóle u Ciebie słychać?

Cześć Wojtek. Ja się w ogóle bardzo cieszę, że mamy okazję porozmawiać na tematy myślę, że ważne. Nie tylko z punktu widzenia waszego, ale również waszych klientów. Co słychać? Ciągła walka, można powiedzieć. Natomiast całe szczęście in plus.

Super. Pewnie część z was jest zdziwiona, że dzisiaj w marynarce, ale poważny temat, więc poważne ubranie. Chciałem się trochę dopasować do Marcina, który reprezentuje w kwestiach prawnych zarówno agencję i klientów nie tylko w tematach seowych, ale również całego marketingu internetowego. 

Tak, zgadza się.

Więc to jest bardzo ciekawa rzecz. My dzisiaj będziemy sobie mówić o tych kwestiach formalno-prawnych, czyli takim najbardziej gorącym temacie, jeśli chodzi o współpracę klienta z agencją i w drugą stronę.

No to jest bardzo ważne z punktu widzenia rozwiązywania sporów. Wiemy, że kwestie formalne część osób nudzą. Jak widzą przed sobą umowę i mają się w nią wczytać, to dostają mroczków przed oczyma natomiast trzeba pamiętać, że ten papier podpisuje się na wypadek jakichś sporów i dużo rzeczy można wyeliminować w kontaktach z klientem czy z punktu widzenia klienta we współpracy z agencją właśnie na bazie tego jednego papieru. Papier jest cierpliwy.

No właśnie, ja sam się przyznaję, że często dostaję umowę. Dajmy na to, umowa o kredyt, no i stron jest 25, na każdej stronie parafka. Patrzy jeszcze na mnie ta miła Pani z banku i widzę po niej “Szybciej, szybciej, szybciej”. No i w sumie wiem tylko to, co ona mi powiedziała. Dlaczego ta znajomość kwestii formalno-prawnych po stronie klienta powinna być na wyższym poziomie? 

To znaczy, z dwóch względów. Tą sytuację, którą Ty opisałeś na przykładzie kredytu, no to mówimy powiedzmy o kredycie konsumenckim, gdzie chronią Cię jakieś dodatkowe przepisy, czyli ten podmiot w postaci banku musi przestrzegać pewnych reguł i dbać o Twój interes, a nie narzucać jednostronnie pewne rzeczy. Natomiast pamiętajmy, że w przypadku umów SEO mówimy o relacji B2B pomiędzy dwoma przedsiębiorcami. I tak naprawdę każdy przedsiębiorca powinien wiedzieć, na co się zgadza. Tutaj priorytetem jest swoboda zawierania umów i jeżeli coś nie jest jednoznacznie zabronione przepisami, no to zasadniczo trzeba się tego trzymać, co jest w umowie. I prawda jest taka, że część osób podchodzi do tego tak, jak Ty w tym przykładzie, że trzeba się na to zgodzić i podpisać, a potem się okazuje, że to nie jest to, czego oczekiwałem i nie to, co mi handlowiec sprzedał i zupełnie inne wizje miałem tej współpracy: zupełnie inne koszty i okres współpracy. Czyli ten papier jest cierpliwy, w związku z czym warto się w niego wczytać, bo on rozwiązuje też pewne spory na przyszłość.

No właśnie, a na jakie elementy w samych zapisach powinniśmy zwrócić uwagę? W którym momencie powinna zapalić mi się czerwona lampka?

Zawsze najważniejszym jest przedmiot umowy, czyli to, na co się konkretnie umawiamy. To, co każda ze stron względem siebie ma świadczyć: na jakich warunkach, w jakim okresie i jak ma być to rozliczane z punktu widzenia agencji marketingowej. I teraz tak, punktem wyjścia są elementy, które pozwolą w przyszłości zweryfikować, zerojedynkowo najlepiej, czy usługa jest dobrze realizowana czy nie. Czy coś zostało wykonane, czy nie. I to jest taki największy problem współczesnych umów, które z jednej strony pozwalają na pewną swobodę w realizacji umowy, ale z drugiej strony w przypadku pewnych konfliktów z klientem nie pozwalają zweryfikować czy coś było prawidłowo zrealizowane, czy nie. Mowa tu o umowach, które niejednoznacznie wskazują, co jest przedmiotem. Z naszego doświadczenia wynika, że trend jest taki, że precyzuje się warunki umowy, co jest korzystne z punktu widzenia klienta. Podam przykład: wskazywanie, ile treści zostanie przygotowane, wskazywanie ile linków zostanie przygotowanych. Tu mamy pełną swobodę. Tak, jak się dogadamy z klientem, zapiszemy, to to będzie miało moc pomiędzy nami. Natomiast zawsze trzeba też pamiętać, że ta usługa pozycjonowania, to nie jest też taka usługa, którą można z korzyścią dla klienta zrealizować. To znaczy, można przewidzieć pewne czynności, które będą korzystne dla klienta, a niekoniecznie my je przewidzimy w umowie.

Mogą być.

Lepiej sobie zostawić katalog otwarty, ewentualnie wątpliwości sobie potwierdzać z klientem, że daną czynność wykonamy w ramach umowy. Klient na to wyraża zgodę i my to realizujemy z korzyścią dla klienta. To też zależy od priorytetów realizacji danej usługi, z punktu widzenia danej agencji.

Powiedziałeś bardzo ciekawą rzecz, że to jest zero-jedynkowo postrzegane no i faktycznie, branża SEO zwłaszcza, ale ogólnie branża marketingu internetowego ma ten problem, że nie ma takich podstawowych heurystyk i nie można powiedzieć “tak jest dobrze, a tak jest źle”. Nie ma tu jakichś podstawowych autorytetów w postaci profesorów na wyższych uczelniach, którzy mogliby zopiniować jakiś standard działania. 

Z jednej strony jest za dużo zmiennych. Algorytmy się zmieniają. Wy z jednej strony jako profesjonaliści wiecie mniej więcej kiedy co nastąpi, natomiast z drugiej strony trzeba pamiętać o tym, że dana umowa jest umową starannego działania. Mamy teraz trend wdrażania do takich umów elementów umów o dzieło, czyli właśnie konkretnych wartości, które zostaną wykonane w konkretnym okresie. Natomiast zasadniczo umowa na pozycjonowanie jest umową starannego działania. No i teraz pytanie, co należy rozumieć pod pojęciem starannego działania.

Podejrzewam, że klient może zrozumieć coś innego i agencja też.

Tak, my mamy przypadki sporne, gdzie agencje po rozwiązaniu umowy rozłączały z wewnętrznego zaplecza linkowego, no i nagle się pojawiły zarzuty, że itd. No i wracamy znowu do umowy.

No właśnie, no bo umowa powinna sprecyzować, czy linki mają zostać, czy nie.

No dokładnie.

Wspomniałeś na wstępie o umowie kredytowej na 20-25 stron. No z naszego doświadczenia wynika, że błędem jest rozwlekanie tych umów na usługi marketingowe i nie skupienie się na elementach naprawdę ważnych.

Podstawowe spory wynikają gdzieś tam z konwertowania. No kwestia tych kwestii, no wydaje mi się, że każdy copywriter spotkał się z tym problemem. To jest naturalne. Ale mamy też tematy, typu za co się będziemy rozliczać, no bo ja w branży SEO pracuję około 14 lat i kiedyś to była kwestia wyłącznie efektywności. Klient miał zestaw fraz, które sobie wybierał, no i w momencie kiedy ja osiągnąłem jakąś pozycję, to dopiero otrzymywałem wynagrodzenie za to. No i to był fajny system dla mnie, no bo nie było tak dużej konkurencji. Ja wiedziałem, gdzie jest nisza na tą frazę. W momencie, kiedy branża się mocno rozwinęła, ta efektywność poszła u nas trochę w zapomnienie. Trzeba wyłożyć duże pieniądze na start, żeby w ogóle ruszyć. Żadna agencja nie jest chętna kredytować usługi dla klienta, no bo w każdym momencie klient może wypowiedzieć umowę, no i my nie odzyskamy pieniędzy, które wyłożyliśmy na jego pozycjonowanie. Ale jak Ty uważasz z perspektywy i klienta, i agencji, bo Ty jesteś po tych dwóch stronach. Za co właściwie powinniśmy się rozliczać z agencją?

Z punktu widzenia formalnego, ten tryb rozliczenia jest bardzo przejrzysty. Tak, jak mówiliśmy na początku, zero-jedynkowy: albo coś zostało wykonane, albo nie. Natomiast jak słusznie wspomniałeś, zrobiło się gęsto na rynku internetowym. Walka o TOP10 jest walką ostrą i niejednokrotnie skupienie się na paru frazach kluczowych może być błędem, ponieważ możemy crossować pewne usługi. Natomiast z punktu widzenia klientów, trzeba pamiętać, że płatność za efekt jest płatnością wysoką. Słusznie wspomniałeś, że kiedyś płaciło się za efekt. Później, o ile dobrze pamiętam, ustalono ryczałty za konkretne frazy. Teraz idzie to w kierunku ogólnej rozbudowy serwisu i konwertowania. Znowu wchodzimy w tryb swobody zawierania umów: tak, jak my się umówimy, tak powinniśmy tą umowę realizować. Natomiast z punktu widzenia klienta ważne jest to, co on chce osiągnąć i na co się godzi. Bo być może budowanie widoczności dla klienta, który sprzedaje trzy usługi, np. biuro rachunkowe, to może być korzystne, może nie. Wiadomo, że na biuro rachunkowe wbicie trzech głównych fraz to jest wyższa szkoła jazdy. Trzeba uświadamiać klientowi, że budżet, którym dysponuje, jednoznacznie wpływa na zakres działań, które agencja robi. No i niestety klienci tego nie rozumieją. Taki case życia sprzed dwóch tygodni. Mieliśmy sprawę i niestety sprawa trafiła do sądu. Był klient, który miał niezwykłą wiedzę, jeśli chodzi o proces pozycjonowania. I wykupił sobie usługę pozycjonowania za 1000 zł netto i on oczekiwał, że agencja będzie robić wszystko to, co on powie. 

Faktycznie, wydaje mi się, że w tych kwestiach początku zawierania umowy, to wiadomo, że często agencja sprzedaje marzenia. Nie ma się co oszukiwać, każdy dział handlowy stara się sprzedać swoją usługę i wiadomo, jedne działy handlowe starają się zrobić to bardziej po ludzku, a inne na siłę wpychają umowę. Często też klienci sami siebie oszukują. Raz byłem konsultantem po stronie agencji i klient prosił o estymację. Wykonaliśmy bardzo bezpieczną estymację, żeby siebie nie wrzucić na miny, ale też chcieliśmy pokazać klientowi, że potrafimy uzyskać jakiś fajny efekt.

No i klient powiedział: okej, akceptuję to, bo i tak wiem, że będzie trzy razy lepiej.

No i znowu wracamy do punktu wyjścia, bo możemy rozmawiać o różnych perspektywach, ale i tak wracamy do tego, na co się umawiamy.

Mamy też różne okresy trwania umowy. Są agencje, które podpisują umowy na 12 lub 24 miesiące, właściwie jak abonament telefoniczny. Tutaj mi się wydaje to nie do końca w porządku.

To wszystko zależy, na co się umawiamy i jakie nakłady agencja będzie musiała ponieść na początku. Jeżeli mówimy o umowie, w której nie jest sprecyzowany przedmiot umowy albo ten nakład pracy agencji w trakcie umowy jest cały czas taki sam, no to zawieranie jej na 24 miesiące nie jest korzystne z punktu widzenia klienta. Natomiast z punktu widzenia agencji też nie można doprowadzić do sytuacji, gdzie klient ma możliwość bardzo szybkiego rozwiązania umowy, gdzie my jako agencja na początku mamy duże nakłady pracy: wszelkie analizy, analiza konkurencji, optymalizacje, przygotowanie wytycznych.

Jeśli to jest duży klient, to musimy zwiększyć zasoby personalne. 

Zgadza się, zaplecza nie można też zwolnić z dnia na dzień, bo klient wam wypowie umowę. Także gdzieś zrozumienie jednej i drugiej strony powinno być, ale kluczem jest tutaj raczej wytłumaczenie klientowi, z czym ta usługa się wiąże. Przelanie tego ewentualnie na papier, tych najważniejszych rzeczy, które eliminują ewentualne spory w przyszłości.

Dobra, ale dochodzimy do takiej sytuacji mocno spornej. Wiadomo, że najlepszym rozwiązaniem jest mediacja. No, a jeśli już pojawia się konflikt, to jak próbować rozwiązać tą sytuację sporną? Działa to oczywiście w dwie strony, bo czasami agencja też wycofuje się ze współpracy z klientem. Są to oczywiście rzadkie przypadki, ale są. Chociażby u nas zdarzają się sytuacje, że to my rezygnujemy ze współpracy z klientem, bo albo nie chce z nami współpracować, albo jego oczekiwania są na tyle wysokie, że my nie jesteśmy w stanie ich spełnić.

Albo współpraca jest na tyle trudna z danym klientem.

Tak, dokładnie. 

Jak zacząć wychodzić z tego procesu?

Z punktu widzenia formalnego mamy tak naprawdę trzy opcje. Zawsze najkorzystniej dla obu stron jest rozwiązanie tej umowy zgodnie z ustaleniami. Bardzo często w tych umowach mamy okresy wypowiedzenia. Mamy też możliwość wprowadzenia warunków szybszego rozwiązania tej umowy, czyli umawiamy się, że okres wypowiedzenia to jest trzy miesiące, ale jeżeli będzie miało miejsce to, to i to, to możemy z tej umowy szybciej uciec. Kolejną opcją jest wypowiedzenie umowy w trybie natychmiastowym z tytułu nienależytej realizacji usługi. Często są zarzuty, że ta usługa jest wykonywana w sposób niezgodny ze sztuką, że treści są nie takie, jakie powinny być. Tu klienci bardzo często wpadają w pułapkę, ponieważ albo nie są poinformowani, albo zapominają, że to na nich będzie spoczywało udowodnienie, że agencja zrobiła coś nie tak.  Z pomocą klientom przychodzą te elementy weryfikowalne w umowie. 

Znowu wracamy tak naprawdę do zapisów w umowie.

Natomiast z punktu widzenia klienta powoływanie się (to jest artykuł 746 Kodeksu Cywilnego) na nadzwyczajne okoliczności, to jest to trudne do udowodnienia. To na nim ciąży obowiązek wykazania, że agencja nie realizowała usługi zgodnie ze sztuką. Sąd tego nie oceni, jeżeli mówimy o postępowaniu sądowym, no to biegły musi wyjść. Bardzo często ten biegły więcej kosztuje niż spór o który się toczy. Jeżeli pełnomocnicy nie pomagają w zawarciu ugody, no to się kończy się kończy. Trzecią opcją jest oczywiście porozumienie. Zawsze daną umowę można zmienić na zasadzie porozumienia. Dogadujemy się, że każda ze stron idzie w swoją stronę. I to jest też dobra opcja. Natomiast do tego potrzebna jest wola i zrozumienie tej drugiej strony, a niestety w tych sprawach, które do nas trafiają, tego zrozumienia brakuje. W szczególności ze strony klienta nie ma. Tych nakładów po stronie agencji, zaplecza, pracowników, podwykonawców, itd. Oni tego nie widzą i nie rozumieją. Jednocześnie myślą, że usługa za 500 zł będzie w topie. 

Tak, tak. Na frazy takie jak Allegro, Ceneo…

I bardzo szybko. 

To najważniejsze. Po tygodniu musi już zacząć się zwracać.

To jest raz. Inne to: dlaczego dzień po zawarciu umowy nikt się ze mną nie kontaktuje, itd. Ale też z punktu widzenia agencji warto wpisać, kiedy będzie ten pierwszy kontakt, optymalizacja, itd. To jeszcze w ramach ciekawostki powiem, że to, co jest w raportach, to nie jest to, co oni widzą. Oni wchodzą na wyszukiwarkę, wpisują siebie i siebie nie widzą. 

Personalizacja wyników.

No dokładnie. Dodatkowo nie wchodzą w trybie incognito, no i potem trzeba takiemu klientowi tłumaczyć jeszcze raz. Rzadko kiedy to już przynosi skutek. Utrata zaufania to jest też jeden z głównych zarzutów klienta. 

No właśnie, Marcin, powiedz mi, bo wy już zajmujecie się takimi sprawami 9 lat.

No więc można powiedzieć, że Ty rosłeś z tym dynamicznym rynkiem e-commercowym w Polsce, no bo ta ostatnia dekada to jest taki boom jeśli chodzi o marketing. Pojawiło się dużo agencji, które się rozbudowują. Powstało dużo sklepów. Szczególnie teraz, w dobie pandemii, kiedy ludzie zobaczyli, że trzeba iść w ten e-commerce. 

W ogóle nowa generacja odbiorców idzie. Młodzież już nie kupuje.

Niewątpliwie, na pewno trudno w sądzie rozmawia się na temat tej usługi, no bo ona jest trudna i techniczna. Jest dosyć nowa, ale czy ona jest taka nowa… No już kurcze, ta dekada takiej intensywnej działalności agencji jest już na pewno za nami. I czy Ty dostrzegasz, że coś się zmienia w tym systemie prawnym? Czy pojawiają się ci biegli, którzy mają tą wiedzę większą czy faktycznie sędziowie prowadzący takie sprawy zaczynają się specjalizować w takich tematach? Czy to nadal stoi w miejscu?

Zacznijmy od tego, że my zaczęliśmy od funkcjonowania tu na rynku poznańskim, wielkopolskim. Powiedzmy, takie zagłębie firm SEO. Nasze sądy lokalne są już przećwiczone od wielu lat. Czujemy, że są sędziowie oddelegowani do tego typu spraw. I to bardzo dobrze, bo rozpatrywanie takiej sprawy bardzo technicznej przez kogoś, kto nie miał z tym do czynienia jest bardzo ciężkie. Te metatagi, dofollow, nofollow – no to jest dla nich czarna magia. Biegli są wprowadzani. My mamy bardzo dobre wspomnienia z biegłymi, bo te opinie są naprawdę merytoryczne. Oni wykładają tym klientom, na czym to polega. Nasz problem jest taki, że często pełnomocnicy nie do końca rozumieją, na czym ta usługa polega. Ciężko w takich realiach dogadać się z drugą stroną. My dążymy do tych mediacji, bo tutaj mamy jakby sprawę pewną. To porozumienie możemy uzyskać bardzo szybko. Natomiast nadal jest to branża wysoce specjalistyczna, zmieniająca się, mająca też wiele zmiennych wpływających na efekty, np. zmiany algorytmów.

Dobra, tak podsumowując. W prostych hasłach, jakbym ja chciał podpisać umowę z jakąś agencją, freelancerem na usługę SEO, to takie proste rzeczy, na które mam zwrócić uwagę, żeby nie wkopać się?

No wiesz. Wygrasz, nie wygrasz, tak mawiają. Mówimy o usługach marketingowych. W dzisiejszych czasach najtrudniej jest pozyskać klienta. Myślę, że w każdej branży. Pozyskanie klienta jest najdroższe i najważniejsze w tym momencie. W związku z czym jest to rodzaj pewnej inwestycji, pewnego ryzyka. Może się zwróci, a może się nie zwróci. Natomiast z punktu widzenia klienta warto zadbać o to, żeby te elementy, na których nam zależy, były zapisane w umowie. Nie skupiać się na rzeczach, które nie mają żadnego znaczenia. I to jest też moja uwaga w kierunku agencji: żeby nie rozpisywać się o rzeczach, które tak naprawdę powodują, że proces handlowy jest utrudniony, no bo trzeba wytłumaczyć klientowi wszystko, jeśli mamy umowę na 12 lub 15 stron. Można tą umowę na 5-8 stron i zawrzeć te elementy, które potem pozwolą nam uniknąć konfliktów po prostu: opcje wyjścia, na co się umawiamy, no i ewentualne rozwiązywanie sporów. No i warto porozmawiać też z osobą, która orientuje się w temacie.

Zapytać się znajomego, który prowadzi podobny biznes chociażby. Poczytać chociażby artykuły o SEO. 

Wiesz co, można, albo poprosić agencję o podesłanie jakichś materiałów, które pokazują, jak to wszystko wygląda. W jakim kierunku miałoby to pójść. No i to są pewne perspektywy, pewne cele, do którego mielibyśmy dążyć. Natomiast zawsze trzeba pamiętać, że agencja nie może gwarantować określonych efektów, bo mamy za dużo zmiennych, niezależnych od nas.

To tak, jakbyś Ty teraz mi zagwarantował, że za pół roku Santander obniży stopy procentowe. Możesz przewidywać, że to nastąpi na podstawie jakichś analiz rynkowych, ale nie możesz mi dać gwarancji, no bo to przecież nie jest Twoja firma.

Takie gwarancje nie powinny się w ogóle pojawiać w tego typu usługach.

No ja też zawsze mówię klientom i staram się ich edukować, bo jeżeli ktoś prowadzi biznes e-commercowy, to ja zawsze mówię: kliencie, jeżeli Ty otwierasz e-commerce i wiążesz swoją przyszłość z tym biznesem, to warto zainwestować 15-20 minut dziennie swojego czasu albo swojego pracownika, żeby on cokolwiek o tej usłudze się dowiedział i dokształcał się, bo wtedy naprawdę łatwiej podejmować decyzje biznesowe. Wiedzieć, z czym to się je. Jeśli mechanik prowadzi warsztat samochodowy, no to edukuje się na temat nowych modeli samochodów, nowych form naprawy, narzędzi. Trzeba się w tym swoim biznesie chociaż minimum orientować. Jeśli nie sam właściciel biznesu, no to warto zaangażować w to pracownika, żeby chociaż jakiekolwiek pojęcie na ten temat miał. 

Tym bardziej, że świat idzie do internetu.

Ok Marcin, dużo poruszyliśmy tematów trudnych, dużo formalności można było z tego wyciągnąć. Tak, jak mówiłem, kancelaria zajmuje się zarówno obsługą spornych kwestii po stronie klienta i po stronie agencji. Gdybyście chcieli zapoznać się z większymi szczegółami na ten temat, to zapraszamy na RPMS.pl.

Albo do zadania pytania. Dyskusja jest najlepsza. Być może są jakieś casy, pytania, które nurtują, a moglibyśmy też odpowiedzieć.

Jasne, jeśli macie jakieś konkretne pytania to z chęcią odpowiemy.

Jeszcze raz Marcin dzięki, że podzieliłeś się swoją specjalistyczną wiedzą. Rzadko w tej branży można usłyszeć mięsiste elementy. Myślę, że wielu klientów zainteresowanych usługami SEO powinno posłuchać tej rozmowy, bo dzięki temu nie dadzą się wpakować na jakąś minę i przemyślą kilka elementów zanim bezwiednie podpiszą tą umowę tak, jak ja w przypadku tego kredytu i będą się cieszyć aż do momentu, gdy nie będzie problemów. Będę się cieszyć dopóki komornik nie zapuka do drzwi. Wtedy ta piękna wizja runie. Jeszcze raz dzięki. Trzymajcie się wszyscy, do zobaczenia.