Cross-border e-commerce. Co zrobić, by skutecznie wyjść za granicę ze sklepem internetowym?
Pomimo globalizacji współczesnego świata również w obszarze handlu, wciąż każdy z lokalnych rynków e-commerce ma własną specyfikę. Co zrobić, by skutecznie podbić rynek krajów sąsiadujących? O czym trzeba pamiętać, by prowadzić jednocześnie biznes lokalny i budować zaufanie klientów? W tym artykule przeczytasz o proponowanych rozwiązaniach oraz naszych doświadczeniach w zakresie cross border e-commerce.
Dlaczego warto wychodzić za granicę?
Klient e-commerce za granicą dysponuje o wiele większym portfelem. Do tego dodajmy większą liczbę klientów e-commerce. Lepsza penetracja Internetu, więcej konsumentów, częstsze zakupy, to już wystarczające argumenty, które przemawiają za tym, aby rozrastać biznesy również na rynki zagraniczne.
Kolejnym argumentem jest średnia wielkość koszyka klienta w roku 2019 w Niemczech – wynosiła ona między 100 a 499 euro (Eurostat). W Wielkiej Brytanii średni koszyk to 117 euro. W Polsce to ok. 50 euro wg. ASM Salesforce Agency.
Diag. 1. Dominująca wielkość koszyka w e-commerce w Niemczech. Za: Eurostat
Do tej pory wyjście za granicę było głównie domeną firm zagranicznych (wejścia do nas) albo dużych graczy e-commerce w Polsce. Z naszych obserwacji wynika, że od 2-3 lat gotowość do ekspansji prezentują również polskie e-commerce – małe i średnie firmy.
6 głównych obszarów, o które należy zadbać w ekspansji zagranicznej (Europa)
- Tłumaczenie sklepu
- Logistyka i przesyłki
- SEO
- Podatki i rozliczanie VAT za granicą
- Obsługa klienta
Należy pamiętać o jak najlepszej jakości tłumaczenia sklepu, by e-klient z danego kraju odnosił wrażenie, że ma do czynienia z lokalnym e-sklepem. Wielokrotnie rozmawialiśmy z klientami, którzy nie zainwestowali w profesjonalne tłumaczenia, lecz skorzystali z automatycznych translatorów, co przełożyło się na niską wartość merytoryczną tekstów. Słabe tłumaczenie przekłada się na niskie zaufanie u potencjalnych klientów, a tym samym mniejszą sprzedaż oraz negatywny wizerunek marki. Do tłumaczenia lub korekty tłumaczeń warto zatrudnić native speakera. Takie rozwiązanie wymaga dodatkowych kosztów, ale zdecydowanie warto zadbać o profesjonalną komunikację z e-klientami w innych krajach.
Te aspekty związane są z zasadami rynku w danym kraju. Przykładowo, z Polski do Włoch przesyłka transportowana jest naprawdę długo (czasami nawet 7-8 dni na południe Włoch). Warto więc rozważyć lokalny magazyn.
Jeśli tylko eksplorujemy rynek i sprawdzamy możliwości, możemy wysłać na początku produkty (do uzyskania pewnego wolumenu) z Polski. Warto jednak zadbać o lokalny adres zwrotów, aby obniżyć koszty zwrotu dla klienta i zbudować wizerunek marki lokalnej. W tym chętnie pomoże Salesupply.
Nowy sklep i nowa domena oznaczają słabe listingi. SEO to bardzo ważny aspekt marketingowy przy prowadzeniu sklepu e-commerce Z naszego doświadczenia wiemy, że zwlekanie z działaniami w tym obszarze, przynosi negatywne rezultaty. Brak ruchu na stronie, to także brak konwersji i spadek motywacji u osób prowadzących taki biznes.
W tym obszarze zawsze mierzymy się z nowymi zagadnieniami dla księgowości, której dotychczasowa praca skupiała się na lokalnym rynku. Kiedy powstaje obowiązek rejestracji VAT w danym kraju? Jak to rozliczyć? Jak zorganizować wysyłkę do UK od strony podatkowej? Żeby nasza księgowość umiała odpowiedzieć na te pytania, musimy zacząć od przeszkolenia kadry lub skorzystać z pomocy profesjonalistów.
Koniecznie natywna. Nikt nie zrozumie lepiej naszego e-klienta niż osoba, który płynnie komunikuje się w jego języku. Na pewno na początku zatrudnianie nowego pracownika generuje dodatkowe koszty. Z drugiej strony przy obsłudze klienta (kilka telefonów/maili/czatów dziennie) jedna osoba nie zapewni odpowiedniej jakości client service i czas oczekiwania na połączenie, odpowiedź może się znacznie wydłużyć. Zatrudnianie dwóch osób może być dobrym rozwiązaniem, ale to wszystko zależy od budżetu, jakim dysponujemy na zespół.
Natomiast większy wolumen to problemy ze skalowalnością (większy ruch w poniedziałki, czas wakacyjny itd.). Tutaj z pomocą przychodzi outsourcing obsługi klienta i w tym nasza firma – Salesupply, która specjalizuje się w tego rodzaju client service.
Dodatkowo na powyższe punkty nakłada się jeszcze zmienna związana z docelowym krajem – który bowiem wybrać? Na którym rynku nasze produkty mają największe szanse powodzenia? To temat na osobny artykuł, ponieważ jak wiadomo: co kraj, to obyczaj.
