Jak trwale usunąć recenzje w Google?

Opinii w Google nie usuniesz sam: trwale znika tylko ta, którą skasuje jej autor albo którą Google uzna za niezgodną ze swoimi zasadami. Poniżej znajdziesz, które opinie Google zdejmuje, jak je zgłosić i odwołać się od decyzji. Dowiesz się też, co zrobić z opinią, która mimo wszystko zostaje.

Czy da się trwale usunąć opinię z Google?

Tak, ale tylko na dwa sposoby: opinię usuwa jej autor albo Google po zgłoszeniu, gdy uzna, że łamie zasady. Właściciel Profilu Firmy w Google nie ma przycisku „usuń” przy cudzej opinii.

Autor może skasować albo zmienić swoją opinię w każdej chwili w Mapach Google, w zakładce ze swoimi opiniami. Google usuwa opinię wtedy, gdy narusza ona zasady dotyczące treści dodawanych przez użytkowników. Opinia usunięta za naruszenie zasad nie wraca, więc w tym sensie usunięcie jest trwałe.

Google wprost pisze, że nie rozstrzyga sporów między firmą a klientem. Opinia nieprzyjemna, krytyczna albo niezgodna z Twoją wersją zdarzeń nie jest jeszcze powodem do jej usunięcia.

Które opinie Google usuwa?

Google usuwa opinie, które nie opisują prawdziwego doświadczenia z firmą albo łamią zasady treści. Najczęściej w praktyce firm lokalnych chodzi o kategorie z tabeli.

Kategoria w zasadach Google	Co obejmuje	Przykład
Fałszywe zaangażowanie	treść, która nie opiera się na prawdziwym doświadczeniu, opinie kupione, pisane z wielu kont na prośbę jednej osoby	seria jednogwiazdkowych opinii od kont bez historii w jeden wieczór
Konflikt interesów	opinie konkurencji, obecnych i byłych pracowników, rodziny	opinia byłego pracownika o „fatalnej obsłudze”
Treść nie na temat	wpisy niezwiązane z doświadczeniem w danym miejscu, komentarze polityczne i społeczne	opinia o sytuacji w branży, a nie o wizycie
Nękanie i treści obraźliwe	groźby, ataki na osoby, niepotwierdzone oskarżenia o przestępstwo	opinia nazywająca pracownika z imienia złodziejem
Dane osobowe	prywatne informacje o kimś bez zgody	prywatny numer telefonu albo adres pracownika
Wulgaryzmy, mowa nienawiści, reklama	przekleństwa, ataki na grupy, linki i promocja innych firm	opinia kończąca się linkiem do konkurenta

Pełna lista kategorii jest w zasadach Map Google. Zanim zgłosisz opinię, dopasuj ją do jednej z nich. Zgłoszenie z trafnym powodem ma większy sens niż zgłoszenie wszystkiego jako spamu.

Jak rozpoznać fałszywą opinię?

Fałszywą opinię najczęściej zdradza brak śladu klienta w Twoich danych. Zanim zgłosisz opinię, sprawdź ją z kilku stron:

• nie ma zamówienia, rezerwacji ani wizyty, które pasują do autora, daty i opisu;
• opinia jest ogólna, bez szczegółów, które zna tylko ktoś, kto był klientem;
• kilka negatywnych opinii pojawiło się w krótkim czasie, często z kont bez innych opinii;
• autor poleca konkurencję albo opisuje usługę, której nie świadczysz;
• styl i układ tekstu powtarzają się w kilku opiniach.

Żaden z tych sygnałów sam niczego nie dowodzi. Klient mógł zamówić na inne nazwisko, a opinia bez szczegółów bywa po prostu krótka. Notuj więc fakty: daty, zrzuty ekranu, wynik sprawdzenia w systemie zamówień. Przydadzą się w zgłoszeniu, w odwołaniu i ewentualnie u prawnika.

Jak zgłosić opinię do usunięcia krok po kroku?

Opinię zgłaszasz z poziomu Profilu Firmy w Google albo w narzędziu do zarządzania opiniami. Odpowiedzi możesz udzielać tylko ze zweryfikowanego profilu, więc jeśli nie masz do niego dostępu, zacznij od weryfikacji albo przejęcia wizytówki.

1. Wejdź do swojego Profilu Firmy w Google i otwórz opinie.
2. Przy wybranej opinii kliknij ikonę zgłoszenia.
3. Wybierz powód najlepiej opisujący naruszenie. Wyślij zgłoszenie.
4. Ten sam efekt da narzędzie do zarządzania opiniami: wybierasz firmę, opcję zgłoszenia nowej opinii do usunięcia, opinię i powód.

W narzędziu sprawdzisz też status zgłoszenia. Google podaje trzy stany: decyzja w toku, zgłoszenie rozpatrzone bez stwierdzenia naruszenia oraz sprawa przekazana dalej z decyzją wysyłaną e-mailem. Według pomocy Profilu Firmy w Google ocena zgłoszenia trwa zwykle kilka dni.

Gdy Google nie znajdzie naruszenia, masz jedno odwołanie. Składasz je w tym samym narzędziu, możesz w nim objąć do 10 opinii, a wynik przychodzi e-mailem. Opinie, które łamią zasady, znikają. Pozostałe zostają na profilu.

Co zrobić, gdy ktoś żąda pieniędzy za usunięcie opinii?

Nie płać i nie negocjuj, tylko zbierz dowody i zgłoś wyłudzenie w osobnym formularzu Google. Schemat jest zwykle ten sam: na profil spada fala ocen jednogwiazdkowych i dwugwiazdkowych, a potem przychodzi żądanie pieniędzy, towaru albo usługi w zamian za ich usunięcie. Google traktuje to jako poważne naruszenie zasad.

Według pomocy Google o wyłudzeniach zapłata nie gwarantuje usunięcia opinii i może ściągnąć kolejne żądania. Do zgłoszenia przygotuj:

• zrzuty ekranu wszystkich żądań z datą, godziną i danymi nadawcy;
• linki do podejrzanych opinii;
• nazwy kont, adresy e-mail, numery telefonów i profile osób, które się z Tobą kontaktowały;
• krótką oś czasu: kiedy zauważyłeś falę opinii, kiedy przyszło żądanie, czy zdarzało się to wcześniej.

Ten formularz służy tylko do wyłudzeń. Opinie, które łamią zasady z innego powodu, zgłaszasz zwykłą drogą opisaną wyżej.

Kiedy sięgnąć po drogę prawną?

Drogę prawną rozważ wtedy, gdy opinia nie łamie zasad Google, ale w Twojej ocenie narusza prawo, np. zawiera nieprawdziwe zarzuty, które szkodzą dobremu imieniu firmy. To inne zgłoszenie niż oznaczenie opinii jako niezgodnej z zasadami.

Google prowadzi formularz zgłaszania treści z powodów prawnych. Wybierasz w nim usługę, w której jest treść, podajesz dokładny adres opinii i wyjaśniasz, co narusza prawo i dlaczego. Dostajesz potwierdzenie z numerem sprawy, a Google może dopytać o szczegóły. Sam Google radzi, by najpierw zgłosić treść w danej usłudze.

Czy opinia narusza dobra osobiste firmy i jakie kroki podjąć dalej, oceni prawnik. Zgromadzone wcześniej dowody skrócą tę rozmowę.

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię, której Google nie usunie?

Odpowiedz krótko, spokojnie i rzeczowo, bo Twoją odpowiedź czytają przyszli klienci, nie tylko autor opinii. Odpowiedź pojawia się pod opinią jako odpowiedź firmy, a autor dostaje o niej powiadomienie. Google sprawdza odpowiedzi pod kątem zasad: zwykle trwa to do 10 minut, wyjątkowo do 30 dni, jak podaje pomoc o odpowiadaniu na opinie.

• Odpowiadaj szybko. Opinia jest widoczna od razu, a zgłoszenie bywa rozpatrywane kilka dni.
• Pisz dwa, trzy zdania. Podziękuj, odnieś się do konkretu, zaproponuj kontakt poza Mapami, np. mailowy albo telefoniczny.
• Nie oskarżaj autora. Gdy nie znajdujesz klienta w swoich danych, napisz to neutralnie: „Nie znajdujemy wizyty pasującej do opisu, prosimy o kontakt, chcemy to wyjaśnić”.
• Nie podawaj danych klienta. Szczegóły zamówienia czy nazwisko w odpowiedzi łamią zasady i szkodzą Ci bardziej niż sama opinia.
• Napraw problem, jeśli jest prawdziwy. Klient, który dostał pomoc, może sam zmienić albo usunąć opinię. Po edycji data opinii się aktualizuje.

Odpowiedź możesz później edytować albo usunąć z poziomu profilu.

Czego nie robić, żeby nie zaszkodzić profilowi?

Nie oferuj niczego w zamian za usunięcie albo zmianę opinii. Zasady Google zaliczają do manipulacji oceną także opinie zmienione lub usunięte na prośbę firmy połączoną z zachętą. Zwrot pieniędzy czy rabat możesz dać, bo naprawiasz błąd, ale nie jako warunek zniknięcia opinii.

Na liście zakazów są też:

• płacenie albo dawanie rabatów za opinie, także pozytywne (opinie z zachętą);
• proszenie o opinie wyłącznie zadowolonych klientów albo zniechęcanie do opinii negatywnych;
• naciskanie na klientów, żeby wystawili ocenę;
• dopisywanie opinii przez pracowników i rodzinę oraz wystawianie złych opinii konkurencji.

Kara jest dotkliwa. Gdy Google stwierdzi, że firma łamała zasady dotyczące fałszywego zaangażowania, usuwa takie opinie i może ograniczyć profil: na pewien czas zablokować nowe opinie, ukryć istniejące albo pokazać klientom ostrzeżenie, że usunięto fałszywe opinie.

Odpowiedzią na złe opinie jest więc więcej prawdziwych opinii, o które prosisz każdego klienta, a nie tylko tych zadowolonych.

Opinie są jednym z sygnałów, które decydują o tym, jak Twoja firma wypada w mapach i wynikach lokalnych. Więcej o tym, jak łączymy je z resztą widoczności lokalnej, znajdziesz na stronie Local Search oraz we wpisie o pozycjonowaniu wizytówki Google.

Co zrobić teraz?

Trwałe usunięcie opinii zależy od zasad Google, a nie od Twojej decyzji. Masz za to wpływ na to, jak szybko zareagujesz i co klienci zobaczą pod opinią.

1. Sprawdź opinię w swoich danych i zapisz wynik ze zrzutami ekranu.
2. Dopasuj ją do konkretnej kategorii zasad Google. Jeśli pasuje, zgłoś ją z tym powodem.
3. Tego samego dnia odpowiedz spokojnie pod opinią.
4. Po kilku dniach sprawdź status w narzędziu do zarządzania opiniami i w razie odmowy złóż odwołanie.
5. Przy żądaniu pieniędzy zgłoś wyłudzenie, przy zarzutach naruszających prawo skonsultuj się z prawnikiem.
6. Wprowadź stałą prośbę o opinię po każdej realizacji, skierowaną do wszystkich klientów.

Jeśli rozważasz usunięcie całej wizytówki, żeby pozbyć się opinii, najpierw przeczytaj, jak usunąć wizytówkę Google i co tracisz.

Najczęstsze pytania.

Ile trwa rozpatrzenie zgłoszonej opinii w Google?

Według pomocy Profilu Firmy w Google ocena zgłoszenia trwa zwykle kilka dni. Status sprawdzisz w narzędziu do zarządzania opiniami.

Czy klient może sam usunąć opinię, którą wystawił?

Tak. Autor może w każdej chwili edytować albo usunąć swoją opinię w Mapach Google, w sekcji ze swoimi opiniami.

Czy można się odwołać, jeśli Google nie usunie opinii?

Tak, raz. Odwołanie składasz w narzędziu do zarządzania opiniami, możesz w nim objąć do 10 opinii, a decyzję dostajesz e-mailem.

Co zrobić, gdy Google usunął prawdziwą opinię klienta?

Jeśli automatyczne filtry usunęły opinię, która nie łamała zasad, Google kieruje do kontaktu z pomocą Profilu Firmy. Opinii usuniętych za naruszenie zasad Google nie przywraca.