Jak trwale usunąć recenzje w Google?
Większość użytkowników, zanim zdecyduje się na zakup produktów lub skorzystanie z usług, czyta opinie innych klientów w sieci. Dlatego ważne jest posiadanie profilu w Google Moja Firma. To właśnie tam użytkownicy mogą zostawiać różnego rodzaju opinie na Twój temat, co z pewnością przełoży się na sprzedaż.
Niestety obecnie większość recenzji jest fałszowana. Niezwykle łatwe jest tworzenie wielu fałszywych profili i pisanie negatywnych opinii. Najczęściej dzieje się tak, kiedy konkurujesz z inną firmą o klientów. Zdarza się, że posuwa się ona do nieuczciwych zagrań, takich jak pisanie fałszywych recenzji.
Trudno usunąć negatywne opinie w Google bez podania powodu. Jednak nie ma sytuacji bez wyjścia i przejęcie kontroli nad swoimi recenzjami jest możliwe! Czytaj dalej i dowiedz się, jak to zrobić!
Recenzje, które naruszają wytyczne Google
Okazuje się, że usunąć opinie innych użytkowników można tylko w przypadku, gdy naruszają one bezpośrednio wytyczne Google. Najczęstszymi rodzajami fałszywych opinii Google, które można oznaczyć jako nieodpowiednie, są:
- Treści fałszywe i spamerskie – zgodnie z wytycznymi Google treść powinna być oryginalna. Jeśli możesz udowodnić, że opublikowana recenzja jest spamerska i fałszywa, Google natychmiast usunie ją, aby poprawić Twoją pozycję w rankingu;
- Zabronione treści – chodzi tutaj o nielegalne, obraźliwe czy wulgarne treści. Obejmuje to opinie skierowane przeciwko firmie czy jej pracownikom, a także mowę nienawiści;
- Recenzja nie na temat – opinia wystawiona w sieci przez użytkownika powinna być trafna i odnosić się do doświadczeń z firmą. Nieistotne treści, które mają charakter osobisty czy polityczny, zostaną natychmiast usunięte.
Jak rozpoznać fałszywą recenzję Google?
Najbardziej oczywistym krokiem jest weryfikacja wszelkich zapisów sprzedażowych danego użytkownika. Jeśli nie możesz znaleźć pasujących transakcji, prawdopodobnie masz do czynienia z fałszywą recenzją. Poniżej przedstawiamy listę wytycznych, które mogą świadczyć o tym, że recenzja nie jest prawdziwa:
- Twoja witryna nie ma żadnych transakcji z danym użytkownikiem,
- data transakcji nie zgadza się z datą recenzji,
- nie możesz znaleźć żadnych informacji na temat danego użytkownika w swojej bazie danych,
- brak szczegółów w opinii,
- nagle otrzymałeś dużą liczbę negatywnych opinii,
- użytkownik polecił w swojej opinii konkurencję,
- konto użytkownika zostało dopiero utworzone.
Jak usunąć fałszywe opinie w Google?
Pierwszym krokiem powinna być natychmiastowa odpowiedź na fałszywą recenzję. W niektórych przypadkach może pochodzić ona od konkurenta lub spamera czy też niezadowolonego byłego pracownika, który chce wyrządzić nieodwracalne szkody wizerunkowi Twojej firmy. Aby temu zaradzić, możesz oflagować recenzję. Jednak pamiętaj, że należy to zrobić tylko wtedy, gdy masz pewność, że opinia narusza zasady Google dotyczące recenzji. Oto jak możesz zgłosić opinię:
- Zaloguj się na swoją stronę Google Moja Firma,
- Wybierz lokalizację swojej firmy i przejdź do opcji Recenzje z menu,
- Znajdź recenzje, które chcesz zgłosić,
- Kliknij menu z trzema kropkami, a następnie wybierz „Oznacz jako nieodpowiednie”.
Jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami?
-
- Szybko reaguj na wystawione opinie
Spróbuj odpowiedzieć na negatywną opinię w ciągu kilku godzin od jej opublikowania. Nie opóźniaj swojej reakcji, ponieważ może to wpłynąć negatywnie na Twój wizerunek. Im szybciej odpowiesz na opinię użytkownika, tym większe są szanse na przekształcenie negatywnej recenzji w pozytywną.
Pamiętaj, aby odpowiedzieć natychmiast, nawet jeśli uważasz, że nie ma to sensu, ponieważ dana osoba ma na celu umyślne wyrządzenie Ci krzywdy. Mimo wszystko powinieneś przygotować grzeczną odpowiedź na wszystkie zarzuty. Dzięki temu potencjalni klienci mają pewność, że jeśli napotkają problemy z produktem lub usługą, Twój zespół zawsze będzie starał się je rozwiązać. Sposób, w jaki odpowiesz, będzie miał większe znaczenie dla Twojej reputacji niż negatywna fałszywa recenzja.
-
- Zachowaj zwięzłość i prostotę
Upewnij się, że Twoja odpowiedź jest zwięzła i prosta. Nikt nie chce czytać ogromnych referatów. Jeśli potrafisz zareagować na daną recenzję w 2–3 zdaniach, zachowując spokój, użytkownicy z pewnością to docenią.
-
- Wyraź empatię
Poinformuj swoich klientów, że doświadczenie i satysfakcja klienta są istotnym elementem Twoich usług. Wyrażanie empatii zaczyna się od zrozumienia problemów lub uczuć, przez które przeszedł klient z powodu złej obsługi. Warto zastosować kilka zwrotów, np. „Dziękujemy za poinformowanie nas o tym problemie” czy „Bardzo nam przykro, że spotkał Cię taki problem”. Takie oświadczenia pokazują użytkownikom, że chcesz pracować nad swoimi usługami i pomóc im rozwiązać dany problem.
- Utrzymuj pozytywne nastawienieNawet jeśli padłeś ofiarą negatywnych recenzji, musisz zachować szczerą i przyjazną postawę. Dzięki temu zwiększysz swoją wiarygodność. Reakcja na negatywne opinie jest oceniana również przez przyszłych klientów, dlatego nie psuj już na starcie swojej reputacji.
- Napraw problem
- Ważne, aby reagować na zaistniały problem i próbować go naprawić. W niektórych przypadkach najlepiej jest zaoferować zwrot pieniędzy i mieć nadzieję, że klient usunie bądź poprawi swoją recenzję. Możesz również zaproponować wysłanie nowego produktu w celu wymiany wadliwego. Napisz, że naprawisz błąd na koszt firmy. Najważniejsze, aby nie pozostawić negatywnej recenzji samej sobie, ponieważ to tylko zniechęci klientów do zawierania z Tobą transakcji.
Podsumowanie
Mamy nadzieję, że teraz już wiesz, jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami w Google na temat swojej firmy. Przede wszystkim musisz pamiętać, aby nie działać pod wpływem emocji i być opanowanym. Zanim odpowiesz na negatywną opinię, zastanów się kilka razy, co warto napisać.
Masz pytania? Agencja SEO Poznań Grupa iCEA chętnie na nie odpowie!
