Porzucone koszyki – z czego wynikają i jak sobie z nimi radzić?
Zdarza się, że prowadzisz udane kampanie reklamowe i rośnie liczba odwiedzających Twój sklep internetowy. Odbiorcy interesują się Twoimi towarami, dodają je do koszyka, ale nie przechodzą do ostatniego etapu lejka sprzedażowego, czyli zakupu. Wiesz, jak nazywamy taką sytuację? Określamy ją jako porzucony koszyk. Występuje ona niezwykle często. Oznacza to, że kupujący wybrał produkt, być może nawet podał swoje dane kontaktowe, ale na pewnym etapie opuścił witrynę bez opłacenia zamówienia. W tym artykule znajdziesz kilka sposobów, dzięki którym zapobiegniesz porzucaniu koszyków, poprawiając tym samym swoje wyniki.
Dlaczego użytkownicy porzucają swoje koszyki?
Bez względu na to, jak prawidłowo i dobrze zoptymalizowana jest Twoja strona, nie wszyscy konsumenci kończą proces zakupu: to fakt, z którym powinieneś się pogodzić. Niektórzy ludzie przeglądają ofertę sklepu internetowego bez zamiaru kupowania czegokolwiek – po prostu analizują asortyment, porównują ceny i szukają pomysłów na nowe zakupy. Osób odwiedzających sklepy internetowe bez intencji handlowych jest całkiem sporo i niezwykle trudnym zadaniem jest wpłynięcie na ich decyzje. Wielu użytkowników porzuca jednak koszyki z powodów, które jesteś w stanie zidentyfikować i naprawić.
Niezdecydowanie
Odwiedzający nie jest jeszcze gotowy do zakupu i dodaje towar do koszyka, aby łatwo go znaleźć i porównać z konkurencją. W takim przypadku istnieje bardzo duże ryzyko, że zamknie Twoją stronę i kupi produkt gdzie indziej. Aby tego uniknąć, zaoferuj zniżkę na pierwszy zakup w momencie, gdy użytkownik będzie chciał opuścić witrynę. Istnieją specjalne wtyczki, które śledzą ruch kursora myszy i powodują pojawienie się wyskakującego okienka z informacją o rabacie. Koniecznie z nich skorzystaj.
Brak zaufania
Ludzie nie są skłonni do zakupów w sklepie internetowym, który nie wzbudza ich zaufania. Jednym z powodów, dla których konsumenci mają wątpliwości, jest niskiej jakości projekt strony i błędy w jej strukturze. Problemem może być także grafika niskiej jakości, niedziałające linki, niska użyteczność oraz wydajność zasobu. Innym powodem nieufności kupujących jest brak gwarancji zapewniających bezpieczeństwo płatności i danych osobowych. Jeśli chcesz uniknąć problemu porzuconych koszyków, koniecznie zoptymalizuj te aspekty.
Mała użyteczność strony
Wszelkie trudności w korzystaniu z interfejsu frustrują użytkowników i skłaniają ich do opuszczenia strony. Wniosek z tego jest prosty: im wyższa użyteczność zasobu, tym wyższy współczynnik konwersji. Aby korzystanie ze sklepu internetowego było jak najprostsze i zrozumiałe dla klienta, użyj responsywnego projektu, uprość witrynę, usuń niepotrzebne elementy, które odwracają uwagę odwiedzających od konwersji, i upewnij się, że strony wczytują się szybko. Zadbaj także o dobry projekt przycisków CTA.
Konieczność rejestracji
Jeżeli umieścisz taką „barierę” pomiędzy gotowym koszykiem a złożeniem zamówienia, wielu klientów po prostu zrezygnuje. Zwłaszcza jeśli rejestracja obejmuje wypełnienie wielu pól. Udostępnij więc klientom możliwość zakupu bez konieczności zakładania konta.
sportowysklep.pl – możliwość zakupu bez rejestracji
Brak dogodnej dostawy
Wysokie i ukryte koszty dostawy to zmora każdego klienta. Szczególnie gdy informacja o warunkach dostawy nie znajduje się w widocznym miejscu lub wyskakuje dopiero w momencie składania zamówienia. Tak nagły wzrost ceny końcowej może wywołać dużą liczbę porzuconych koszyków.
Mało opcji płatności i wysyłki
Można powiedzieć, że duże sklepy internetowe przyzwyczaiły klientów do pewnego standardu i dlatego witryny mające tylko jedną opcją płatności czy dostawy spotkają się z odrzuceniem koszyka. Zaoferuj więc odbiorcom wiele możliwości, aby każdy z nich znalazł sposób dostawy idealny dla siebie.
Techniki odzyskiwania porzuconych koszyków
Możesz zostawić wszystkie porzucone koszyki i pracować tylko nad przyczynami, które do tego doprowadziły. Możesz też podejść do rozwiązania tego problemu kompleksowo: jednocześnie eliminować przyczyny i pracować z porzuconymi koszykami, próbując skłonić odwiedzających do sfinalizowania pozostawionego zakupu. Istnieją dwa sprawdzone narzędzia, które Ci w tym pomogą:
Powiadomienia mailowe
Ta metoda jest odpowiednia w przypadku tych użytkowników, którzy są już zarejestrowani w sklepie i byli autoryzowani w momencie wypełniania koszyka. Dzięki temu system będzie znał ich adresy mailowe, na które możesz wysyłać wiadomości z prośbą o dokończenie zakupu. Alternatywnym kanałem komunikacji są powiadomienia SMS i komunikatory internetowe. W przypadku dwóch ostatnich trudno będzie wysłać łańcuch wiadomości – najprawdopodobniej będzie to odbierane jako zbyt nachalne. Z pocztą pod tym względem sprawa jest nieco łatwiejsza. Możesz wysłać serię powiadomień, która nie będzie irytująca dla odbiorców.
poczta.interia.pl – wiadomość od Allegro przypominając o porzuconym koszyku
Retargeting
Retargeting ma niemal nieograniczony potencjał. Dzięki reklamom w Google Ads możesz przypominać odwiedzającym o produktach, które oglądali, ale których nie kupili. Aby skonfigurować kampanię, nie musisz autoryzować użytkownika w sklepie internetowym. Możesz wypróbować różne strategie: przypominać o produktach pozostawionych w koszyku lub polecać te, które użytkownik właśnie przeglądał.
Pamiętaj, aby zawartość koszyka zapisywała się w przypadku zarejestrowanych użytkowników. Dzięki temu kupujący może dodać towary do koszyka na jednym urządzeniu i dokończyć transakcję na innym.
Z pewnością zastanawiasz się jednak, jakie narzędzia warto wykorzystać do retargetingu. Oto kilka przykładów, dzięki którym odzyskiwanie porzuconych koszyków będzie o wiele łatwiejsze.
Google Ads
Google Ads to jedno z najskuteczniejszych rozwiązań retargetingowych na rynku. Dzięki zoptymalizowanej kampanii możesz wyświetlać reklamy osobom, które odwiedziły już Twoją stronę, zakupiły dany produkt lub są skłonne do finalizacji transakcji. O ile tę samą technikę możesz wykorzystać w kierunku osób, które szukają danego produktu w Internecie, o tyle jej potencjał retargetingowy jest tym, na co powinieneś zwrócić szczególną uwagę.
Dzięki Google Ads możesz stworzyć listy retargetingowe uwzględniające konkretne kryteria – w tym przypadku porzucone koszyki. W ten sposób dotrzesz do niezdecydowanych klientów i zachęcisz ich do ponownych odwiedzin sklepu.
wp.pl – reklama Google Ads
Facebook Ads
Twoi klienci z pewnością mają konto na Facebooku. Dzięki kampanii retargetingowej Facebook Ads możesz łatwo połączyć swoją stronę lub sklep internetowy z kontem reklamowym oraz dotrzeć do osób, które już odwiedziły Twoją witrynę. Algorytmy Facebooka automatycznie pobierają informacje na temat odwiedzających i bezpośrednio wyświetlają niezdecydowanym konsumentom spersonalizowane reklamy pomagające im dokonać właściwego wyboru.
Facebook – reklama Facebook Ads profilu Legimi
Digioh
Digioh to kolejne narzędzie, dzięki któremu możesz skutecznie odzyskiwać klientów. Za jego pomocą dotrzesz do nich w odpowiednim miejscu i czasie. Narzędzie słynie ze swoich lightboxów i widżetów, które skutecznie powstrzymują klientów przed opuszczeniem Twojego sklepu internetowego bez finalizacji transakcji. Jako determinant pozostania na stronie możesz ustawić wyświetlenie oferty rabatowej, promocji lub innej informacji, która skłoni odbiorcę do zakupu. W Digioh możesz także tworzyć kampanie e-mailowe skierowane do osób, które porzuciły koszyk i nie dokończyły zakupów.
Chatra
Pamiętaj, że powodów podjęcia decyzji o opuszczeniu sklepu i porzuceniu koszyka może być wiele. Nie zawsze jest to niezdecydowanie czy niezadowolenie z oferty. W wielu przypadkach do opuszczenia witryny skłania użytkowników brak przydatnych informacji niezbędnych do podjęcia ostatecznej decyzji. Rozwiązaniem tego problemu okazuje się Chatra, czyli konsultant online, który odpowiada na pytania i rozwiązuje problemy odwiedzających.
Najważniejsze zalety tego narzędzia to przechowywanie historii konwersacji, możliwość utworzenia czatów grupowych, darmowe szyfrowanie, automatyczne poprawianie literówek, dostępność na każdym narzędziu, integracja z Facebookiem oraz możliwość analizy listy odwiedzających. Jeśli więc chcesz powstrzymać odbiorców przed opuszczeniem witryny, Chatra jest jednym z najlepszych rozwiązań.
Chatra – tworzenie czatu
Jak przywrócić odwiedzającego witrynę do procesu zakupu?
Pamiętaj, że najważniejsza jest identyfikacja powodu, dla którego Twoi odbiorcy rezygnują z zakupu. Niemniej jednak dzięki poniższym wskazówkom przywrócenie ich na ścieżkę sprzedażową przyjdzie Ci o wiele łatwiej.
Przypomnij tylko o niedokończonym zakupie
To najprostsza i najskuteczniejsza opcja. Prawdopodobnie użytkownik zapomniał o finalizacji zakupu, dlatego e-mail z przypomnieniem tego samego dnia może przynieść zamierzony efekt. Pamiętaj, aby w wiadomości umieścić listę i zdjęcia towarów znajdujących się aktualnie w koszyku – dzięki temu użytkownik od razu zidentyfikuje zapomniane produkty.
Przypomnij o korzyściach z zakupu
Istnieje grupa użytkowników, którzy już zrozumieli działanie sklepów internetowych i celowo nie dokonują zakupu w nadziei na otrzymanie rabatu. Działaj więc mądrzej. Postaraj się wysunąć na pierwszy plan te korzyści, które już oferuje Twój sklep internetowy, np. darmowa wysyłka, a dopiero później oferuj dodatkowe zniżki.
Poinformuj, że produkt jest limitowany
Praktyka pokazuje, że kupujący częściej decydują się na zakup, jeśli widzą, że produkt niedługo zniknie ze sprzedaży (nawet jeśli wkrótce będzie znów dostępny). Powiadomienie o tym, że w sklepie pozostały ostatnie sztuki danego towaru, może zmotywować Twoich potencjalnych klientów do dokończenia zamówienia.
Zaoferuj zniżkę lub prezent
Tę metodę wykorzystuj tylko w ostateczności. Zazwyczaj jest to jeden z późniejszych etapów w całym łańcuchu powiadomień e-mailowych. Gdy na przykład dwie pierwsze wiadomości nie skłonią odbiorcy do powrotu, możesz zachęcić go zniżką lub darmowym upominkiem.
Zrewiduj politykę zwrotów i reklamacji
Dawno minęły czasy, kiedy klienci pomijali politykę zwrotów i inne warunki świadczenia usług. Współcześni konsumenci są zdecydowanie lepiej zorientowani w zasadach dokonywania zakupów online. Niekorzystna polityka zwrotów jest wystarczającym powodem do porzucenia całego koszyka w sklepie internetowym, nawet jeśli masz darmową wysyłkę i rabaty.
Dobrze sporządzony regulamin sklepu powinien umożliwiać klientom wymianę towaru lub zwrot pieniędzy za każdą dostawę, która nie spełnia odpowiednich standardów jakości bądź po prostu nie przypadła klientowi do gustu. Co istotne, klienci powinni mieć również wystarczająco dużo czasu na ocenę stanu produktu/usługi i dokonanie zwrotu. Upewnij się, że polityka Twojego sklepu jest czytelna, a także chroni interesy Twoje oraz Twoich klientów.
Podsumowanie
Nie da się w 100% wyeliminować porzuconych koszyków w sklepie, ale możesz i powinieneś spróbować zmniejszyć ich liczbę. Staraj się działać w kilku kierunkach jednocześnie. Przede wszystkim przeanalizuj powody, dla których w Twoim sklepie pojawiają się porzucone koszyki. Aby to zrobić, samodzielnie przejdź przez ścieżkę kupującego od wyboru produktu do opłacenia zamówienia. Podłącz Google Analytics do sklepu i śledź statystyki witryny. Narzędzie to pomoże Ci zidentyfikować powody, dla których odwiedzający rezygnują z realizacji transakcji oraz płatności za zamówienie. Pracuj nad wyeliminowaniem wszelkich problemów. Staraj się przekonać do zakupu tych, którzy już porzucili koszyk. Pamiętaj także o optymalizacji użyteczności serwisu. W tym pomoże Ci profesjonalna agencja marketingowa.
