Zapytaj o ofertę
Jak przygotować swoją firmę na kryzys wizerunkowy?
6 min. czytania

Jak przygotować swoją firmę na kryzys wizerunkowy?

Obecność w Internecie to dzisiaj konieczność, niezależnie czy prowadzimy mały lokalny biznes, czy dużą firmę. Musimy jednak pamiętać, że sama działalność online to w tej chwili za mało, aby wyróżnić się na tle konkurencji. Konieczne jest również właściwe i konsekwentne budowanie wizerunku marki. Niestety, czasami w komunikacji firmy coś może pójść nie tak, prowadząc do wybuchu kryzysu, który naraża wizerunek marki. Bez paniki! Tego typu sytuacje zdarzają się nawet najlepszym! Zobacz, jak można się do nich odpowiednio przygotować.

Co wpływa na wizerunek firmy w Internecie?

Na to pytanie można odpowiedzieć zaledwie dwoma słowami: prawie wszystko. Warto jednak rozłożyć ten problem na czynniki pierwsze, gdyż w ten sposób będziesz w stanie określić scenariusze potencjalnych punktów zapalnych. Na odbiór oraz pozycjonowanie firmy w sieci wpływają wszystkie elementy, z którymi styka się odbiorca mający kontakt z Twoją marką: od nazwy, logo, wyglądu strony internetowej i innych kanałów, poprzez komunikację, identyfikację wizualną, aż po wizerunek eksponowanych pracowników. Warto przygotować listę punktów styku klienta z marką i na tej podstawie zweryfikować, czy każdy z elementów jest spójny z wizerunkiem firmy, a także z wyznawanymi przez nią wartościami.

Wizerunek marki to również opinie, które pojawiają się o firmie w Internecie oraz sposób odpowiedzi na nie. To właśnie one stanowią pierwszy krok do zaognienia sytuacji. Pensjonat Willa Karpatia stał się sławny na całą Polskę po tym, gdy postanowił bardzo emocjonalnie odpowiedzieć na negatywną opinię klientki, zarzucając jej m.in negocjowanie ceny jak ostatni żebrak. Właściciele pensjonatu w swojej odpowiedzi zasugerowali nawet, że rozgoryczona klienta swojego następnego Sylwestra powinna spędzić wśród Anonimowych Alkoholików, bo widać po niej, że ma ciągoty do libacji alkoholowych – jako dowód zamieścili zdjęcie kobiety z czerwonym nosem i resztą rodziny o podobnym wyglądzie. Skandaliczna odpowiedź szybko stała się tematem kolejnych artykułów, a zniesmaczeni internauci w ramach gestu solidarności ze znieważoną kobietą zaczęli masowo wystawiać pensjonatowi negatywne opinie.

Budowanie wizerunku firmy w Internecie krok po kroku

Kreowanie wizerunku marki w Internecie aktualnie nie jest najłatwiejszym zadaniem, biorąc pod uwagę wysoką wrażliwość odbiorców oraz szybkość rozchodzenia się informacji w sieci. Dzisiaj niemal wszystko może doprowadzić do kryzysu – czasami wystarczy jeden średnio przemyślany żart. Kilka lat temu CD Projekt RED musiał przepraszać fanów za to, że na tweet o treści I want more guys (Chcę więcej, chłopaki), odpowiedział za pomocą słów: Did you just assume their gender?! (Skąd wiesz, jaką mają płeć?!). Żart został uznany przez media za transfobiczny, gdyż nawiązywał do wyczulenia osób transgenderowych na formę, w jakiej należy się do nich zwracać.

Twitter – post Cyberpunk 2077Twitter – post Cyberpunk 2077

W social mediach takie wpadki zdarzają się codziennie, powstała nawet dedykowana im grupa na Facebooku, gdzie internauci omawiają i obserwują poczynania marki w walce z trudną sytuacją. Internauci są bardzo wrażliwi, jeżeli chodzi o komunikację firmy w Internecie i jest dla nich ważne, aby zaistniał dwustronny dialog. Dlatego właśnie tę zasadę powinno się praktykować każdego dnia podczas działań komunikacyjnych oraz budowania wizerunku. Zadbaj o treści, które budują wiarygodność i zaufanie we wszystkich kanałach własnych – od strony WWW, przez wizytówkę w Google, po social media.

Kolejnym krokiem jest spójność i jakość zdjęć/grafik oraz wszelkich materiałów audiowizualnych. Spójność dotyczy również reklam płatnych, które mogą realizować cele nie tylko sprzedażowe, ale również wizerunkowe. W kluczowych elementach graficznych warto zainwestować we współpracę z profesjonalnym grafikiem, co pozwoli pokazać wyższą jakość wizerunku całości marki.

Kryzys wizerunkowy marki

Z kryzysem mamy do czynienia, gdy zaistnieje nagła sytuacja, negatywnie wpływająca na wizerunek firmy, która nierzadko może zaważyć o jej dalszym funkcjonowaniu. Można je podzielić ze względu na źródła jego wystąpienia na zewnętrzne, jak i wewnętrzne. Zewnętrzne, czyli czynniki, które nie wynikają z bezpośrednich działań firmy np. sytuacja rynkowa itd. Natomiast wewnętrzne to takie, kiedy zostają wywołane przez dane przedsiębiorstwo. Niezależnie od przyczyny największym błędem w takiej sytuacji jest brak reakcji i obranie taktyki na przeczekanie. Narzędzia do monitoringu mediów pomogą szybko podjąć działania oraz zlokalizować miejsca, w których mówi się źle o marce oraz rozpocząć komunikację antykryzysową. Prawdopodobnie pozwoli to ograniczyć skalę strat wizerunkowych. Kryzys wizerunkowy marki może być również wywołany przez osoby trzecie, które nie są związane z firmą, nierzadko w tego typu sytuacjach dochodzi do zjawiska trollingu.

Skuteczne zarządzanie w kryzysie wizerunkowym

Wychodzenie z sytuacji kryzysowej najlepiej rozpocząć… jeszcze przed wybuchem kryzysu. Każda poważna firma powinna być przygotowana na wypadek zaistnienia katastrofy wizerunkowej i posiadać stosowny plan działania. Ważną zasadą public relations jest zorganizowanie sztabu antykryzysowego, który powinien składać się m.in. z członka zarządu, specjalisty ds. PR lub rzecznika prasowego, specjalisty ds. finansów, a także w zależności od firmy mogą to być np. przedstawiciel związku zawodowego, kierownik biura obsługi klienta, kadrowy. Natomiast nie jest to zasada uniwersalna, wszystko zależy od struktury danego przedsiębiorstwa. Podczas sytuacji kryzysowej trzeba podjąć wszystkie niezbędne kroki do wyeliminowania zagrożenia na każdej płaszczyźnie. Ważne jest szybkie, ale przemyślane działanie. Otwarta komunikacja i transparentność to podstawa podczas całej sytuacji kryzysowej. Najważniejszymi elementami powinny być: przeprosiny, przyznanie się do błędu, naprawa tego, co poszło nie tak, przeciwdziałanie podobnym sytuacjom w przyszłości. Czasami kryzys wizerunkowy firmy można również przekuć w sukces – najlepszym przykładem jest mBank i jego tegoroczna wpadka z rozsyłaniem testowych wiadomości push, która szybko została obrócona w niegroźny żart. Cała sprawa stała się viralem, a inne marki podchwyciły temat na zasadzie real-time marketingu. Ekwiwalent reklamowy (AVE) oszacowano na około 400 tys. złotych.

Facebook – post mBankuFacebook – post mBanku

Jak dbać o wizerunek firmy po kryzysie w Internecie?

Przede wszystkim należy robić to systematycznie oraz w sposób spójny i strategiczny. Kreowanie wizerunku firmy nie jest działaniem ad hoc – to nieustanna praca, w którą warto inwestować, nie szczędząc budżetu marketingowego. Pamiętajmy, że choć często mówi się, że Internet nie zapomina, to w rzeczywistości internetowe kryzysy mają najczęściej dosyć krótki cykl życia i po jakimś czasie odchodzą w zapomnienie. Poprawa wizerunku firmy w perspektywie długofalowej jest zatem możliwa, co udowodniło wiele marek. Najważniejsze, żeby nie kłamać i nie unikać tematu – tego klienci z pewnością nie będą w stanie nam wybaczyć.

Masz pytania? Napisz do iCEA Group.

Zamów bezpłatny audyt SEO.
Dowiedz się, co w pozycjonowaniu Twojej strony możemy zrobić lepiej. Umów się na niezobowiązujące spotkanie z naszym specjalistą.

    Dziękujemy za wiadomość!

    Oddzwonimy na wskazany numer telefonu, aby umówić się na dogodny dla Ciebie termin niezobowiązującej konsultacji z naszym specjalistą.

    Do usłyszenia!

    Oceń tekst
    Średnia ocen 5/5 . Liczba ocen: 6
    Dodaj komentarz

    Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

    *

    *

    • Kamila
      Kamila
      16.05.2022

      Polecam skorzystać z pomocy agencji. Korzystam do tej pory i jestem bardzo zadowolona.

    Blog

    Dzielimy się tym, co wiemy i co umiemy.

    Sprawdź, czym jest growth hacking
    Sprawdź, czym jest growth hacking
    Czy marketing musi wiązać się z dużymi nakładami środków na reklamę oraz długim czasem oczekiwania na efekty? Niekoniecznie! Poznaj growth hacking, czyli metodę, która pozwala na uzyskanie szybkiego zwiększenia przychodów przedsiębiorstwa.
    Buzz marketing, czyli wszystko co powinieneś wiedzieć o marketingu szeptanym
    Buzz marketing, czyli wszystko co powinieneś wiedzieć o marketingu szeptanym
    Marketing szeptany to jedna z najskuteczniejszych form reklamy. W tym artykule dowiesz się, na czym polega i dlaczego warto ją wykorzystać!
    Jak zorganizować event, który się opłaca?
    Jak zorganizować event, który się opłaca?
    Event marketing to jeden z kluczowych elementów komunikacji marketingowej firmy. Jak zorganizować event, który przynosi zysk? O tym przeczytasz w tym artykule.
    Przeprowadzimy dla Ciebie darmowy audyt e-commerce.

    W trakcie konsultacji wideo z analitykiem wzrostu:

    • Otrzymasz raport widoczności Twojej strony internetowej.
    • Omówimy efektywność Twoich obecnych kampanii reklamowych.
    • Skoncentrujemy się na analizie doświadczenia użytkownika na Twojej stronie e-commerce.
    Umów się na spotkanie
    Paweł Borowik Head of Sales
    Paweł Borowik
    Head of Sales
    Paweł Borowik
    Head of Sales
    Paweł Borowik Head of Sales
    Dowiedz się, jak możemy zwiększyć efektywność rozwoju Twojej platformy e-commerce.
    Zamów bezpłatny audyt e-commerce. Skontaktujemy się z Tobą, aby umówić Cię na niezobowiązującą konsultację z naszym analitykiem.

      Twoja rola w firmie
      Twoja rola w firmie
      Dziękujemy za wiadomość!

      Oddzwonimy na wskazany numer telefonu, aby umówić się na dogodny dla Ciebie termin niezobowiązującej konsultacji z naszym specjalistą.

      Do usłyszenia!

      Dołącz do newslettera
      Solidna dawka wiedzy co dwa tygodnie na Twoim mailu.