Poproś o kontaktKontakt

Dokument

Polityka reklamacji.

Jak złożyć reklamację usługi ICEA S.A., jak ją przyjmujemy i rozpatrujemy oraz kiedy dostajesz odpowiedź.

  1. Niniejsza „Polityka reklamacji ICEA S.A.”, zwana dalej Polityką, określa tryb przyjmowania i rozpatrywania reklamacji kierowanych do ICEA S.A., ul. Szyperska 14, 61-754 Poznań, KRS: 0000986203, NIP: 7811993323, REGON: 382883680,
    zwanej dalej ICEA, przez jej klientów.
  2. ICEA rozpatruje reklamacje klientów w zakresie usług świadczonych na ich rzecz na podstawie zawartych umów.

§ 1. PRZEBIEG PROCESU REKLAMACYJNEGO.

  1. Na proces reklamacyjny składają się następujące etapy:

    1. złożenie reklamacji przez Klienta, zgodnie z wymaganiami wskazanymi w § 2,
    2. przyjęcie reklamacji oraz jej rejestracja;
    3. rozpatrywanie reklamacji;
    4. udzielenie odpowiedzi.
  2. Przeprowadzając proces reklamacyjny należy:

    1. wnikliwie i z należytą starannością uwzględnić wszystkie okoliczności sprawy;
    2. dążyć do polubownego wyjaśnienia sporów powstałych pomiędzy klientem, a ICEA.
  3. Informacja o zasadach składania reklamacji jest udostępniana klientowi przy zawieraniu umowy z klientem.
  4. Informacja o zasadach składania reklamacji, zawiera:

    1. przyjętą przez ICEA formę oraz miejsce składania reklamacji;
    2. wskazanie danych kontaktowych umożliwiających złożenie reklamacji;
    3. zakres danych kontaktowych, które winien dostarczyć klient w celu sprawnego przeprowadzenia procesu rozpatrywania reklamacji,
    4. termin rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi na reklamację;
    5. sposób potwierdzenia wpływu reklamacji;
    6. sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji, w tym formę odpowiedzi i sposób jej doręczenia.
  5. ICEA przyjmując zgłoszenie reklamacyjne w formie pisemnej ma obowiązek sprawdzić, czy pismo zawiera dane wymagane w formularzu reklamacyjnym. W przypadku stwierdzenia braku informacji wymaganych do rozpatrzenia, reklamacji, należy
    poprosić klienta o ich uzupełnienie.
  6. Złożenie reklamacji nie zwalnia klienta z obowiązku terminowego regulowania zobowiązań wobec ICEA.

§ 2. ZŁOŻENIE REKLAMACJI.

  1. Każda reklamacja, do jej prawidłowego złożenia i rejestracji przez ICEA, musi spełniać następujące warunki:
    1. forma pisemna,
    2. wskazanie danych klienta, umożliwiających jego identyfikację oraz nawiązanie z nim kontaktu – imię, nazwisko i/lub firma, adres do korespondencji, NIP, e-mail i nr telefonu,
    3. wskazanie numeru umowy, domeny, reklamowanej usługi,
    4. szczegółowy opis uchybienia, stanowiącego podstawę reklamacji, wskazanie konkretnych punktów umowy, które zdaniem klienta zostały niewykonane lub wykonane nieprawidłowo,
    5. data wystąpienia uchybienia, stanowiącego podstawę reklamacji – klient może złożyć reklamację w ciągu 14 dni od dnia wystąpienia uchybienia stanowiącego podstawę reklamacji,
    6. dołączenie dowodów na poparcie twierdzeń, np. screeny, e-maile itp.,
    7. wskazanie roszczenia – oczekiwanego przez klienta sposobu załatwienia reklamacji.
  2. Rejestrowane i przyjmowane do rozpatrzenia będą wyłącznie reklamacje przesłane listownie (tradycyjną drogą pocztową) na adres ICEA S.A. ul. Szyperska 14, 61-754 Poznań lub mailowo na adres e-mail: bok@grupa-icea.pl

§ 3. PRZYJĘCIE I REJESTRACJA REKLAMACJI.

  1. Każda reklamacja, która wpłynie do ICEA, jest sprawdzana pod kątem warunków, o których mowa w § 2. Reklamacje, które nie spełniają warunków, o których mowa w § 2 będą przez ICEA automatycznie odrzucane, bez obowiązku merytorycznego rozpatrzenia.
  2. Reklamacje spełniające warunki, których mowa w § 2, są rejestrowane przez ICEA. Rejestracja reklamacji dokonywana przez pracownika odpowiedzialnego za prowadzenie reklamacji.

§ 5. ODPOWIEDŹ NA REKLAMACJĘ.

  1. Odpowiedź na reklamację ICEA przesyła klientowi w formie pisemnej drogą e-mailową, na adres e-mail klienta, wskazany w reklamacji.
  2. Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona klientowi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie do 14 dni roboczych od daty wpływu reklamacji do ICEA. Przez dni robocze rozumie się dni powszednie od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy, sobót oraz niedziel.
  3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach ICEA poinformuje klienta o konieczności wydłużenia terminu rozpatrzenia reklamacji oraz wskaże:
    1. przyczyny opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji,
    2. okoliczności, które muszą zostać ustalone;
    3. przewidywany termin udzielania odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż 30 dni roboczych.
  4. Udzielając odpowiedzi na reklamację, ICEA bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje ICEA, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
  5. W przypadku, gdy zmianie ulegnie stan faktyczny w oparciu o który ICEA udzielił odpowiedzi na reklamację, ICEA ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.
  6. Reklamacja może zostać przez ICEA:
    1. uznana w całości,
    2. uznana częściowo,
    3. nieuznana.
  7. Uznanie reklamacji nie jest jednoznaczne z uznaniem roszczenia klienta.
  8. W przypadku uznania reklamacji w całości lub części ICEA prześle klientowi propozycję załatwienia reklamacji w formie aneksu do umowy. Klient ma 14 dni roboczych na akceptację propozycji i podpisanie aneksu bądź jej odrzucenie.
  9. Akceptacja propozycji załatwienia reklamacji jest jednoznaczna ze zrzeczeniem się przez klienta wszelkich dalszych roszczeń związanych z uchybieniem, którego reklamacja dotyczyła.

Polityka wchodzi w życie z dniem 01.02.2025
ICEA S.A.