Czy agencje SEO są w ogóle potrzebne? 😉

No dobra, to co? Zaczynamy. W sumie dzisiejsze czwarte wystąpienie, drugi panel dyskusyjny, ale chyba ten najciekawszy. Ja najbardziej czekałem za tym momentem, bo tak przeglądałem troszeczkę materiały z naszej sceny branżowej, czyli SEO-wej i nie znalazłem takiego panelu czy dyskusji między właściwie trzema przedstawicielami dużych bardzo agencji w Polsce. A z nami Michał Kliszczak, CEO E-Active, no i Krzysztof Marzec, CEO Deva Group i ja, jako przedstawiciel head of SEO Grupa ICEA, taki troszeczkę najniżej tutaj postawiony w całym tym gronie, ale mam nadzieję…

Chyba większa niż…

Znaczy ja mam swój własny fotel, wy musicie na jednej kanapie, czyli gdzieś ta siła została wyrównana. Ale o czym chciałbym, żebyśmy sobie porozmawiali dzisiaj, bo takim bardzo ważnym aspektem jest w ogóle istnienie agencji. Ja się bardzo często spotykam z sytuacjami, gdzie ktoś mówi, a na co mi agencja, zapłacę kupę kasy, oni przeżrą ten budżet na wszystkie, na administrację, handlowców, wszystkie działy wewnętrzne, niewiele zostaje na moje działania. Ja pójdę do freelancera, zatrudnię sobie freelancera, sam będę działał. A też inną kwestią jest w ogóle samo podejście do tego, że jeżeli ktoś już naprawdę dużo wydaje na te działania, to zapada taka, w miarę wydaje się naturalna, decyzja, ale czy słuszna, to sobie będziemy dyskutować, o utworzeniu inhausu. A jak w ogóle to u was się zaczęło? No bo część gdzieś agencji wyrosła na biznesie, część wyrosła na takim organicznym działaniu, czyli był sobie człowiek, który prowadził te działania SEO i zaczął tworzyć tą agencję i jak to u was wyglądało w ogóle? Od czego to się zaczęło? Skąd w ogóle pomysł na agencję i gdzie widzicie tą przewagę w ogóle agencyjną? Może Krzysztof zacznij.

U mnie się zaczęło od tej trudnej ścieżki pomyłek i budowania brandu osobistego. Znaczy, ja go nie budowałem, tylko on się sam gdzieś tam budował i to jest super duża pułapka, ponieważ później trudno zbudować zespół agencyjny, bo klienci myślą, że będą pracowali tylko i wyłącznie z Tobą. Trzeba ich uświadamiać, czasami się na to obrażają, czasami to rozumieją. Im szybciej właściwie to się zmieniło u mnie, tym większy był sukces agencyjny, bo ja po prostu pracowałem z klientami bezpośrednio i w pewnym momencie gdzieś tam zostałem poproszony o konsultowanie projektów w Interii. Założyłem tam dział SEO, rozwinąłem go i właściwie prowadziłem przez siedem lat i to było takie miejsce, gdzie sprawdzałem swoją wiedzę i rozwijałem ją i właściwie na tym zbudowałem też know-how, którego używamy do dzisiaj. Natomiast to, co było jakimś takim momentem przełomowym, to zbudowanie realnej struktury, że ktoś mnie zastępuje, że jest inny specjalista, że ktoś odpowiada za projekt od A do Z. To jest jego projekt, nie robi jakiegoś podwykonawstwa pode mnie, że jest handlowiec, to było odkrycie. Jakbym mógł się cofnąć w czasie, to bym się cofnął do 2005 roku, tak mocno się strzelił w głowę i powiedział, potrzebujesz handlowca, nie umiesz sprzedawać, wycofaj się z tego, a nie tam pięćdziesiąt czy sto spotkań później, które trochę sprzedawały, ale tego SEOwiec nie powinien robić, czy tam ADSowiec. I myślę, że z tego budowanie zaczęły mi wynikać plusy, które są w agencji i są różnicami między pracą a freelancerem. Takie proste, administracyjne. Ja idę na L4, ma kto mnie zastąpić. Ktoś idzie z zespołu na konferencję, wraca, dzieli się z całym zespołem wiedzą. Więc to są takie proste rzeczy, których się nauczyliśmy po drodze i starałem się ich trzymać i wdrażać, więc takie były moje początki. Od takiego specjalisty po zespół.

A jak to u Ciebie?

Myślę, że u mnie było dokładnie odwrotnie. To już dosyć długo, 21 lat temu, powstał pomysł, żeby robić biznes oparty o Internet i 21 lat temu, uwierzcie mi, ale musieliśmy namawiać ludzi, żeby chcieli mieć strony internetowe. Ponieważ była Panorama Firm i jak chodziliśmy, jeździliśmy po firmach, przedstawialiśmy możliwość założenia strony internetowej. Wszyscy mówili po co nam strony w ogóle, przecież jest Panorama Firm. Pamiętam, że przez pierwszy rok zrobiliśmy 137 chyba spotkań, a podpisaliśmy dwie umowy. Także u mnie historia zaczęła się od robienia stron internetowych i po pięciu latach nie chcieliśmy już tego biznesu dalej prowadzić. Za dużo było właśnie takich problemów po stronie klienta, których nie można było zmierzyć. Nie podoba mi się, to powinno wyglądać inaczej, ja myślałem, że to będzie inne. I wtedy zastanawialiśmy się czym dalej się będziemy zajmować. W zasadzie mogliśmy wszystko wybrać, bo nic nie było, czyli mogliśmy, nie wiem, Otomoto uruchomić, mogliśmy uruchomić OLX-a, mogliśmy zajmować się mailingami. Ale z racji tego, że mieliśmy już trochę klientów właśnie na pozycjonowanie, to zdecydowaliśmy się, że będziemy się zajmować pozycjonowaniem i okazało się, że to jest dosyć taki ciekawy biznes. I ja tu w przeciwieństwie do Krzyśka nie byłem nigdy osobą po stronie produkcyjnej, zawsze byłem tylko po tej stronie biznesowej, po stronie sprzedażowej i zawsze miałem największą radość z tego, żeby rosło, żeby się sprzedawało, żeby firma się powiększała, żeby właśnie budować te struktury. I tak 21 lat, można powiedzieć, zajmuję się SEO. Oczywiście po drodze doszły jakieś dodatkowe usługi. Czy agencja jest lepsza od freelancera? To zależy. To zależy od skali biznesu, to zależy od tego, co freelancer ma robić, ale ogólnie oczywiście są miejsca, w których freelancer będzie lepszy, ale rzeczy się komplikują i widać, że kiedyś można było SEO zrobić rzeczywiście w prosty sposób, teraz SEO jest już procesem bardzo skomplikowanym, gdzie wewnątrz już jest bardzo duża specjalizacja. Jest SEO techniczne, SEO związane z treścią, z linkbuldingiem. Jedna osoba może i to ogranie tą wiedzą techniczną, ale później trzeba jeszcze to wszystko jednak wykonać.

Też ważnym aspektem jest chyba to, co w sumie obydwoje powiedzieliście, mimo że jakby background jest troszeczkę inny, to jest ten moment, w którym trzeba zatrudnić ludzi. Ty musiałeś zrobić to od początku, bo Ty widziałeś w tym biznes i trzeba było znaleźć kogoś, kto ten Twój pomysł będzie w stanie zrealizować, a Krzysztof, Ty miałeś po prostu motyw, że potrzebuję handlowca, potrzebuję kogoś, kto mnie zastąpi i tak dalej. I tutaj jest chyba największy problem, się pojawia w tym wszystkim, bo ten proces nie jest prosty. My jesteśmy specjalistami, jesteśmy otoczeni specjalistami w tej dziedzinie, a i tak zrekrutowanie dobrych ludzi jest, że tak powiem, kosmicznie trudne. Procesy naprawdę są bardzo długie. Nie wiem jak wygląda to u Was, ale faktycznie gdzieś z dziesięć, piętnaście aplikacji, jedna może jest taka sensowna, a i tak w trakcie gdzieś tam pracy okazuje się, że to może nawet nie był ten dobry wybór najlepszy. A poza tym tych specjalistów brakuje bardzo mocno. To też jest ciężka sprawa. Jak Wy sobie w ogóle radziliście z tą rekrutacją, powiększeniem zespołu i skalowaniem go?

Mi się czasem wydaje, że mamy jakieś bonusowe szczęście, jeżeli chodzi o kandydatów, bo trafiają nam się naprawdę takie super osoby, które od początku pokazują, że są bardzo odpowiedzialne za klientów. My zresztą podczas procesu rekrutacyjnego im mówimy, że mamy taką nietypową strukturę, jakby popatrzeć na agencje interaktywne, to tam jest zazwyczaj produkcja, jest jakiś account i on podaje to dalej. U nas specjalista pracuje bezpośrednio z klientem, co część osób odstrasza, je filtrujemy od razu, w sensie, nie są tym zainteresowane, to nie aplikują. Natomiast część osób musi sobie zdawać sprawę, że to nie jest łatwa praca. Kiedy ja jestem świetny, załóżmy, z Analyticsa, ale muszę to obniżyć do takiego poziomu, żeby przekonać klienta, który na przykład nie do końca mi ufa, albo jest ode mnie starszy o 30 lat i uważa, że gdzie ja się tam znam, jakieś internety klikam, więc to jest duże wyzwanie. I my trafiamy na takie osoby, rekrutując je, mówiąc im, że to jest wyzwanie dla nich, ale z drugiej strony, jeżeli projekt pójdzie OK, to to jest od A do Z ich. Jak gdyby ich sukces, to oni mogli wygrać to komunikacją czy wiadomościami swoimi, wsparciem zespołu, ale właściwie daje to super satysfakcję. Z drugiej strony, jak popatrzę na rynek, tak przekrojowo na cały rynek, to chyba dobrym punktem dla nas było też odniesienie, do tego teraz wróciliśmy organizując bootcamp, to my dawaliśmy bardzo duże szanse do rozwoju. To znaczy braliśmy osoby, które coś tam wiedziały o adsach, zadawały dobre pytania na szkoleniach, na spotkaniach i mówią dobra, my cię nauczymy. I to jest super, bo czasami jak trafiała do nas osoba, która uważała, że wie bardzo dużo o SEO, o adsach, to niekoniecznie podczas tego procesu wdrożenia, rekrutacji, tego okresu próbnego okazywało się, że to jest prawda. W sensie, jest bardzo dużo osób, które nawet niekoniecznie ze swojej winy, tylko po prostu ucząc się jakichś procesów powielają czy popełniają błędy, które są niestety w branży, wynikają z jakichś mitów i tak dalej.

Ja mam tutaj bardzo podobne spostrzeżenia. Powiedziałbym nawet, że mam szczęście w rekrutacjach. Rzeczywiście niektóre procesy trwają bardzo długo, ale zawsze jakoś udaje nam się znaleźć tę odpowiednią osobę i też bardzo stawiamy na jakby wychowanie sobie specjalistów, bo rzeczywiście ludzie, którzy przychodzą z różnych agencji, czy pracowali w inhausach, mają te właśnie swoje przekonania, swoje przyzwyczajenia i czasami ciężko jest to zmienić.

Tym bardziej, że każda agencja ma taką troszeczkę swoją ścieżkę. Każda chce się czymś wyróżnić. Jest w tym element taki no czymś się trzeba wyróżniać i trzeba przerobić troszeczkę światopogląd takiego specjalisty na to, żeby jednak ten nasz jakby brand, który my chcemy, gdzieś prowadził. To jest dosyć ważne. U nas wygląda to w ten sposób, że bardzo mocno poszliśmy też w działy juniorskie, gdzie trzeba po prostu tych specjalistów wyszkolić. Najlepiej wyszkolić ich od zera, bo czasami trudniej jest te naleciałości gdzieś usunąć, niż pozostawić. Podobnie, to jest ciekawe też co Krzysiu mówił, że u was na przykład nie ma zespołów wakanckich, tylko faktycznie jest ta współpraca bezpośrednia. My przez długi czas też tak pracowaliśmy, do pewnego momentu, kiedy faktycznie zabrakło nam już ludzi na rynku, którzy byli w stanie i prowadzić dobrze to technicznie, jakościowo i jeszcze tą komunikację prowadzić, bo mieliśmy ten taki dylemat. Mieliśmy na przykład bardzo fajnego specjalistę, który miał świetną wiedzę techniczną, ale w momencie, kiedy stanąłeś przed nim, bał się spojrzeć Tobie w oczy, albo po prostu nie był w stanie wykrztusić słowa przez telefon. I w tym momencie ciężko zdyskwalifikować z prowadzenia działań, a z drugiej strony nie można go zmuszać, żeby po prostu dostawał tam zawału serca za każdym razem, kiedy dzwoni telefon.

Wiesz co, my staramy się łączyć. Czyli u nas są już nie accounci, tylko project managerowie, którzy są odpowiedzialni za projekty, za sukces klienta, ale specjaliści również muszą się kontaktować z klientami, przychodzić na spotkania, ale tutaj project manager jest jakby tym głównym, główną osobą, która się komunikuje. Jeszcze wracając na chwilę do rekrutacji, pomogła nam pandemia, można powiedzieć, bo przeszliśmy taką szybką ewolucję z firmy, która pracowała w biurze do firmy, która pracuje całkowicie zdalnie i już nigdy do biura nie mamy zamiaru wrócić. Ten rynek nam się jakby powiększył, tych osób, które mogą potencjalnie pracować w E-Active.

My stosujemy tą zasadę od zawsze i to było też u nas wyzwaniem, bo w pewnym momencie mieliśmy na przykład świetną kandydatkę, która powiedziała, że wszystko super, ale ona potrzebuje być w biurze i rozmawiać z ludźmi. Z drugiej strony też dobieranie osób, które są na tyle odpowiedzialne, żeby im się nie kojarzył home office z wiecznym urlopem też jest trudne i właśnie może nie takie jakieś kontrolowanie, bo słyszałem o takich, niestety, rozwiązaniach, gdzie ktoś tam zabrania jakichś czatów, robi zrzuty ekranowe z firmowych komputerów, to jest paranoja. Bardziej chodzi mi o to, żeby mieć pieczę nad tym jak to wszystko wypada dla klienta i czy ta osoba faktycznie podchodzi odpowiedzialnie do swojej pracy. ja lubię powtarzać takie hasełko, może już trochę oklepane, że agencja jest tak dobra jak jej najgorszy specjalista, bo właściwie przychodzisz do agencji to nie pracujesz z nazwą, z logo i tak dalej, tylko pracujesz z konkretną osobą. I to właśnie badanie efektywności tych osób otworzyło nam oczy na wiele różnych rzeczy, których nie wiedzieliśmy. Tych negatywnych, jakichś tam do wyeliminowania też, ale te pozytywne były super. Na przykład mierząc czas pracy odkryłem, że mi trzech specjalistów jeździ na jakieś spotkania raz w miesiącu do klienta. Ja mówię to nam się w ogóle kompletnie nie opłaca, co to w ogóle ma być? A oni odpowiedzieli, Krzysiek, nie zabieraj nam śniadań z tą panią, bo to jest nasze ulubione w miesiącu spotkanie. I po prostu okazało się, że mieli tak super relację, że tam wszystko ustalali u tego klienta. Tak sobie to dobrali, więc właściwie patrząc na to zadowolenie klientów, na te ankiety, badanie tej satysfakcji, możemy zobaczyć czy mamy dobrych ludzi i dbać o te rzeczy. A tak jak tutaj powiedziałeś o różnych cechach charakterów, my staramy się to też sprawdzać na bieżąco, chciałem, żeby coraz więcej osób też na zewnątrz potrafiło wystąpić, pokazać coś klientowi, pójść na jakieś spotkanie z zarządem, a okazało się, że te osoby, mimo tego, że umieją rozmawiać przez telefon, świetną mają komunikację mailową, ale jak idą do klienta, tam jest zarząd pięć osób, to powinny siedzieć cicho, bo są super zestresowane i chciałyby siedzieć cicho. I biorą sobie na przykład, nie wiem, new businessa, czy kogoś do pomocy i to też trzeba namierzyć i szybko im pomóc. Tak samo ta praca zdalna powoduje też takie rzeczy, że my potrzebujemy się spotkać, nie wiem, właśnie na planszówki czy cokolwiek, żeby nie mieć takiego oderwania, że gdzie ja właściwie pracuję, to jest mój komputer i tylko pracuję z mailami, tam nie ma prawdziwych ludzi. Dla niektórych to jest ciężkie. Ja się sam nawet po nastu latach takiej pracy zdalnej łapię na tym, że może poszedłbym jednak w tym tygodniu do biura na chwilę, więc tak to wygląda.

OK, to przejdźmy może do takiego tematu, powiedzieliśmy sobie o takim backgroundzie troszeczkę, jak to wygląda, ale przejdźmy do takiego tematu bardziej gdzieś może kontrowersyjnego, bo nie ma co ukrywać, jesteśmy bezpośrednimi konkurentami na rynku, który jest dosyć ciasny. Agencji jest dużo, e-commerców przybywa, ale nie oszukujmy się, to nie jest tak zawrotne tempo, żebyśmy my mogli cały czas rosnąć w skali stu procent rok do roku i zachodzi naturalna migracja między klientami. Ja bym chciał tutaj poruszyć w ogóle przy okazji temat jakby kultury pracy międzyagencyjnej, bo na pewno teraz jesteście członkami chociażby SEO SEM Polska, gdzie bardzo często bardzo ciekawe zrzuty mailingu na zasadzie, ja też potrafię dostać na przykład propozycję pozycjonowania naszej strony, bo dostrzegamy tutaj bardzo duży niewykorzystany potencjał. To już zakrawa naprawdę o paranoję. Ale są też sytuacje na przykład audytowania automatycznego. To się bardzo często pojawia. Gdzie faktycznie leci kraul, wyłapywane są jeden, dwa błędy, jeden co się zapali na czerwono, najczęściej te kraule nie są nawet skonfigurowane odpowiednio i to jest ten punkt zaczepny, żeby pokazać, ta agencja, która jest teraz albo freelancer, oni robią źle, bo tu jest na czerwono. I nikt nie bierze pod uwagę tego, że jednak przede wszystkim współpraca z klientem nie opiera się na tym, żeby wszystko było zawsze tylko na zielono, tylko umawiamy się na pewne obszary działania, bo nie da się zrobić wszystkiego. Zwłaszcza jeszcze w konkretnych budżetach, które na przykład są niewielkie. Nie jesteśmy w stanie zrobić wszystkiego holistycznie. To wymaga przede wszystkim czasu. I co w ogóle sądzicie o tego rodzaju formach zaczepnych, żeby klienta przejąć?

Znaczy wiesz co, ja nie mam z tym żadnego problemu. Takie jest życie, tak wygląda biznes. Każdy chce wszystkimi możliwymi sposobami pozyskać tego klienta. Wiadomo, czasami bolą te audyty i to, że klienci w pierwszym odruchu jakoś mają poczucie, że coś nie robimy tak jak trzeba. Ale staramy się to komunikować i na wszystkie takie audyty musimy ustosunkowywać się i powiedziałbym, że, nie wiem, 99 procent przypadków udaje nam się przekonać klienta, że właśnie SEO jest na tyle rozległe i na tyle skomplikowane, że nie da się tego wszystkiego robić i dowolną stronę jaką byśmy wzięli zawsze znajdziemy rzeczy, które nie są zrobione, mogłyby być poprawione, mogły być lepiej dopieszczone.

Inaczej po prostu.

Więc jakby nie mam z tym problemu, że ktoś tak robi. My sami jakby nie wysyłamy żadnych automatycznych audytów, ani nie atakujemy klientów audytami. Raczej pracujemy o te lidy, które przychodzą do nas i wtedy rzeczywiście też pochylamy się nad tym, co ktoś robi i staramy się wykazać, że można było jednak robić rzeczy ważniejszej niż tamte.

Ja nie odkryję Ameryki, jeśli powiem, nie wiem czy takiego słowa można użyć, lojalność lidów rośnie, jeżeli to są lidy przychodzące. Nie mają potrzeby, żeby wychodzić na zewnątrz jakoś mocno. I powiem tak, dostawaliśmy różne rzeczy, różne takie audyty, jakieś opinie. Zawsze dało się dogadać z klientem. Natomiast bardzo często jest po prostu tak, że jest pewnego rodzaju zmęczenie materiału, albo na przykład brak inicjatywy i po prostu klient potrzebuje jakiejś zmiany. I wydaje mi się, że to może być tak samo postrzegane jak na przykład, nie wiem, chodzę zawsze do tej samej restauracji i dalej tam jest dobre jedzenie, ale tym razem pójdę na sushi nagle, więc ludzie chcą zmieniać niektóre rzeczy. Tego nie unikniemy, my to badamy rok do roku, jak to się zmienia, cieszymy się jak jest mniejsza liczba tych zmian czy wypowiedzeń, natomiast to co, jeżeli ktokolwiek z innych agencji będzie słuchał tej rozmowy, chciałem zapowiedzieć, jest bardzo dużo agencji, które już tak robi i to by było super jakby to było zaraźliwe, przychodzi do nas na przykład mail, cześć, będziemy przejmować waszego klienta, możemy pogadać? I to jest rewelacyjne. Miałem takie rozmowy, kiedy audytowałem strony 10 lat temu, miałem takie rozmowy teraz. Właściwie powtarzam często też, że taki audyt, ocena pracy, jest wtedy całościowa, kiedy jestem w stanie porozmawiać z kimś i powiedzieć, zapytać go dlaczego tak zrobiłeś, a on mówi, posłuchaj, robiliśmy siedem różnych rzeczy, w testach wyszło to. Ja mówię, OK, nie będę ci tego psuł. I to jest myślę, dobra droga, taka rozmowa, bo jeżeli ktoś przychodzi i mówi, o panie, kto panu tutaj tak i zaczyna jechać po tej agencji, to ja mam takich klientów, którzy wręcz wprost mówią, my nie wybraliśmy tej agencji, bo oni o was mówili źle, bo oni konkurencji mówią źle. To czemu oni o nas, jako o kliencie będą mówić źle za rok, dwa. I tak to działa. I jeszcze dodam tylko, jeszcze nawiązując do tematu freelancerów, ja znam świetnych freelancerów, jak gdyby u mnie ich minus jedyny taki jest, że ich się nie da przekonać, na przykład jakbym był potencjalnym klientem dla nich, pewnie bym ich nie przekonał z jakimś nowym biznesem, bo oni są na tyle dobrzy i mają ograniczony czas, nie sklonują się, że zajmują się takimi biznesami, oni mi to uświadomili też mocno, że jest to biznes, w którym oni są jak gdyby takim działem marketingu, o który opiera się zysk i to, że ten klient im płaci 5, 10, czy nawet więcej tysięcy za jakąś obsługę wynika z tego, że dowożą efekt. I oni mówią, co z tego, że do mnie przychodzi nowe zapytanie, będę miał nowego klienta na pół roku, rok, jak to jest mój klient od ośmiu lat, albo od dziesięciu lat i sumarycznie to ja dzięki niemu, nie wiem, wybudowałem dom, czy coś takiego. I my też patrzymy na klientów pod kątem współpracy i jak widzimy, że klient mówi nam, że on nie jest zadowolony, jest słaba jakość komunikacji i tak dalej, my ciśniemy strasznie, żeby to było dobre, ale on jest wiecznie niezadowolony, to mówimy spróbujcie z inną agencja. I mieliśmy takie sytuacje, że ten klient wracał i powiedział OK, już nie chcę wychodzić gdzieś indziej. Ale mieliśmy też takie sytuacje, że ktoś po prostu na przykład potrzebował tego inhaus teamu, o którym mówiłeś wcześniej i mówiliśmy to nie jest do udźwignięcia nawet przez dwa etaty agencyjne. Potrzebujecie kogoś, kto będzie siedział na miejscu, klepał teksty na podstawie tego, co widzi, co się dzieje w firmie. Też tak może być po prostu.

No właśnie, ciekawa rzecz, którą powiedziałeś właśnie o tym poinformowaniu mailem, to jest bardzo fajna rzecz, czy mailem, w jakikolwiek sposób. My też zaczęliśmy stosować taką jakby taktykę, że w momencie zakończenia tej współpracy z klientem, nieważne z jakich powodów, często są też, zdajecie sobie sprawę, że często dochodzi do sytuacji, że są to bardzo burzliwe rozstania, gdzie są jakieś duże nieporozumienia. My i tak zawsze wysyłamy jakby naszą strategię do klienta na zakończenie. Informujemy oczywiście o usunięciu dostępów, że tam sobie odpięliśmy to, to i to, czy mamy to odpiąć, czy przepiąć na kogoś innego, bo czasami ci klienci nawet nie mają świadomości, że te konta istnieją, one są później potrzebne. I faktycznie my zawsze wychodzimy z tą informacją, że zrobiliśmy do tej pory to, to i to, grzebie się to, to i to chcieliśmy zrobić jako kolejne. I my wiemy, że nie będziemy współpracowali z tym klientem, ale temu specjaliście, który to przejmie się to przyda, żeby on w ogóle zrozumiał tok myślenia, którym my szliśmy wcześniej i może wykorzysta to dalej. A może stwierdzi, że to był w ogóle zły kierunek i trzeba całkowicie zaorać. To już jest jego decyzja, ale zawsze gdzieś tam przynajmniej staramy się pozostawiać dobry smak. A chyba się zgodzicie ze mną, że najfajniejszą rzeczą całej tej rotacji klientów jest to jak, powiedzmy, po roku, dwóch, trzech, ten klient właśnie wraca z powrotem i mówi, dzień dobry, witamy z powrotem. I to jest chyba taki dowód na to, że faktycznie to, co my dostarczamy jest naprawdę dobre.

Jest jeszcze jeden taki smutny motyw, który też można zrobić na dobry, jak się pracuje z dużymi klientami czasami tak jest, jesteśmy kasowani, odcinani, kiedy się zmienia, nie wiem, dyrektor marketingu albo osoba decyzyjna i to jest mega smutne, bo to czasami są mega wyniki. Dowozimy takie kampanie, że lecą cały czas jakieś premie, wszyscy są zadowoleni, jak ktoś się zmienia i on ma tutaj jakąś zaprzyjaźnioną agencję. I to nawet nie jest tak, że to jest inna agencja. Mieliśmy taką sytuację, że firma, która robiła stronę zatrudniła agencję PR-ową, a my byliśmy podwykonawcą do agencji PR-owej i to nie są jakieś bardzo odległe lata. Czasami takie rzeczy się zdarzały i teraz ten dobry motyw, kiedy ten nasz dyrektor marketingu, który gdzieś tam idzie i mówi słuchajcie, rozkręcam swój własny e-commerce tutaj, chodźcie mi pomóżcie. Ja mówię dobra, jeżeli on do swojego biznesu nas woła, to jest coś, co jest świetną taką nagrodą pocieszenia, że straciliśmy tamten deal, więc też takie rzeczy, takie bardziej polityczne tematy, żeby nie nazwać tego jakimś nepotyzmem, to się niestety pojawiają. Ale to są rzadkie, taki margines. Ale trzeba też prowadząc agencję być świadomym tego, że takiego dużego klienta można z takich powodów też stracić po prostu.

Rzeczywiście odejścia są smutne i tutaj, jeżeli wszystkie odejście, jakby przyjścia, osobiście odbieram i gdzieś emocjonalnie podchodzę do tego mojego dwudziestojednoletniego dziecka. I rzeczywiście przykre jest, kiedy robimy wyniki i zostajemy skasowani tylko dlatego, że zmienia się dział marketingu, czy szef działu marketingu. Ale z drugiej strony my też mamy swoich marketerów, którzy innym robią dokładnie taką samą rzecz i wtedy się cieszymy. Kij ma dwa końce.

Ja myślę, że też najbardziej chyba są bolesne, ja sam jeszcze pracując jako po prostu specjalista miałem sytuację gdzie faktycznie mówię fajnie pracuje przychód, leci do roku na maksa i klient chce się umówić na spotkanie. Mówię, pewnie chce podnieść budżet, ale będzie super i tak dalej, a on mówi przykro mi bardzo, idziemy w inhausa. I ja na początku byłem mocno załamany. Pamiętam, ten bussines manager, który ze mną tam był, powiedział, Wojtek, nie powinieneś się martwić. Zobacz, doprowadziłeś ich biznes do tego punktu, że nie są w stanie budować własne działy, które będą dalej to rozwijały. Marne to pocieszenia, ale zawsze faktycznie jest to jakaś taka satysfakcja jednak z tej pracy, też tam można to znaleźć, bo my tracimy klienta jako agencja, ale faktycznie myślę, że ten klient nigdy nic złego o nas nie powie, jeśli spotka się gdzieś, nie wiem, ze znajomymi właśnie, czy z podobnej branży e-commercowej, idźcie tam. Oni rozwijali mój biznes do tego poziomu, że naprawdę teraz jesteśmy właściwie samowystarczalni w tym wszystkim. Ale jeszcze druga rzecz, co wy robicie jak na przykład dostrzegacie to, że klient rotuje właściwie co trzy miesiące między agencjami? Bo to są też takie sytuacje, bo zawsze mówimy o perspektywie klienta, że trzeba być proklienckim, ale też są sytuacje, w których my wiemy od samego początku, że ta współpraca nie będzie trwała zbyt długo. W ogóle podejmujecie takie współprace? Żal nie podjąć, bo jednak biznes trzeba prowadzić, ale z drugiej strony też nastawienie od razu, mam wrażenie, jest troszeczkę inne do takiego tematu. Jak wy z tym działacie?

Na pewno to, co sprawdzamy to jest KRD. Jeśli klient ma faktury niezapłacone w KRD nie bierzemy takiego klienta. Zawsze to się kończy tak samo, że my dołączamy po prostu do tej listy w KRD. Tak samo nie przyjmujemy powracających klientów, którzy mieli problemy z płatnościami, bo później trzeba się naprawdę namęczyć. Już też tak szczegółowo nie znam wszystkim klientów i ich historii, ale przyjmujemy klientów, którzy przychodzą z innych agencji. Raczej nie kojarzę takich sytuacji, żeby to był klient, który dwa, trzy miesiące i tych agencji przerobił ileś. Raczej są to takie okresy roczne, gdzie klient, powiedzmy, miał już trzy agencje, ale to trzy lata trwało. To takie sytuacje jak najbardziej i wtedy tym bardziej jest miło, jeżeli przychodzi do nas i udaje nam się zrobić efekt, udaje nam się zrobić sprzedaż i mówi fajnie, że na was trafiłem i w końcu to zaczyna działać. Ale żeby byli klienci, którzy tak bardzo rotują, nie przypominam sobie takiej sytuacji. Pewnie są tacy.

Z jednej strony warto zapytać, co się stało, bo to tak jak przy rekrutacji też, nagle ktoś przyjdzie, kto zmienia firmę co trzy miesiące i to może być ktoś, kto skacze, albo ktoś, kto ma wyraźny powód. I na przykład tutaj zamknęli mój dział, miałem pecha, tutaj nagle się stało tak, że musiałem się przeprowadzić, zmienić miasta i nie mogłem pracować zdalnie, a tutaj coś poszło nie tak. I nagle tę osobę zatrudniamy, okazuje się świetnym pracownikiem. I tak samo w tym klientem, trzeba go zapytać, co poszło nie tak i znowu, to jest taki miecz obosieczny, ten mail do poprzedniej agencji, jak oni z nami złapią kontakt, to czasami mówią, sprawdźcie go sobie w KRD, albo my jeszcze z tym klientem nie skończyliśmy, bo się spotkamy w sądzie. I to jest też po to, to jest taki tył ochronny, żeby nie użyć innego słowa, który działa w dwie strony. To się bardzo rzadko zdarza, ale jak już się zdarzy to jest OK. To jest taka nagroda, nie wiem, karma wraca, że my zapytaliśmy ich, co poszło nie tak, bo jeżeli klient mówi, że oni byli beznadziejni, nie dowozili wyników, coś tam poszło źle, a my wchodzimy, patrzymy, nie wiem, w SEM Stormie leci wszystko do góry, to coś tu jest nie tak. Albo klient mówi, że była fatalna komunikacja, to mu mówimy, a czego wy się spodziewacie od nas. Znaczy, co mamy proponować? A oni mówią, nie proponowali nam na przykład zmian na stronie. Ja mówię, to czekajcie, wy pytacie o inną usługę, chcecie tutaj jeszcze jakąś użyteczność i tak dalej, to jest inny pakiet, my się zabezpieczamy na przyszłość. To jest też ważne, żeby zrozumieć czego klient wymagał, bo może klient chciał agencji takiej full service, która zrobi wszystko od A do Z i na przykład obraził się na agencję SEO, bo nie chciała mu zrobić, nie wiem, banerków do adsów. Bywają takie sytuacje, sami mieliśmy nawet taką sytuację, że dlaczego wy mi nie proponujecie czegoś tam. Albo dzwonił do mnie klient i mówi, przepraszam, że w piątek, ale jestem tu na ryneczku, wi-fi mi nie działa, a pan się zna na komputerach i ja wtedy słucham? Więc są takie absurdy i warto wtedy pytać. Po prostu ta komunikacja wtedy zazwyczaj zawodzi i ta rotacja, jeżeli ona ma cel oszczędzić albo kogoś oszukać, to szybko po prostu to wyłapiemy.

Ja też jeszcze chciałem dodać, ja to dostałem dopychaniem kolanem, czyli jak jest dział sprzedaży to wiadomo, że dział sprzedaży chce sprzedać. Istnieje ta odwieczna wojna między działem sprzedaży a działem realizacji, bo ci by chcieli sprzedawać, ci by chcieli mieć lepsze tematy i to dopychanie kolanem. Czyli u nas jest taka zasada, że jeżeli handlowiec dopcha kolanem i rzeczywiście przyjdzie ktoś, kto jest mega kłopotliwy, albo kupił nie to co myślał, że kupił i są problemy z tym klientem, to nie project menager, nie specjaliści, tylko na pierwszy ogień idzie doradca i on musi z tym klientem jakby rozmawiać i te sytuacje konfliktowe rozwiązywać i to rzeczywiście poprawiło nam te statystyki tych klientów trudnych, tak zwanych.

To jest super ważne, bo potem specjalista jest wkurzony, że dostaje takiego klienta, frustracja, nawet on może złożyć wypowiedzenie przez to, że klient po prostu mu zjada życie i ja w sumie zazdroszczę ci tego doświadczenia biznesowego, bo dla mnie najtrudniejsze rekrutacje to były rekrutacje handlowców.

Tak, bo łatwo zrekrutować kogoś, kogo się zna.

Tak, albo znasz się na jakiejś tam rzeczy, spytasz, jak coś tam działa w systemie i szybko wykryjesz czy ktoś ci ściemnia, czy coś wie, dla mnie rekrutacja handlowców to było duże wyzwanie. Trafiłem świetnie, ale dużo osób, z którymi rozmawiałem, nie mogłem ich w ogóle odczytać. Ja mówię, czekaj, on mi teraz sprzedaje, czy on mówi prawdę, czy jest OK, więc to jest bardzo trudne i potem wiem też, że utrzymanie dobrego zespołu handlowców, który fajnie współpracuje ze specjalistami to też jest duże wyzwanie i jest to coś, co nam długo zajęło.

OK. Tak, żeby podsumować, bo za pół godziny wchodzisz na dużą scenę z audytem SEO, nam też kamery się już grzeją. Tak, żeby podsumować, żeby zostawić troszeczkę ten haczyk gdzieś wbity, to chciałbym, żebyśmy podzielili się takim jednym plusem i jednym minusem korzystania z agencji zamiast inhausu czy freelancera. To może Michał pierwszy, masz ten pierwszy strzał.

Dużym plusem agencji jest tylko jeden, mogę powiedzieć, cena. Jednak agencja jest tańsza niż inhaus.

No tak, bo tutaj trzeba pamiętać o tym, że to nie jest tylko wypłata specjalisty, ale też trzeba wszystkie narzędzia kupić, trzeba opłacić kontent, opłacić link building. To wszystko jest dodatkowym kosztem, z którego ktoś tam nie zdaje sobie do końca sprawy.

Trzeba uczyć, trzeba rekrutować, trzeba rozwijać, zarządzać. Trzeba mieć jakąś wizję, pomysł, też będą konflikty. Mega dużo problemów po stronie inhausu, ale to też są sytuacje, w których oczywiście to będzie lepsze.

Dla mnie takim minusem dużym inhausu i freelancingu to jest to, co Ty mówiłeś Krzysztof, że jest problem z rekrutacją, bo skoro ja się na tym nie znam, jak mam zrekrutować i znaleźć człowieka, który mi to wszystko pociągnie i to w takim stopniu, że ja będę z tego zadowolony. To jest ten duży problem. Oczywiście, jeśli sami znamy się na tym temacie, jest łatwiej, ale najczęściej tak nie jest. A myślę, że plusem agencji dla mnie to jest, jednym z plusów, wiadomo, ich na pewno moglibyśmy sobie pewnie dużo więcej niż minusów byśmy wspólnie wymyślili na potrzeby tej rozmowy.

Koniecznie.

Ale dla mnie to jest też ciągłość, bo faktycznie freelancer, już mówię brutalnie, może zachorować, może wpaść pod samochód i nagle nikt nie wie co tam się w ogóle działo. Jeśli jeszcze raportowania tam nie ma dobrego. I mamy wielką gdzieś tam dziurę, która się pojawia w tym całym procesie.

Myślę, że do każdego tego argumentu można by tam szukać kontrargumentów. W agencji też jest jakaś tam rotacja, ktoś się coś zmieni i tak dalej. Natomiast wiadomo, że na to pytanie trzeba odpowiedzieć, to zależy. Znam za dużo dobrych freelancerów i za dużo ekstra inhausowców, których tam często zapraszamy nawet na prelekcje. Ale chodzi o to bardziej, taki przykład, wysyłam jedną osobę na konkretne szkolenie. Ona wraca, robi notatkę i dzieli się wszystkimi nowościami w całym zespole. Przychodzi inna osoba, mówi, że ma taki a taki problem, dziesięć osób może jej pomóc. I to jest moc agencji. Wiadomo, że inhausowiec też poradzi sobie ze swoimi, dobry, ma jakiś networking, ma jakieś grupy dyskusyjne i tak dalej, ale jeśli popatrzymy na dobrze zorganizowaną agencję, która dzieli się wiedzą, to nie ma szans, żeby miała mniejszą wiedzę niż jakiś lokalny mały dział, powiedzmy w małym sklepie. Że to zawsze będzie pod kątem wiedzy i know how wygrywała agencja. To tutaj trzeba podkreślić. Natomiast są takie działy inhausu, które właśnie są zatrudniane przez specjalistów, bo tam zaczyna się od specjalisty, który mógłby powiedzieć nie końca my jesteśmy na każdej konferencji, jaka jest i tak dalej, więc znowu, to zależy. Natomiast gdybyśmy popatrzyli na statystyczny sklep, który nagle się rozwija, mówię a zatrudnijmy sobie osobę, seowca dobrze mieć na miejscu, niekoniecznie to wypali. To może być problem. Poza tym ten seowiec naprawdę dużo kosztuje ostatnio, żeby był dobry i na to musimy zwrócić też uwagę. Ten wzrost kosztów zatrudnienia bardzo poszedł do przodu.

Dobra, Michał.

Chciałem powiedzieć właśnie to, że liczba dobrych specjalistów, którzy są skuteczni jest ograniczona, a tych inhausów, agencji, jest multum, więc jakby statystycznie muszą być dziury. Muszą być miejsca, gdzie mimo tego, że właściciel ma poczucie, że jest to u niego, to i tak to nie będzie działać. To i tak nie będzie, wyniki nie będą dowożone.

Tak podsumowując, nieważne z usług agencji, czy freelancera, czy inhausu chcemy skorzystać, to mi się wydaje, że stawiamy na komunikację z tymi specjalistami, agencjami, freelancerami, bo to jest najważniejsze. A gdyby ktoś chciał zapytać o SEO grupę E-Active, czy grupę ICEA, to wszyscy trafią na nasze strony i myślę, że na każde pytania o SEO odpowiemy już w indywidualnych konsultacjach. Także co panowie, wielkie dzięki za podjęcie tej rękawicy na scenie konfrontacyjnej. Mam nadzieję, że jeszcze będzie wiele okazji, żeby porozmawiać właśnie o biznesie SEO-wym, o klientach, o ich problemach i rozwiązywaniu tych problemów. Dzięki wielkie.

Bardzo dziękujemy za zaproszenie.

Dzięki.