Rola social media marketingu w e-commerce: od lajków do lojalnych klientów
Ponad 65% populacji korzysta z mediów społecznościowych, poświęcając na to prawie 2,5 godziny dziennie. Te statystyki to nie tylko obraz zmieniającego się świata, ale także potężne narzędzie dla marketerów. Social media marketing staje się nieodłącznym elementem strategii biznesowych, które czerpią z niego to, co najważniejsze na współczesnym rynku: możliwość bezpośredniej interakcji z klientami oraz budowania ich lojalności. W dobie rosnącej konkurencji nie jest jednak łatwo dotrzeć do potencjalnych klientów. Dlaczego media społecznościowe mają taki potencjał, kto powinien z nich korzystać i, co najważniejsze, jakie techniki przynoszą najlepsze efekty? Sprawdź!
Dlaczego obecność w social mediach to must have dla e-commerce?
Media społecznościowe są miejscem, gdzie klienci spędzają znaczną część swojego czasu online, dzielą się swoimi doświadczeniami zakupowymi i poszukują inspiracji. Istotę obecności na najpopularniejszych platformach podkreśla Olivia Drost, founderka i właścicielka oLIVE media.
„Jak ważna dla e-commerce jest obecność w social mediach? Moim zdaniem – obowiązkowa! Dla sklepów internetowych, które działają w modelu B2C (czyli nie są np. hurtowniami z materiałami budowlanymi B2B) posiadanie własnych kanałów w mediach społecznościowych to już must have. Facebook i Instagram to podstawowe kanały dotarcia z komunikatem sprzedażowym, a platformy takie jak TikTok czy Pinterest pozwolą w określonych branżach na rozszerzenie targetu grupy.
Co zyskują właściciele sklepów?
- Zwiększenie świadomości marki, czyli dotarcie do szerokiego grona odbiorców.
- Wzrost sprzedaży – dodatkiem do działań organicznych jest często performance marketing, tj. reklamy targetowane, które bezpośrednio przekładają się na zwiększenie sprzedaży.
- Zwiększenie zaangażowania i przywiązania klientów – dzięki bezpośredniej komunikacji z klientami (community management), budujemy lojalność. Odpowiedzi na komentarze, organizowanie konkursów i dzielenie się treściami tworzonymi przez użytkowników (UGC) mogą zwiększyć przywiązanie klientów do marki.
- Budowanie zaufania i autentyczności – regularna i autentyczna obecność w mediach społecznościowych pomaga budować zaufanie klientów do marki. Transparentność, pokazywanie produkcji za kulisami i angażowanie się w rozmowy z użytkownikami może przyczynić się do pozytywnego wizerunku firmy.
- Pozyskiwanie wartościowych danych – social media dostarczają cennych informacji na temat preferencji i zachowań klientów.”
Facebook, Instagram czy TikTok?
Odpowiedź jest prosta: to zależy. Od czego? Przede wszystkim od preferencji Twojej grupy docelowej i celów, które zamierzasz osiągnąć. Każda platforma ma inną społeczność, dlatego ważne jest, aby wybrać tę, która odpowiada strategii marki. Nie musisz być wszędzie. Skup się na platformach, które pasują do charakteru Twojej działalności i sprzyjają jej rozwijaniu.
Instagram i TikTok świetnie sprawdzą się dla tych, którzy chcą docierać do młodszej publiczności. LinkedIn jest natomiast bardziej skuteczny w działalności B2B. Facebooka można potraktować jako uniwersalną platformę, na której znajdziesz odbiorców z każdej grupy demograficznej.
W identyfikacji najlepszej platformy z pewnością pomogą Ci statystyki z raportu „Digital 2024”. Z jakich mediów najczęściej korzystają Polacy?
- Facebook 86,9%
- Facebook Messenger 80,1%
- Instagram 62,7%
- WhatsApp 55,2%
- TikTok 49,6%
- X 30,0%
- Snapchat 16,7%
- Discord 16,1%
Ważne jest także, aby dobrze poznać klientów marki. Wyobraź sobie, że Twoja znajoma uwielbia podróżować, a Ty znalazłeś świetną okazję na wycieczkę. Czy będziesz chciał poinformować ją o tym na najbliższym spotkaniu klubu książki, na którym nie była od roku? A może wyślesz jej SMS-a, wiedząc, że zawsze ma telefon przy sobie?
Ten przykład świetnie obrazuje, że tylko znając swojego odbiorcę, jesteś w stanie dotrzeć do niego ze swoim przekazem.
Dobrym sposobem na wybór odpowiedniej platformy do social media marketingu jest także analiza konkurencji. Sprawdź, gdzie aktywni są Twoi rywale i jakie wyniki generują ich materiały.
Social media – kluczowy punkt styku z marką
Współczesna wielokanałowość komunikacji marki daje ogromne możliwości budowania doświadczeń klienta i pozyskiwania jego zaufania na wielu etapach. Wyróżnia się 4 główne punkty styku odbiorcy z marką. Jak się okazuje, social media marketing może znaleźć zastosowanie na każdym z tych poziomów.
1. Pozyskanie uwagi klientar – na tym etapie social media nie mają sobie równych. Docierając z angażującymi treściami, zarówno płatnymi, jak i organicznymi, do odbiorów na Facebooku, Instagramie czy TikToku, możesz znacznie szybciej przekształcić ich w klientów. Ważne jest budowanie społeczności, zwłaszcza za pomocą viralowych treści RTM (real time marketing), co potwierdzają takie firmy jak mBank, IKEA i InPost.
źródło: kampania RTM na Facebooku IKEA
2. Kontakt z produktem – recenzje, promocje, reklamy, trendujące rolki, autentyczne relacje i angażujące grafiki w social mediach mogą przedstawić Twój produkt klientom nie tylko wtedy, kiedy go szukają.
3. Dostarczenie produktu – w dobie stale rozwijającego się social sellingu, sklepy internetowe przestały być jedynym sposobem kupowania online. Być może dywersyfikacja kanałów sprzedaży jest przepisem na Twój sukces.
4. Obsługa posprzedażowa – w social mediach możesz umieścić rabaty dla obserwujących, rekomendacje na bazie wcześniejszych zakupów oraz reklamy kolejnych promocji. Wykorzystaj fakt, że z platform mediów społecznościowych korzystają nie tylko Twoi potencjalni, ale też obecni klienci.
źródło: post z kodem rabatowym na Facebooku Mój Catering
Pamiętaj, aby na każdym etapie lejka przedstawiać klientom unikalną wartość marki i dbać o jej wizerunek. Negatywne recenzje rozchodzą się z prędkością światła i mogą przybrać dużą skalę rażenia. Monitoruj więc swoje działania i upewniaj się, że obraz Twojej firmy w social mediach skłania do nawiązania z nią relacji.
Skuteczna strategia marketingu w mediach społecznościowych
Dobry plan to podstawa. Na początku określ swoje cele. Pamiętaj, aby każdy z nich był SMART (sprecyzowany, mierzalny, osiągalny, istotny i określony w czasie). Dzięki temu łatwiej będzi Ci monitorować postępy kampanii.
Działania marketingowe w mediach społecznościowych powinny być także uwarunkowane preferencjami odbiorców. Poznaj swoich klientów i stwórz persony kupujących, które pozwolą Ci maksymalnie wykorzystać potencjał narzędzi targetowania dostępnych na platformach społecznościowych. Stwórz mapę empatii, która pozwoli Ci sprecyzować motywacje i problemy odbiorców, a tym samym opracować treści, które sprostają ich oczekiwaniom.
Postaw na atrakcyjne, przyciągające uwagę treści w różnych formatach (dopasowanych do specyfiki platformy). Upewnij się też, że content jest spójny z Twoją marką i odpowiada na potrzeby odbiorców.
- Próbuj wielu formatów. Rolki, relacje, transmisje live, infografiki, karuzele – testuj i wykorzystuj to, co interesuje Twoich klientów.
- Postaw na trendy. Obserwuj skuteczne materiały publikowane przez inne marki i wdrażaj je do swojej strategii. Unikatowość jest dobra, ale ostatecznie nie liczy się to, kto zapoczątkował viral, a kto zarobił na nim najwięcej.
- Bądź regularny. Masz do wyboru dwie opcje: angażować odbiorców przez codzienny kontakt lub postawić na wysokiej jakości materiały publikowane nieco rzadziej. Ważne jest jednak, aby być w tym wyborze konsekwentnym.
Czy to konieczne? Nie, o ile generowanie leadów z social mediów nie jest Twoim priorytetem. Według badania Social Status zasięgi organiczne na najpopularniejszych platformach stale jednak spadają. W przypadku Facebooka kształtują się na poziomie około 1,2%, Instagrama 13%, a LinkedIn 3%. Warto zatem przemyśleć możliwość wykorzystania płatnych reklam w mediach społecznościowych. Wybierając sieć reklamową, poza specyfiką społeczności danej platformy, uwzględnij też perspektywy przychodów z reklam. Według Statista największy wzrost przychodów z płatnych kampanii w 2023 roku zanotował TikTok (55%), natomiast najmniejszy X (-30%).
źródło: zmiany przychodów reklamowych platform społecznościowych w 2023 roku (https://www.statista.com/statistics/1344332/social-media-ad-revenue-growth-platform/)
Influencer marketing stał się nieodłącznym elementem strategii social media wielu marek. Według Influencer Marketing Hub wartość rynku influencer marketingu osiągnęła w 2023 roku ponad 21 miliardów dolarów. Dla porównania, w przypadku e-mail marketingu było to niecałe 3,5 miliarda dolarów (Email Marketing Market report).
Stale rośnie znaczenie mikro i nano influencerów, którzy są doceniani przez marki z wielu branż z uwagi na autentyczne relacje z odbiorcami. Obserwuje się ponadto wzrost przewagi stałych współprac nad jednorazowymi projektami, co jest podyktowane przede wszystkim większą autentycznością i wiarygodnością osób, które od dłuższego czasu polecają ten sam produkt. Wybór popularnego ambasadora marki może być więc strzałem w 10.
Jak social media zmienią Twoją strategię e-commerce?
Budowanie obecności w social mediach to jedna z najskuteczniejszych wykorzystywanych metod promocji marki – tak wynikło z badania ICEA dotyczącego doświadczenia klientów i strategii rozwoju w e-commerce. Dodatkowo, ważne jest to, że respondenci to osoby prowadzące lub pracujące w e-commerce. Aż 30% z nich uznało ten rodzaj promocji za najefektywniejszy w zakresie zwiększania satysfakcji klientów. W tym zestawieniu social media wygrały między innymi z reklamą PPC i kampaniami e-mailowymi. Dlaczego?
Media społecznościowe oferują unikalne możliwości bezpośredniej interakcji z klientami, budowania relacji i lojalności, a także szybkiego reagowania na ich potrzeby i problemy. Dzięki wielu dostępnym formom komunikacji marki mogą tworzyć spersonalizowane doświadczenia zakupowe, wykorzystując precyzyjne targetowanie reklam. W efekcie firmy, które skutecznie wykorzystują social media marketing, notują wyższy poziom zaangażowania klientów, lepszą retencję oraz zwiększenie sprzedaży, co czyni tę metodę nieodzownym elementem nowoczesnej strategii e-commerce.
