Czego potrzebuje klient? Dowiedz się, jak spełnić jego oczekiwania
Najważniejszą częścią procesu sprzedażowego jest konsument. Firma opiera swoje działania na konkretnym problemie potencjalnych kupujących i dąży do rozwiązania go. W ten sposób obie strony realizują swoje cele – konsument zaspokaja potrzeby, a przedsiębiorca inkasuje zyski. Niestety, wiele firm nadal nie wie, w jaki sposób określić potrzeby i oczekiwania klientów wobec produktu lub usługi, i w efekcie ponosi straty, a w magazynach zalegają nikomu niepotrzebne towary.
Oczekiwania i potrzeby klientów – dlaczego musisz je znać?
Obecnie rynek jest przesycony firmami oferującymi swoim klientom szeroką gamę produktów i usług. Producenci i sprzedawcy sięgają po różnorodne metody i sztuczki, by przyciągnąć uwagę potencjalnego konsumenta. Jednak nie przyniosą one pożądanych rezultatów, jeśli nie będą realizowane z uwzględnieniem faktycznych oczekiwań kupujących. Zrozumienie, czego oczekuje klient, jest jedną z najważniejszych kwestii w organizacji sprzedaży dowolnego produktu lub usługi. Ogólnie obejmuje ona 5 etapów:
- wyszukiwanie i analizę kupującego;
- określenie potrzeb klienta i nawiązanie z nim kontaktu;
- prezentację produktu;
- radzenie sobie z wątpliwościami klientów;
- zawarcie transakcji.
Jeśli przedsiębiorca zwróci wystarczającą uwagę na pierwsze dwa punkty, ma gwarancję sprzedaży swojego produktu. Należy pamiętać, że proces wyszukiwania i oceny klienta powinien zawsze poprzedzać analizę jego potrzeb. Dlaczego to ważne?
Jeden produkt = wiele potrzeb
Każdy klient ma swój własny problem, który chce rozwiązać za pomocą danego produktu. Oznacza to, że przy takich samych towarach, potrzeby kupujących mogą być zupełnie różne. Skupiając się tylko na jednej z nich, nie jesteś w stanie zaprezentować w pełni wartościowej oferty i ograniczasz swoje zasięgi.
Znaj potrzeby i rozwiewaj wątpliwości
Jeśli sprzedawca nie rozumie potrzeb potencjalnego klienta, nie może odpowiednio poradzić sobie z jego wątpliwościami i przekonać go do zmiany zdania. Jeśli konsument ma zastrzeżenia, oznacza to, że nie jest całkowicie pewien, czy oferowany przez firmę produkt jest w stanie rozwiązać jego problem w najlepszy sposób. Rozwianie tego typu wątpliwości i udzielenie kompetentnej odpowiedzi na wszystkie zastrzeżenia jest możliwe, gdy sprzedawca zna nie tylko produkt, ale przede wszystkim osobę, której go oferuje.
Znajomość potrzeb to klucz do zaufania klienta
Ważnym aspektem udanej sprzedaży jest zdobycie zaufania kupującego i przekonanie go, że sprzedawca chce szczerze pomóc mu rozwiązać dany problem. Określając potrzeby konsumenta, zaczynasz lepiej rozumieć jego pragnienia i priorytety, obawy i bóle. W ten sposób możesz maksymalnie spersonalizować ofertę i wyjść naprzeciw wszystkim oczekiwaniom klienta. Zamiast pokazywać mu wszystkie dostępne modele samochodów czy telefonów, skupiasz się na tych, które są w stanie zaspokoić jego faktyczne potrzeby i jesteś gotowy przedyskutować najlepsze możliwe opcje. Takie podejście daje klientowi poczucie, że faktycznie jest ważny i został wysłuchany. To z kolei pomaga zdobyć jego zaufanie i lojalność, zwiększając szansę, że w przyszłości do Ciebie wróci.
Potrzeby i oczekiwania – różnica
Najprościej mówiąc, potrzeby to pragnienia, które człowiek musi zaspokoić, by prawidłowo funkcjonować czy rozwiązać jakiś problem. Z kolei oczekiwania to coś, czego klienci się spodziewają po sklepie, obsłudze, produkcie. Te pierwsze, dzieli się na wiele różnych grup, np. racjonalne i emocjonalne, jawne i ukryte itp. W każdym wypadku brak zaspokojenia potrzeby wiąże się z uczuciem większego lub mniejszego dyskomfortu, a w skrajnych przypadkach (potrzeby nadrzędne) uniemożliwia normalne funkcjonowanie. Oczekiwania są bardziej rezultatem pewnych trendów i przyzwyczajeń konsumenckich. Niespełnienie ich może spowodować niezadowolenie klienta i utratę jego lojalności.
Zobaczmy to na przykładzie: w upalny dzień osoba chce kupić wodę, by ugasić pragnienie i oczekuje, że będzie mogła wybrać wodę z lodówki w małej butelce. Nie mając takiego wyboru, oczywiście kupi taką wodę, jaka będzie dostępna, ponieważ musi zaspokoić potrzebę napicia się. Natomiast z pewnością będzie rozczarowana brakiem możliwości kupna dogodnej opcji, co z kolei wpłynie na ogólną ocenę sklepu. Dlatego tworząc sklep lub nową ofertę musisz poznać odpowiedzi na dwa pytania: „Czego potrzebuje Twój klient?” i „Czego oczekuje Twój klient?.
Rodzaje potrzeb klientów
Kiedy myślimy o podziale potrzeb, zwykle przed oczami staje nam piramida Masłowa. Jest to oczywiście prawidłowe i uzasadnione podejście, nie warto jednak ograniczać się tylko do tych kategorii. Dlatego omówimy 3 inne podziały potrzeb potencjalnych konsumentów, o których musi wiedzieć dobry sprzedawca:
- Racjonalne i emocjonalne. Te pierwsze, inaczej nazywane są również funkcjonalnymi i obejmują te potrzeby, których celem jest zapewnienie dalszego istnienia i prawidłowego funkcjonowania jednostki. Może to być, np.: chęć zaspokojenia pragnienia lub głodu, pozbycia się bólu, ogrzanie się lub ochłodzenie itp. Kiedy dana osoba nie ma pilnych racjonalnych potrzeb, w ich miejsce pojawiają się emocjonalne. Zasadniczo można je nazwać wtórnymi. W tym wypadku może to być: chęć wyrażenia siebie, odpoczynku, samodoskonalenia, podkreślenia statusu społecznego, przynależności do jakiejś grupy. Aby oferta mogła zaspokoić pragnienia tego typu, musi być zgodna z wartościami i światopoglądem klienta.
- Zewnętrzne i wewnętrzne. To podział, z którego zwykle korzystają specjaliści ds. sprzedaży. Potrzeby wewnętrzne, inaczej psychologiczne, mają związek z obawami i doświadczeniami klientów. Z kolei zewnętrzne, czyli społeczne, są często związane z chęcią uznania społeczeństwa, stworzenia specjalnego wizerunku, dołączenia do jednej z grup społecznych.
- Jawne i ukryte. W obu przypadkach klient jest świadomy swoich potrzeba jedna, brak zaspokojenia tych pierwszych powoduje u niego niepokój, dyskomfort, negatywne emocje itp. W związku z czym klient jest gotowy zapłacić za produkt, by rozwiązać swój problem. Jeśli chodzi o potrzeby ukryte, nie wpływają one w żaden sposób na stan klienta, w związku z tym nie wykazuje on chęci ich zaspokojenia.
Ponieważ każdy człowiek jest inny, potrzeby są kwestią bardzo indywidualną zależną od jego osobowości, trybu życia, kariery, rodziny, grup społecznych, w których się obraca, zdrowia, majętności, aktualnej sytuacji i wielu innych.
Najczęstsze oczekiwania klienta
Oczekiwania są mniej spersonalizowane, co nie znaczy, że każdy klient będzie miał takie same. Ogólnie kształtowane są przez zewnętrzne czynniki, takie jak aktualnie panujące na rynku trendy, przyzwyczajenia konsumentów typowe dla danej kultury, sezonowość branży i specjalne okazje itp. Spełnienie oczekiwań wszystkich jest praktycznie niemożliwe, ale na szczęście nie jest też konieczne. Można wskazać grupę tych, które najczęściej względem sklepów i produktów mają konsumenci, i skupić się nich:
- Szczerość. Klienci oczekują od Ciebie uczciwości i szczerości. Nie reklamuj tego, czego nie oferuje Twój produkt lub usługa. Nie twórz fałszywych i niepotrzebnie zawyżonych oczekiwań. Musisz upewnić się, że przekazujesz jednoznaczne informacje na wszystkich etapach interakcji z klientami. Dezinformacja może spowodować, że stracisz obecnych i potencjalnych klientów.
- Pełna informacja o produkcie. Kiedy klienci kupują konkretny produkt, chcą poznać maksimum informacji o nim, jego funkcjach, możliwościach i obsłudze. Musisz zadbać o to, by mieli dostęp do wszystkich niezbędnych danych, mogli porównań produkt z innymi dostępnymi na rynku i przekonać się, czy spełnia ich wymagania.
- Prostota użytkowania i kupowania. Gdy klienci są gotowi coś kupić, nie chcą spędzać dużo czasu na wyszukiwaniu dodatkowych informacji, kontaktowaniu się z konsultantem z obsługi klienta lub składaniu zamówienia. Skoncentruj się na tym, aby proces zakupu był łatwy i płynny, a wszystkie informacje czytelne i widoczne. To samo dotyczy samego produktu – jego obsługa powinna być prosta i przyjemna.
- Wysoka jakość. Klient, który płaci za produkt, oczekuje, że nie tylko zaspokoi on jego potrzeby, ale będzie też miał najwyższą jakość i nie zepsuje się po kilku użyciach. Jeśli Twoi konsumenci przywykli do wysokiego standardu obsługi i jakościowych towarów, musisz ten poziom utrzymać, aby ich nie rozczarować.
- Produkty dostosowane do zmieniających się trendów rynku. Klienci chcą, by Twoje usługi lub produkty ewoluowały z czasem i dostosowywały się do bieżących okoliczności. Zwykle dotyczy to takich aspektów, jak zgodność z panującą modą, wsparcie techniczne, dodatkowe funkcje, udoskonalenia, aktualizacje itp. Produkty w Twojej ofercie nie mogą być przestarzałe i niemodne.
- Pozytywne doświadczenia. Zakupy muszą być przyjemnym doświadczeniem i tutaj każdy aspekt ma znaczenie: miła i profesjonalna obsługa, kontaktowość sprzedawcy, ładne wnętrze sklepu lub stylowa strona internetowa, oferowanie dużej liczby opcji płatności i dostawy w sklepie online itp.
- Stałe wsparcie obsługi klienta. Konsumenci chcą być pewni, że jeśli coś pójdzie nie tak, będą mieli Twoje wsparcie. Dlatego bądź dostępny dla swoich klientów i zaoferuj im najlepszą możliwą pomoc, umieść dane kontaktowe w widocznym miejscu, publikuj artykuły poradnikowe.
Warto wymienić także przejrzyste warunki zwrotów i reklamacji, programy lojalnościowe, sezonowe wyprzedaże i obniżki cen. W ostatnim czasie klienci coraz częściej oczekują od firm wdrażania rozwiązań przyjaznych środowisku, a więc papierowe torby na zakupy, produkty z materiałów recyklingowych, naturalne surowce i materiały, zero waste itd.
Jak poznać potrzeby i oczekiwania swoich klientów?
W przypadku bezpośredniej sprzedaży stacjonarnej sprawa wydaje się o tyle prostsza, że można przeprowadzić wywiad z klientem już w samym sklepie i w ten sposób zachęcić go do kupna danego produktu. Dotyczy to jednak już gotowej oferty, gdy sprzedajesz to, co aktualnie znajduje się w asortymencie. Inaczej jest w sytuacji, gdy tworzysz zupełnie nową ofertę. I w tym wypadku nie ma znaczenia, czy jest ona przeznaczona dla sklepu tradycyjnego, czy internetowego. Musisz wiedzieć, czego oczekuje klient, jeśli chcesz do niego dotrzeć. Skąd więc czerpać takie informacje?
Badanie opinii konsumentów
Klienci chętnie podzielą się z Tobą swoimi opiniami, jeśli o nie poprosisz. Są najbogatszym źródłem informacji, jeśli chcesz oferować jak najlepsze produkty i usługi. Przeprowadzaj wśród klientów ankiety dotyczące ich zadowolenia i satysfakcji z zakupu, zadawaj odpowiednie pytania i wnikliwie analizuj odpowiedzi, a także rozważ przeprowadzenie audytu UX, aby zoptymalizować interakcje użytkowników na Twojej stronie internetowej. Możesz też przygotować badanie dotyczące właśnie potrzeb i oczekiwań konsumentów, zanim stworzysz nową ofertę lub wypuścisz produkt
Oceny i recenzje w sieci
Zobacz, co konsumenci piszą o Tobie w sieci i skup się przede wszystkim na tym, czego im brakowało. Nie podchodź emocjonalnie do krytyki, ale na chłodno wyciągnij z niej wnioski. To dla Ciebie informacja o tym, że są jakieś potrzeby, których Twój produkt nie zaspokaja. To przestrzeń dla udoskonalenia oferty lub obsługi klienta.
Konkurencja
Uważnie obserwuj swoich konkurentów, aby zrozumieć, w jaki sposób tworzą i zaspokajają potrzeby klientów. Ważne jest, aby być na bieżąco z tym, co dzieje się w branży i nie pozostawać w tyle. Prowadzenie regularnych badań rynkowych pomoże Ci uzyskać wgląd w to, jak konkurenci radzą sobie na rynku, jak docierają do klientów oraz jakie produkty sprzedają i jaki sposób.
Zapytania klientów
Ważne jest nie tylko analizowanie informacji zwrotnych od klientów, ale także ich zapytań dotyczących, np.: funkcji lub możliwości produktu, terminów usługi, wariantów kolorystycznych towaru, personalizacji oferty, zamówień specjalnych, problemów skierowanych do działu pomocy technicznej, a także najczęściej zadawanych pytań.
Pytania pomocne w odkrywaniu potrzeb klientów
Kto pyta, nie błądzi – za pomocą odpowiednich pytań możesz zrozumieć, czego potrzebują Twoi klienci. Nie wszyscy werbalizują swoje wymagania, a wiele osób nawet nie jest ich świadoma. Dlatego sprzedawca musi zadawać właściwe pytania, aby zidentyfikować potrzeby klienta. Jednocześnie ważne jest, aby zachować równowagę i nie przesadzać, by konsument nie poczuł się jak na przesłuchaniu. Pytania bywają:
- Zamknięte – te, które po prostu zakładają odpowiedź „tak” lub „nie”. Nie powinieneś ich nadużywać, ponieważ nie dostarczą Ci wielu informacji;
- Otwarte – sugerują szczegółową odpowiedź. Jeśli jednak klient nie jest bardzo zainteresowany kontynuowaniem dialogu, takie pytania po prostu go odstraszą;
- Alternatywne – dają do wyboru kilka opcji;
- Sugestywne – zawierają podpowiedź. Są potrzebne, gdy klient nie jest jeszcze w pełni świadomy swojej potrzeby;
- Retoryczne – pomagają podtrzymać rozmowę, tworzą przyjazną atmosferę.
W idealnym scenariuszu wszystkie wyżej wymienione rodzaje pytań powinny być używane w odpowiednich proporcjach i dopasowane do sytuacji.
Każde przedsiębiorstwo w swojej działalności wielokrotnie staje przed zadaniem identyfikacji potrzeb klientów. To właściwie jeden z pierwszych i kluczowych etapów tworzenia nowej firmy – zanim otworzysz biznes, sprawdzasz, czy jest zapotrzebowanie na dane usługi i produkty. Do tej pozornie prostej kwestii trzeba podejść skrupulatnie i metodycznie, ponieważ zależeć może od niej „być albo nie być” całej firmy. Każdy przedsiębiorca powinien pamiętać o jednej zasadzie: nie sprzedawaj tego, co wyprodukowałeś, ale produkuj to, co na pewno sprzedasz. Dlatego zawsze bierz pod uwagę, czego oczekuje klient.
W przypadku pytań zapraszamy do skorzystania z formularzy naszej agencji SEO.
