Automatyzacja podsumowań spotkań – jak usprawnia pracę specjalistów Customer Success? (WYWIAD)

Wywiad z ekspertką

Michał Ziach: Daria, masz ponad 15 lat doświadczenia w pracy z klientem, w tym od 2018 roku w obsłudze głównie zdalnej. Jak oceniasz potencjał narzędzi do automatycznego podsumowywania spotkań?

Daria Banaszak: To ogromne ułatwienie. Podczas spotkań mogę w pełni skupić się na rozmowie i interakcji z klientem, zamiast na spisywaniu każdego kluczowego wątku. Brak konieczności ręcznego robienia notatek pozwala na bardziej naturalny przebieg dyskusji i lepsze dopasowanie do potrzeb rozmówcy.

A co z ryzykiem? Czy takie narzędzia mogą generować błędy?

Jak każde narzędzie – mają swoje ograniczenia. Transkrypcje bywają niedoskonałe, czasami nie przypisują poprawnie wypowiedzi do mówców. Zawsze weryfikuję więc wygenerowane podsumowania, zanim prześlę je dalej. Jednak nawet z tym krokiem oszczędzam około 40-50% czasu potrzebnego na ręczne przygotowanie notatek.

Kluczowe korzyści z automatycznego podsumowywania spotkań

Testowałaś kilka narzędzi. Które zrobiło na Tobie najlepsze wrażenie?

Przetestowałam TL;DV, Tactiq i Fireflies. Moim faworytem okazał się Fireflies – daje możliwość nagrania audio, generuje podsumowania z podziałem na kluczowe tematy i pozwala szybko wrócić do konkretnego momentu nagrania. Jest to szczególnie przydatne, gdy w ciągu dnia mamy kilka spotkań i chcemy szybko wrócić do wątków z jednego z nich.

Czy widzisz w tym trendzie przyszłość, czy to tylko chwilowa moda?

Automatyzacja w obsłudze klienta to przyszłość. Sztuczna inteligencja nie tylko podsumowuje spotkania, ale może też pomagać w redagowaniu maili czy analizowaniu danych. Kto nie zacznie z nią pracować dziś, za kilka lat może zostać daleko w tyle za konkurencją.

A co z relacjami międzyludzkimi? Czy AI może zastąpić kontakt z klientem?

Nigdy. Technologia powinna nas wspierać, a nie zastępować. Człowiek nadal pozostaje kluczowy w budowaniu relacji i zarządzaniu strategią obsługi klienta.

Podsumowanie

Automatyczne podsumowywanie spotkań to krok milowy w usprawnianiu pracy Customer Success. Oszczędza czas, pozwala lepiej organizować działania i sprawniej przekazywać informacje między zespołami. Jednak, jak podkreśla Daria, technologia powinna być wsparciem, a nie zastępstwem profesjonalnej obsługi klienta.