Jak organizować pracę w zespole obsługi klienta?
Efektywność każdego biznesu zatrudniającego pracowników zależy w dużym stopniu od tego, jak funkcjonuje zespół. Oto 3 najważniejsze obszary, na które manager powinien zwrócić uwagę.
Dobra komunikacja to podstawa
Wszystko zaczyna się od rozmowy. Wewnętrzne problemy komunikacyjne mogą zniszczyć każdy team, dlatego warto być wyczulonym na trzy najważniejsze aspekty komunikacji z zespołem i wewnątrz niego.
Po pierwsze atmosfera otwartości i bezpieczeństwa. Kiedy kupujący mają kłopot, kontaktują się z Twoim zespołem obsługi klienta. A czy pracownicy wiedzą, że mogą z Tobą porozmawiać w razie jakichkolwiek problemów? Otwarta postawa managera i budowanie w pracownikach poczucia, że ich opinie są ważne, jest pierwszym krokiem do tego, aby stworzyć dobrze funkcjonujący team. Ludzie, którzy nie czują strachu przed komunikowaniem problemów, będa także chętniej wykazywać inicjatywę i bardziej zaangażują się w swoje zadania. Z drugiej strony, im wcześniej przełożony otrzyma sygnał o czymś niepokojącym, tym większa szansa na rozwiązanie problemu – na przykład wewnętrznego konfliktu – zanim zdąży eskalować.
Drugim ważnym aspektem jest komunikacja pomiędzy członkami zespołu. Choć elementy zdrowej rywalizacji mogą pozytywnie wpłynąć na wyniki i motywować członków ekipy do działania, zdecydowanie warto podkreślać wagę działań zespołowych. Wzajemne wspieranie się pracowników, swobodny przepływ informacji i pielęgnowanie koleżeńskich relacji to ważne elementy budowania silnego teamu.
Trzecią rzeczą, o której należy pamiętać, jest informowanie pracowników o bieżącej sytuacji firmy. Nie chodzi tu o konsultowanie decyzji biznesowych z każdym pracownikiem, ale komunikowanie misji firmy, bieżących i długofalowych celów czy tego, czym zajmują się aktualnie inne działy. Transparentność w tym obszarze zwiększa zaufanie zespołu, odciąża psychicznie i pozwala bardziej skupić się na efektywnym wykonywaniu własnych zadań.
Jasny podział obowiązków
Chaos to wróg sukcesu. Jeśli Twoi pracownicy poświęcają mnóstwo energii na odnajdywanie się wśród góry zadań do wykonania, to nic dziwnego, że nie starcza im jej na dowożenie wyników. Dobry manager potrafi rozdzielać obowiązki tak, aby maksymalnie wykorzystać kompetencje członków zespołu. Warto o tym myśleć już na etapie rekrutacji – czy nowa osoba wnosi do zespołu jakieś nowe umiejętności, czy będziemy w stanie z nich skorzystać? Jeśli tak, to tym bardziej wielkim nieporozumieniem jest przypisywanie zadań pracownikom na chybił trafił. Aby tego uniknąć, warto sięgnąć po narzędzia ułatwiające planowanie i rozdzielanie pracy. Każdy członek zespołu powinien też mieć jasno określoną rolę, z indywidualnym zakresem obowiązków i uprawnieniami. To ułatwi pracę teamu, ale także w razie wystąpienia problemu pozwoli go łatwiej zidentyfikować i rozwiązać. W większych zespołach warto tworzyć stanowiska dedykowane obsłudze komunikacji na poszczególnych marketplace’ach czy przypisać wybrane osoby do obsługi zwrotów i reklamacji.
Więcej przestrzeni
Czy może być w pracy coś gorszego, niż przełożony zaglądający przez ramię? Prawdopodobnie nie. Czuwanie nad cyframi jest ważne, ale w warunkach ciągłej kontroli nie da się funkcjonować, a już na pewno nie da się efektywnie wykorzystywać swojego potencjału. Jeśli chcesz mieć zmotywowanych, zaangażowanych pracowników, pozwól im na swobodę. Każdy powinien mieć swój zakres odpowiedzialności. To nie tylko wyraz zaufania, ale także realne odciążenie managera, który przecież ma i tak całą masę innych obowiązków. W trzymaniu ręki na pulsie powinny pomagać Ci dobrze zaprojektowane procedury, spotkania statusowe i raporty. Jeśli zespół obsługuje klientów telefonicznie, warto od czasu do czasu przesłuchiwać nagrania rozmów. W tym zakresie również można wprowadzić wiele usprawnień. Wybrane rozmowy można omawiać z zespołem na spotkaniach czy też wewnętrznych szkoleniach w charakterze case study.
Responso pomaga zespołom obsługi klienta
Postawa przełożonego, dobór właściwych osób do zespołu są oczywiście kluczowe, ale organizację pracy sprzyjającą dobrej atmosferze mogą wspierać także odpowiednie narzędzia. Jednym z nich jest Responso. To system ticketowy, który ułatwia komunikację z klientami, ale poprawia także komfort pracy i efektywność zespołów obsługi klienta. Jakie funkcje mają na to wpływ?
- Uprawnienia – możliwość tworzenia różnych ról w ramach organizacji i przypisywanie dostępu pracownikom do wybranych zasobów. Możesz określić na przykład, kto ma mieć możliwość odpowiadania na wiadomości klientów albo kto będzie mieć dostęp do danego konta Allegro.
- Możliwości zarządzania ticketami – przypisywanie agenta do ticketu, dodawanie tagów i statusów, a także automatyczne akcje tworzone dla różnych ticketów. To wszystko ułatwi i uporządkuje pracę Twojego zespołu, a także odciąży ich z wykonywania powtarzalnych zadań, które pochłaniają mnóstwo czasu.
- Wewnętrzne notatki – tak, jak wspomnieliśmy wcześniej, swobodny przepływ informacji i komunikacja pomiędzy członkami zespołu jest bardzo ważna. Responso umożliwia nie tylko wysyłanie wiadomości do klientów, ale także prowadzenie wewnętrznej korespondencji z innymi pracownikami, którzy mogą mieć cenne uwagi dotyczące jakiegoś ticketu.
- Zadania – to nowa funkcja Responso, wdrożona właśnie z myślą o zespołach obsługi klienta. Zamiast korzystać z zewnętrznych narzędzi do planowania zadań, możesz tworzyć taski wewnątrz systemu Responso. Mogą być one powiązane z konkretnymi ticketami, ale nie muszą. Ta funkcjonalność opiera się na sprawdzonej metodzie tablic Kanban.
- Raporty – jeśli chcesz znać poziom efektywności Twojego zespołu, Responso dostarczy Ci informacji, na przykład na temat tego, jak szybko pracownicy odpowiadają na zapytania kupujących.
Jeżeli chcesz usprawnić działanie swojego zespołu obsługi klienta, już dzisiaj załóż darmowe konto testowe w Responso i sprawdź, czy to narzędzie pasuje do Twojego biznesu. Z kodem icea30 możesz korzystać z systemu przez cały miesiąc bezpłatnie!
