Przyszłość e-commerce: handel konwersacyjny

Handel konwersacyjny rewolucjonizuje e-commerce, a kluczową rolę w tym procesie odgrywa sztuczna inteligencja (AI). Poznaj potencjał nowych technologii, zrozum znaczenie AI w nowoczesnym handlu i odkryj, jakie korzyści może przynieść Twojemu sklepowi internetowemu.

Technologie konwersacyjne a e-commerce

Branża e-commerce przechodzi znaczące zmiany w ostatnich latach, które nie tylko wynikają z czynników gospodarczych, ale także z ewolucji preferencji konsumenckich. Obecnie możemy śledzić rosnący trend w stronę handlu konwersacyjnego.

Czym jest handel konwersacyjny?

To nowoczesna forma dokonywania zakupów, w której komunikacja między klientem a firmą odbywa się w sposób konwersacyjny, czyli za pomocą dialogu i interakcji. Popularność handlu konwersacyjnego jest efektem kilku zjawisk. Z jednej strony napędza go technologia, z drugiej nowe zwyczaje użytkowników sieci.

Po pierwsze, rosnąca liczba użytkowników smartfonów i urządzeń mobilnych sprawia, że komunikacja za pomocą języka naturalnego jest bardziej intuicyjna i wygodna. Po drugie, technologie sztucznej inteligencji, takie jak rozpoznawanie mowy i przetwarzanie języka naturalnego, stają się coraz bardziej zaawansowane i dostępne.

Najpierw na popularności zyskały więc chatboty, a w miarę rozwoju technologii przetwarzania głosu, ich rolę zaczynają przejmować voiceboty. Jak znaczące jest to zjawisko? Estymuje się, że voiceboty napędzane przez AI będą obsługiwać nawet 70 proc. rozmów z klientami już w 2023 roku (Juniper Research).

Rozwój handlu konwersacyjnego napędzają też sami użytkownicy. Obserwując zachowania konsumentów, ale potwierdzają to też badania, możemy zauważyć, że użytkownicy internetu mają naturalną tendencję do preferowania wsparcia głosowego, głównie dlatego, że jest to szybsze niż pisanie.

Według raportu WalkerSands osoby, które mają urządzenia sterowane głosem (Siri, Alexa, Cortana itp.), chętniej dokonują za ich pomocą zakupów online. Z kolei według statystyk Google’a już prawie 30 proc. wszystkich wyszukiwań w 2022 roku odbywało się za pomocą głosu. Wyszukiwanie głosowe zaczyna mieć bezpośredni wpływ na SEO. Jeśli chcesz dotrzeć do jak największej liczby użytkowników, powinieneś zadbać o optymalizację wyszukiwania głosowego w swoim sklepie.

Pojawienie się więc urządzeń pełniących rolę asystentów głosowych doskonale trafiło w oczekiwania użytkowników i zwiększyło zainteresowanie konwersacją z urządzeniami.

Voiceboty dochodzą do głosu

Rozwój technologii konwersacyjnych jest ściśle powiązany z rozwojem sztucznej inteligencji, zwłaszcza w obszarze przetwarzania języka naturalnego (NLP) i uczenia maszynowego (ML). To właśnie z tych rozwiązań korzystają vocieboty do rozumienia intencji użytkownika i udzielania trafnych odpowiedzi lub podejmowania działań zgodnie z wcześniej zdefiniowanymi regułami. Dzięki analizie danych i uczeniu maszynowemu, voiceboty są w stanie personalizować interakcje z klientami, dostosowując się do ich indywidualnych preferencji i zachowań.

Jedną z głównych zalet voicebotów jest ich wielozadaniowość, umożliwiająca jednoczesne wykonywanie różnych zadań, takich jak odpowiadanie na zapytania klientów, udzielanie rekomendacji produktów czy nawet przetwarzanie transakcji. Ważne jest też to, że voiceboty umożliwiają interakcję z klientami w sposób bardziej naturalny i intuicyjny niż inne kanały komunikacji. Dzięki temu klienci mogą zadawać pytania, szukać produktów i otrzymywać pomoc w sposób, który przypomina rozmowę z prawdziwym konsultantem.

Przeanalizujmy teraz konkretne zastosowania, aby lepiej zrozumieć, jak voiceboty mogą usprawnić e-commerce:

Voiceboty w obsłudze klienta

Voiceboty są doskonałym wsparciem działów obsługi klienta, a te muszą radzić sobie z coraz większą presją czasową i rosnącym napływem zgłoszeń. Ponad połowa internautów oczekuje, że marka odpowie na ich pytanie w ciągu maksymalnie 3 godzin, a co czwarty klient wykazuje jeszcze mniejszą cierpliwość i pozostawia firmom maksymalnie godzinę na komunikat zwrotny (raport Izby Gospodarki Elektronicznej). Rozwiązaniem jest automatyzacja powtarzalnych, rutynowych zadań, która pozwoli uwolnić pracowników i dać im więcej czasu na trudniejsze zadania. Voicebot może udzielać odpowiedzi na temat zamówienia, ale też dokonywać w nim zmian (wprowadzając je w CRM).

Dlaczego akurat voiceboty sprawdzą się w tej roli? Dzięki temu, że zapewniają konwersację tak naturalną, jak rozmowa z konsultantem, a przy tym są dostępne 24/7. Klienci mogą uzyskać skuteczną pomoc bez konieczności oczekiwania na linii i w dowolnym momencie, nawet poza godzinami pracy sklepu.

Przetestuj rozwiązanie: Odwiedź sklep Apifonica, włóż kilka produktów do koszyka i dokonaj zakupu. Następnie otrzymasz kod QR do kontaktu z naszym voicebotem Obsługi Klienta, którego możesz zapytać o szczegóły swojego zamówienia.

[Wypróbuj demo]
Voiceboty i porzucone koszyki

Niedokończona sprzedaż to poważne wyzwanie dla e-commerce. Według badania Baymard Institute porzucanych jest niemal 70 proc. koszyków. Sklepy sięgają po różne rozwiązania, jak e-maile, sms-y czy reklamy display. Jak pokazują badania voicebot jest kilkukrotnie skuteczniejszym narzędziem.

W raporcie zrealizowanym przez Gladly klienci ocenili kanały, w których mogą kontaktować się z e-sklepem i to telefon zajął pierwsze miejsce (63 proc. głosów), wyprzedzając e-mail, czat, SMS, centrum pomocy itp. Dzięki możliwości interakcji w czasie rzeczywistym, voiceboty mogą skutecznie przypominać klientom o niedokończonych zakupach. Jak to działa? Gdy klient wyjdzie ze sklepu, nie dokonując transakcji, vociebot oddzwoni do niego i zaproponuje dodatkowy benefit (np. rabat lub darmową dostawę).
Voicebot w roli asystenta sprzedaży

Dzięki możliwości analizowania preferencji klientów i historii zakupów, wirtualni doradcy głosowi mogą oferować spersonalizowane rekomendacje produktów i dostosować oferty do indywidualnych potrzeb klientów. To znacznie zwiększa szanse na skuteczną sprzedaż i budowanie lojalności klientów.

Voiceboty mogą pełnić funkcję inteligentnych asystentów, dostarczając klientom informacji o produktach, porównując różne opcje, udzielając porad i sugestii, a nawet przeprowadzając transakcję. Dzięki temu proces zakupowy staje się bardziej interaktywny, angażujący klienta i umożliwiający mu szybkie znalezienie odpowiedzi na nurtujące pytania. A co więcej, lepsze doświadczenia ze sklepem mogą pozytywnie wpłynąć na wskaźniki zaangażowania, takie jak czas spędzony na stronie czy współczynnik odrzuceń. A większe zaangażowanie użytkowników może wpływać na wyższą pozycję strony w wynikach wyszukiwania.
Voiceboty i reaktywacja klientów

Kolejnym zadaniem, w którym voiceboty odnoszą sukcesy, jest odzyskiwanie nieaktywnych klientów. To obszar, którego nie warto zaniedbywać, a wielu właścicieli ecommerce skupia się bardziej na pozyskiwaniu nowych klientów.

Badania pokazują jednak, że działania marketingowe do potencjalnych klientów mają szansę na konwersję tylko w 13 proc. Szansa ta rośnie jednak już do ponad 60 proc. w przypadku klientów, którzy już raz coś kupili (Forbes). Dzięki funkcji automatycznego wysyłania powiadomień i personalizowanych ofert, voiceboty mogą przypominać o produktach lub usługach, z których klienci korzystali w przeszłości, proponując nowe oferty lub specjalne rabaty. To skutecznie pobudza klientów do powrotu do sklepu i generuje dodatkową sprzedaż.

Fantastycznie tę opcję wykorzystał nasz klient, zakłady bukmacherskie Betfan. Firma, chcąc sprostać wysokiej konkurencji i wyróżnić się, wykorzystała voicebota Apifonica do zaangażowania graczy. Firma potrzebowała też skuteczniejszego od maili i smsów narzędzia do reaktywacji obecnych klientów. W tym celu skorzystała z wizerunku swoich ambasadorów, Mariusza Pudzianowskiego podczas walk KSW i Sebastiana Mili w czasie Mundialu.
Voicebot dzwonił do graczy i głosem tych znanych postaci zachęcał do udziału w zakładach. Akcja z voicebotem okazała się takim sukcesem, że klienci sami zgłaszali się do Biura Obsługi Gracza z prośbą o ponowny kontakt. Działąania te sprawdziły się na tyle, że firma nie musiała dodatkowo podbijać promocji kampanii (zobacz video case study).

Branża e-commerce z racji swego osadzenia w świecie internetu jest bardzo otwarta na wdrażanie technologii. Konwersacyjna AI, szczególnie w postaci voicebotów, staje się jednym z najbardziej obiecujących rozwiązań, które wpływa nie tylko na efektywność obsługi oraz generowanie większych przychodów, ale też na poprawę doświadczenia klienta i jego interakcję ze sklepem.