Audyt UX to pojęcie, któremu powinien przyjrzeć się bliżej każdy przedsiębiorca promujący swoją działalność w sieci. Jest to podstawa do wprowadzania zmian na stronie lub w sklepie internetowym pod kątem użyteczności na internautów. Dzięki audytowi UX można dowiedzieć się, które obszary witryny potrzebują zmiany, oraz co zrobić, aby odbiorcy wykonywali określone akcje na stronie i do niej powracali.
Działania SEO (dopasowanie witryny do algorytmów wyszukiwarki) czy promocja w social mediach nie wystarczą, aby pozyskiwać klientów i sprawiać, że z chęcią powrócą – nawet jeśli działania te powodują, że strona znajduje się na wysokiej pozycji w wynikach wyszukiwania. Obecnie liczy się również zaspokajanie potrzeb użytkowników i tworzenie witryn, które będą dla nich użyteczne i atrakcyjne. Jednak aby wprowadzić odpowiednie zmiany i ulepszenia, trzeba wiedzieć, jakie aspekty powstrzymują odbiorców przed dokonaniem konwersji. W tym właśnie pomaga UX. Co to jest? Jak go przeprowadzić? Jakie błędy najczęściej wykazuje audyt UX? Jakie korzyści może przynieść firmie? Tego wszystkiego dowiesz się w poniższym tekście.
UX to skrót od wyrażenia z języka angielskiego User Experience, który oznacza wrażenia użytkownika. To właśnie sprawdza audyt UX strony internetowej czy sklepu. Jest to zestaw badań, testów, analiz i innych czynności, które pozwalają na wykrycie błędów witryny. Działania te diagnozują obszary, które utrudniają firmie osiągnięcie wyznaczonych celów biznesowych poprzez wykonanie określonej konwersji, a także elementy, które powstrzymują użytkowników przed ponownym odwiedzeniem witryny. Audyt UX nazywany jest też audytem użyteczności. Użyteczna strona to taka, która w atrakcyjny sposób dostarcza odbiorcom ważne dla nich informacje, ułatwia odnalezienie interesujących ich usług lub produktów, a także zachęca do dokonania konwersji. Czynników, które wpływają na wrażenia użytkowników, jest mnóstwo; do najważniejszych należą: łatwy dostęp do ważnych informacji, szybkie ładowanie zawartości strony, responsywność, brak skomplikowanych czynności do wykonania, przejrzysta struktura, estetyczny wygląd oraz ciekawa treść.
Skuteczny audyt UX sklepu internetowego lub strony WWW można przeprowadzić na wiele sposobów, jednak podstawą są trzy elementy: analiza heurystyczna, wędrówka poznawcza, lista kontrolna. Analiza heurystyczna to weryfikowanie użyteczności witryny na podstawie zasad tworzenia serwisów. Najczęściej wykorzystuje się do tego 10 Heurystyk Nielsena i Moilicha oraz 8 złotych zasad Schneidermana. Najprościej mówiąc, ten rodzaj analizy polega na przeglądaniu strony lub sklepu internetowego i wypisywaniu wszystkich wyłapanych błędów. W ten sposób szuka się najpowszechniejszych błędów, jakie mogą występować w witrynie internetowej, dlatego analiza heurystyczna powinna być wykonywana jako wstęp do dalszych działań.
Kolejny podstawowy element audytu UX to wędrówka poznawcza. Jest to korzystanie z serwisu w taki sposób, w jaki zrobiłby to użytkownik znajdujący się na stronie czy w sklepie internetowym pierwszy raz. Pierwszym krokiem tej metody jest utworzenie scenariuszy prawdopodobnych działań odbiorców serwisu. Następnie podąża się za nimi i sprawdza, co mogłoby nie spodobać się internautom oraz co utrudnia wykonanie akcji na stronie. Lista kontrolna to natomiast szczegółowa lista warunków, jakie powinien spełniać serwis internetowy. Wszystkie badania i analizy powinny być poprzedzone określeniem grupy docelowej, ponieważ potrzeby konsumentów będą się różniły w zależności od wieku, płci, zainteresowań i wielu innych aspektów. Audyt UX powinien sprawdzać witrynę pod kątem grupy, do której kierowana będzie oferta.
Kto może wykonać taką analizę? Najlepiej będzie, jeśli zajmie się tym doświadczony specjalista. Audyt UX strony internetowej lub sklepu zazwyczaj wykonywany jest w ramach współpracy z agencją SEO, jednak można zlecić to zadanie osobnemu podmiotowi. Do przeprowadzenia szczegółowej analizy potrzebna jest specjalistyczna wiedza, doświadczenie, a także profesjonalne narzędzia. Tylko w taki sposób można wykryć wszystkie błędy na stronie i sprawdzić, co powstrzymuje odbiorców przed dokonaniem akcji, a następnie dokonać odpowiednich zmian na podstawie sporządzonego raportu. Oprócz tego współpraca z ekspertem w dziedzinie UX ma też inną zaletę – oceną serwisu będzie zajmowała się osoba, która nie jest z nim związana, dlatego możliwe będzie zachowanie pełnego obiektywizmu.
Zwiększanie widoczności w sieci polega na wykonywaniu wielu czynności na stronie oraz poza jej obrębem, dzięki którym witryna będzie spełniała warunki algorytmów Google. Jest to tzw. SEO (z j.ang. Search Engine Optimization), czyli optymalizacja pod wyszukiwarkę. Spełnianie wymagań Google sprawia, że strona może walczyć o najlepsze pozycje w organicznych wyszukiwania. Jednak nawet najlepsze miejsce w rankingu Google to nie wszystko. Czasami zdarza się tak, że strona na pierwszej pozycji generuje ruch, ale ma też duży współczynnik odrzuceń i minimalny współczynnik konwersji. Oznacza to, że internauci widzą stronę i ją odwiedzają, jednak coś powstrzymuje ich przed wykonaniem kolejnego ruchu. Audyt UX pozwala sprawdzić co.
Przykładem tego zjawiska w sklepie internetowym może być zbyt długa ścieżka zakupowa lub zbyt skomplikowany formularz. W dzisiejszych czasach każdemu brakuje czasu, a internet jest miejscem, gdzie można załatwić wiele spraw dużo łatwiej i szybciej. Użytkownik, który poszukuje produktów w sieci, oczekuje tego, aby dokonanie zakupu było szybkie, proste i przyjemne. Skomplikowane i długie formularze czy konieczność rejestracji i podawanie wielu szczegółowych danych może skutecznie odstraszyć potencjalnego klienta i sprawić, że przejdzie on do konkurencji. Dzięki audytowi UX sklepu internetowego można wykryć takie błędy i zająć się ich usuwaniem. Innym przykładem może być zbyt wiele treści na stronie. To również wiąże się z czasem odbiorcy, który trzeba szanować. Długie bloki tekstu niepodzielone na mniejsze sekcje i nieopisane odpowiednimi nagłówkami nie są mile widziane. W takiej sytuacji czytelnik będzie musiał „przekopać się” przez masę nieinteresujących go informacji, aby dotrzeć do tego, czego szuka. Niesformatowana treść nie ułatwia również czytania. Z jednej strony tego typu błędy można zauważyć już po wejściu na witrynę, jednak twórcy serwisu lub ich właściciele często nie potrafią być obiektywni. Audyt UX przeprowadzany przez niezależnego eksperta wykryje wszystko to, co może nie spodobać się odwiedzającym.
Obecnie konsumenci bardzo cenią sobie wysoką jakość i to w każdym obszarze. Do podjęcia współpracy przekonuje ich nie tylko cena usług czy produktów, ale również sprawna strona odpowiadająca na ich potrzeby, pozytywne opinie innych kupujących czy też dobry kontakt z firmą. Z tego względu tak ważne jest sprawdzenie za pomocą audytu UX strony internetowej lub sklepu, czy witryna spełnia potrzeby użytkowników i zachęca ich do dokonania akcji. Warto jednak pamiętać o tym, że wrażenia użytkownika to również warunek, jaki musi spełniać strona, aby była użyteczna „w oczach” wyszukiwarki. Nie chodzi tu wyłącznie o zwiększenie konwersji na stronie, która już znajduje się na wysokiej pozycji. Dbałość o UX to ważny element, który wpływa na pozycjonowanie stron. Największe światowe firmy zajmujące się SEO oraz analityką twierdzą, że po ostatnich aktualizacjach algorytmu Google podczas wartościowania stron bierze głównie pod uwagę właśnie wrażenia użytkownika. Oznacza to, że strona, która nie przeprowadzi szczegółowego audytu UX, będzie musiała liczyć się nie tylko z niskim współczynnikiem konwersji i wysokim współczynnikiem odrzuceń, ale też niską pozycją, czyli mniejszą widocznością w sieci.
Zwykła strona WWW i sklep internetowy to dwa zupełnie inne serwisy. Różnią się od siebie strukturą, przeznaczeniem i funkcjami. Strona internetowa służy jako wizytówka firmy, nawet takiej, która świadczy swoje usługi stacjonarnie. Sklep internetowy to natomiast miejsce, gdzie użytkownicy internetu mogą dokonać zakupu. Serwis ten jest znacznie bardziej rozbudowany, ponieważ każdy produkt zawiera swoją podstronę. Z tego względu analiza obu serwisów pod kątem wrażeń użytkownika wygląda nieco inaczej. Audyt UX strony internetowej trwa zazwyczaj krócej i jest mniej skomplikowany niż analiza sklepu internetowego.
Wszystko zaczyna się od przeprowadzenia wywiadu z właścicielem witryny. Ekspert od UX, który będzie wprowadzał zmiany, musi dowiedzieć się, jakie cele biznesowe chce osiągnąć firma, jak wygląda grupa docelowa oraz jakie zmiany wprowadzane były na stronie do tej pory. Ten pierwszy aspekt jest szczególnie istotny, ponieważ na stronie internetowej można wykonać wiele różnych akcji. Właściciel witryny musi określić, co chcę osiągnąć (jaką akcje mają wykonać odwiedzający). Czy ma to być zapianie do newslettera, przechodzenie na kolejne podstrony, wysłanie zapytania, czy wykonanie telefonu? Oprócz tego ważne są też obserwacje właściciela witryny i pracowników firmy. Być może zauważają oni jakieś błędy lub problemy, przez które tracą klientów.
Po uzyskaniu wszystkich istotnych informacji specjalista lub specjaliści rozpoczynają najważniejszy etap audytu UX, czyli szczegółową analizę i badania dopasowane do danej firmy i jej grupy docelowej. Na tym etapie wykorzystuje się wspomniane wcześniej elementy (analiza heurystyczna, wędrówka poznawcza, lista kontrolna), a także wiele innych technik i metod oraz specjalistycznych narzędzi. W trakcie tego etapu wykrywane są wszystkie błędy i problemy, którymi trzeba się zająć. Kolejny etap to utworzenie raportu, który będzie szczegółowo opisywał aktualny stan witryny i jego dopasowanie pod kątem UX, a także rekomendował sposoby naprawy błędów. Raport z audytu UX strony internetowej powinien opisywać błędy z podziałem na krytyczne, średnie i podstawowe. Błędy krytyczne to takie, które należy naprawić w pierwszej kolejności, ponieważ mają największy wpływ na funkcjonowanie strony i decyzje użytkowników. Błędy średnie są również bardzo ważne, jednak należy się nimi zająć dopiero po naprawieniu błędów krytycznych. Błędy podstawowe natomiast są najmniej szkodliwe. Pozbycie się ich nie jest tak pilne, jak w przypadku dwóch poprzednich rodzajów. Nie mają one dużego wpływu na funkcjonowanie strony, jednak mimo wszystko warto je usunąć. Oprócz tego raport opisuje również mocne strony serwisu.
Po sporządzeniu raportu ważne jest omówienie wyników z właścicielem witryny, a następnie wdrożenie odpowiednich działań, aby pozbyć się wszystkich problemów i stworzyć stronę, która będzie sprzyjała pozyskiwaniu klientów i rozwijaniu firmy.
Czy audyt UX strony internetowej zawsze jest potrzebny? Analiza aktualnego stanu strony i jej potencjału jest potrzebna każdemu, kto myśli o zwiększeniu widoczności w sieci i zachęcaniu odbiorców do konwersji. Witryna, która jest niewidoczna i nie spełnia potrzeb internautów, jest bezużyteczna i nie pomaga generować zysków i rozwijać biznesu, a do tego nie buduje pozytywnego wizerunku marki. A co bada audyt strony internetowej? UX w tym przypadku to przede wszystkim jasność przekazu, prosta obsługa, bezpieczeństwo i wiarygodne informacje, czytelna i atrakcyjna treść, przyjazna nawigacja, ogólna estetyka serwisu, prawidłowe działanie wszystkich podstron oraz responsywność.
Audyt UX sklepu internetowego jest bardziej skomplikowany i zazwyczaj trwa dłużej. Jeśli sklep zawiera wiele produktów, analiza serwisu może potrwać nawet 2 tygodnie. Oczywiście schemat przeprowadzania audytu i dalszych jego kroków wygląda podobnie jak w przypadku zwykłej strony WWW. Cały proces rozpoczyna się od przeprowadzenia szczegółowego wywiadu z właścicielem witryny oraz pracownikami firmy. Kolejne kroki to analiza, sporządzanie raportu, omówienie wyników i w końcu naprawianie błędów i wdrożenie odpowiednich działań. Różnice będą najbardziej widoczne na etapie badania oraz oczywiście na etapie wprowadzania konkretnych strategii. W przypadku audytu UX sklepu internetowego analizie poddaje się więcej obszarów, ze względu na inne przeznaczenie oraz potrzeby odbiorców. W sklepie online najważniejsze jest bezpieczeństwo. W końcu internauci zostawiają tam swoje dane kontaktowe, a także numery kart kredytowych. Jeśli sklep nie będzie spełniał ich oczekiwań pod względem bezpieczeństwa, nie zrobią w nim zakupów.
Oprócz tego ważna jest szybkość działania sklepu. Oczywiście równie istotne jest to w przypadku zwykłej strony WWW, jednak w sklepie, który zawiera tysiące podstron, trudniej jest to osiągnąć i łatwo można przeoczyć. Audyt UX pomoże zbadać, czy każda podstrona wczytuje się prawidłowo oraz, czy na wyświetlenie zawartości nie trzeba czekać dłużej niż 3-5 sekund. Ze względu na to, że coraz większa liczba użytkowników internetu korzysta z urządzeń mobilnych, ważne jest również to, aby sklep dopasowywał się do rozdzielczości smartfona czy tabletu. Oczywiście wspomniane wyżej aspekty to jedynie przykłady tego, co bada audyt UX sklepu internetowego. Podczas analizy eksperci biorą pod uwagę znacznie więcej czynników, a kierują się celami biznesowymi danej firmy i tym, jakiego rodzaju konwersja jest dla nich najbardziej istotna. W przypadku sklepów internetowych najbardziej pożądaną akcją jest dokonanie zakupu, dlatego wszystkie elementy na stronie powinny zachęcać właśnie do tego.
Ważne są również treści. Opisy produktów i kategorii, sekcja pytań i odpowiedzi czy artykuły na blogu – tych tekstów nie tworzy się wyłącznie na potrzeby SEO. Oprócz umieszczania w nich słów kluczowych ważna jest również wartość dla użytkownika, co również sprawdza się podczas audytu UX. Teksty w sklepie internetowym muszą być ciekawe i wartościowe pod względem merytorycznym, a także zachęcać czytelników do dokonania zakupu. Czasy, kiedy wyszukiwarka Google patrzyła jedynie na ilość słów kluczowych w treści, dawno już minęły. Teraz zdecydowanie ważniejsze są wrażenia użytkownika.
Kiedy warto zdecydować się na audyt UX sklepu internetowego? Kiedy wysoka widoczność w wynikach wyszukiwania nie przekłada się na lepszą konwersję i większą sprzedaż lub kiedy firma zauważy duży spadek w sprzedaży. Może to oznaczać, że jakiś element w sklepie internetowym hamuje użytkowników i nie pozwala im przejść przez całą ścieżkę zakupową.
Błędów, które negatywnie wpływają na wrażenia użytkowników, może być mnóstwo. Jednak część z nich można spotkać niemal na każdej stronie czy w każdym sklepie internetowym. Jednym z najpowszechniejszych błędów, jaki wykazuje audyt UX, są zbyt obszerne i skomplikowane formularze, o których mowa była już wcześniej. Formularz na stronie powinien być maksymalnie uproszczony i zawierać tylko niezbędne pola. Nie ma sensu wypytywać użytkownika o informacje, które nie mają znaczenia w procesie zakupowym. Potencjalni klienci bardzo często rezygnują z dokonania zakupu, gdy muszą poświecić sporo czasu na wypełnianie wielu pól i podawanie informacji, które są zbędne. Użyteczne formularze to takie, które są jak najbardziej uproszczone i zawierają minimalną liczbę pól do wypełnienia. Najlepiej będzie, jeśli cały formularz zmieści się na jednej stronie.
Kolejny często wykrywany błąd podczas audytu UX to brak wygody w poruszaniu się po stronie, czyli nieprzejrzysta struktura, nieintuicyjne nazewnictwo oraz słaba nawigacja. Jeśli użytkownik musi długo zastanawiać się, który link zaprowadzi go do potrzebnej mu podstrony, to jego wrażenia z pewnością będą negatywne. Nazewnictwo poszczególnych podstron, kategorii czy innych sekcji witryny powinno być jasne i zrozumiałe. Najlepszym rozwiązaniem jest tworzenie struktury według schematów pojawiających się często na stronach konkurencji, ponieważ internauci są przyzwyczajeni do pewnych rozwiązań.
Oprócz tego audyt UX strony internetowej i sklepu często wykrywa również problem z ładowaniem zawartości witryny oraz jej responsywnością, czyli dostosowaniem do rozdzielczości urządzeń mobilnych. W tym przypadku bardzo często problemem jest treść. Copywriterzy tworzą teksty, które wygodnie czyta się głównie na ekranie dużego komputera czy laptopa. Nie biorą oni jednak pod uwagę tego, że czytelny tekst na komputerze niekonieczne będzie czytelny na smartfonie. Chodzi tutaj o formatowanie treści. Ekran telefonu komórkowego jest mniejszy, dlatego długie akapity nie są dobrym rozwiązaniem. Inne bardzo często wykrywane błędy podczas audytu UX to: skomplikowane lub niepełne przedstawienie warunków współpracy, brak możliwości sortowania produktów, brak cennika, niekompletne informacje na temat produktów czy usług, brak możliwości dokonania zakupu bez zakładania konta (w przypadku sklepów internetowych) oraz nieodpowiednio wyeksponowane elementy interaktywne (np. przyciski kup, dodaj do koszyka, zapłać itp.).
Wiele z tych błędów sprawia, że strona staje się nieatrakcyjna dla odbiorców, przez co pozyskiwanie nowych klientów jest się sporym wyzwaniem. Niektóre z nich trzeba usunąć natychmiast po ich wykryciu, ponieważ mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe internautów. Audyt UX i raport sporządzany z analizy pomagają wykryć problemy oraz podzielić ja na te, które należy wykonać od razu, i na te które mogą być naprawione nieco później.
Audyt UX pozwala przede wszystkim szczegółowo ocenić aktualny stan witryny internetowej i sprawdzić, jakie wrażenia towarzyszą internautom podczas odwiedzin. Na podstawie dogłębnej analizy i sporządzonego raportu możliwe jest wyeliminowanie wszystkich błędów, które występują na stronie lub w sklepie internetowym. Audyt nie tylko wskazuje błędy, ale również pomaga dostrzec najlepsze sposoby ich rozwiązania. To pozwala stworzyć serwis w pełni przyjazny dla użytkowników, a także zachęcający ich do wykonania konkretnych akcji. A to z kolei prowadzi do pozyskiwania większej liczby klientów, zwiększenia zysków czy realizowania innych celów biznesowych, jakie wyznaczy sobie firma.
Jednak błędy witryny internetowej to nie wszystko, czego można dowiedzieć się po przeprowadzeniu audytu UX. W raporcie będą znajdowały się również informacje na temat mocnych stron serwisu, a także potencjału i możliwych ścieżek rozwoju. Raport z audytu UX sklepu internetowego czy strony WWW wskaże, jak można ulepszyć witrynę, aby generować jeszcze więcej konwersji i realizować kolejne cele. Oprócz tego naprawa strony pod kątem wrażeń i użyteczności dla odbiorców pomaga w budowaniu pozytywnego wizerunku marki. Po wprowadzonych zmianach i naprawieniu błędów serwis staje się profesjonalny, estetyczny i odpowiada na wszystkie potrzeby potencjalnych klientów. Dzięki temu firma odbierana będzie jako rzetelna, a klienci chętnie będą dzielić się opiniami na jej temat w sieci. Można zatem uznać, że audyt UX to inwestycja, która szybko się zwraca i przynosi realne korzyści dla przedsiębiorstwa.
Nie można jednak zapominać o tym, że wraz z upływem czasu zmieniają się rynkowe trendy oraz potrzeby użytkowników. Dlatego stan serwisu internetowego powinien być sprawdzany regularnie. Nawet jeśli po przeprowadzeniu audytu UX i wprowadzeniu odpowiednich zmian zwiększy się konwersja, nie oznacza to, że tak będzie już zawsze. Potrzeby i wymagania konsumentów bardzo szybko się zmieniają i ważne jest to, aby dynamicznie reagować na te zmiany. To też pozytywnie wpłynie na odbiór firmy. Internauci będą widzieli, że firma stale ulepsza swoją stronę i reaguje na ich potrzeby, dlatego będzie warta zaufania. Audyt UX powinien być zatem przeprowadzany w każdym serwisie internetowym, którego zadaniem jest zachęcanie odbiorców do podjęcia określonej akcji. Każdy, kto myśli o dużej widoczności w sieci i pozyskiwaniu klientów poprzez stronę czy sklep internetowy (lub o zrealizowaniu innego celu za pomocą serwisu internetowego), powinien przyjrzeć się bliżej temu zagadnieniu. Audyt UX strony internetowej lub sklepu to sposób na pokazanie się użytkownikom z jak najlepszej strony, a tym samym – na pokonanie konkurencji.
Rozpocznij
od bezpłatnej
konsultacji SEO
Zainwestuj w szczegółową konsultację SEO i dowiedz się więcej na temat wydajności Twojego sklepu internetowego. Przeprowadzimy dla Ciebie kompleksową analizę, dzięki której uzyskasz jasny obraz tego, co należy poprawić.