Jak przygotować swoją firmę na kryzys wizerunkowy?

Jak przygotować swoją firmę na kryzys wizerunkowy?

Obecność firmy w internecie to dzisiaj konieczność, niezależnie czy prowadzimy mały lokalny biznes, czy dużą firmę. Musimy jednak pamiętać, że sama obecność online to w tej chwili za mało, aby wyróżnić się na tle konkurencji; konieczne jest również właściwe i konsekwentne budowanie wizerunku marki. Niestety czasami w komunikacji firmy coś może pójść nie tak, prowadząc do wybuchu kryzysu, który naraża wizerunek marki. Bez paniki! Tego typu sytuacje zdarzają się nawet najlepszym! Zobacz, jak można się do nich odpowiednio przygotować.

Co wpływa na wizerunek firmy w Internecie?

Na to pytanie można odpowiedzieć zaledwie dwoma słowami: prawie wszystko. Warto jednak rozłożyć ten problem na czynniki pierwsze, gdyż w ten sposób będziemy w stanie określić scenariusze potencjalnych punktów zapalnych. Na odbiór oraz pozycjonowanie firmy w sieci wpływają wszystkie elementy, z którymi styka się odbiorca mający kontakt z naszą marką: od nazwy, logo, wyglądu strony internetowej i innych kanałów, poprzez komunikację, identyfikację wizualną, aż po wizerunek eksponowanych pracowników. Warto przygotować listę punktów styku klienta z marką i na tej podstawie zweryfikować, czy każdy z elementów jest spójny z wizerunkiem firmy, a także z wyznawanymi przez nią wartościami.

Wizerunek marki to również opinie, które pojawiają się o firmie w Internecie oraz sposób odpowiedzi na nie. To właśnie one stanowią pierwszy krok do zaognienia sytuacji. Pensjonat Willa Karpatia stał się sławny na całą Polskę po tym, gdy postanowił bardzo emocjonalnie odpowiedzieć na negatywną opinię klientki, zarzucając jej m.in negocjowanie ceny jak ostatni żebrak. Właściciele pensjonatu w swojej odpowiedzi zasugerowali nawet, że rozgoryczona klienta swojego następnego Sylwestra powinna spędzić wśród Anonimowych Alkoholików, bo widać po niej, że ma ciągoty do libacji alkoholowych – jako dowód zamieścili zdjęcie kobiety z czerwonym nosem i resztą rodziny o podobnym wyglądzie. Skandaliczna odpowiedź szybko stała się tematem kolejnych artykułów, a zniesmaczeni internauci w ramach gestu solidarności ze znieważoną kobietą zaczęli masowo wystawiać pensjonatowi negatywne opinie.

Sprawdź: Orphan pages – jak znaleźć je w swojej witrynie?

Budowanie wizerunku firmy w Internecie krok po kroku

Kreowanie wizerunku marki w Internecie aktualnie nie jest najłatwiejszym zadaniem, biorąc pod uwagę wysoką wrażliwość odbiorców oraz szybkość rozchodzenia się informacji w sieci. Dzisiaj niemal wszystko może doprowadzić do kryzysu – czasami wystarczy jeden średnio przemyślany żart. Kilka lat temu CD Projekt RED musiał przepraszać fanów za to, że na tweet o treści I want more guys (Chcę więcej, chłopaki), odpowiedział za pomocą słów: Did you just assume their gender?! (Skąd wiesz, jaką mają płeć?!). Żart został uznany przez media za transfobiczny, gdyż nawiązywał do wyczulenia osób transgenderowych na formę, w jakiej należy się do nich zwracać.


W social mediach takie wpadki zdarzają się codziennie, powstała nawet dedykowana im grupa na Facebooku, gdzie internauci omawiają i obserwują poczynania marki w walce z trudną sytuacją. Internauci są bardzo wrażliwi, jeżeli chodzi o komunikację firmy w Internecie i jest dla nich ważne, aby zaistniał dwustronny dialog. Dlatego właśnie tę zasadę powinno się praktykować każdego dnia podczas działań komunikacyjnych oraz budowania wizerunku. Zadbaj o treści, które budują wiarygodność i zaufanie we wszystkich kanałach własnych – od strony www, wizytówkę w Google, po social media. Kolejnym krokiem jest spójność i jakość zdjęć/grafik oraz wszelkich materiałów audiowizualnych. Spójność dotyczy również reklam płatnych, które mogą realizować cele nie tylko sprzedażowe, ale również wizerunkowe. W  kluczowych elementach graficznych warto zainwestować we współpracę z profesjonalnym grafikiem, co pozwoli pokazać wyższą jakość wizerunku całości marki.

Kryzys wizerunkowy marki

Z kryzysem mamy do czynienia, gdy zaistnieje nagła sytuacja, negatywnie wpływająca na wizerunek firmy, która nierzadko może zaważyć o jej dalszym funkcjonowaniu. Można je podzielić ze względu na źródła jego wystąpienia na zewnętrzne, jak i wewnętrzne. Zewnętrzne, czyli czynniki, które nie wynikają z bezpośrednich działań firmy np. sytuacja rynkowa itd. Natomiast wewnętrzne to takie, kiedy zostają wywołane przez dane przedsiębiorstwo. Niezależnie od przyczyny największym błędem w takiej sytuacji jest brak reakcji i obranie taktyki na przeczekanie. Narzędzia do monitoringu mediów pomogą szybko podjąć działania oraz zlokalizować miejsca, w których mówi się źle o marce oraz rozpocząć komunikację antykryzysową. Prawdopodobnie pozwoli to ograniczyć skalę strat wizerunkowych. Kryzys wizerunkowy marki może być również wywołany przez osoby trzecie, które nie są związane z firmą, nierzadko w tego typu sytuacjach dochodzi do zjawiska trollingu.

Sprawdź: Czy media społecznościowe mogą wpłynąć na rozwój Twojej firmy?

Skuteczne zarządzanie w kryzysie wizerunkowym

Wychodzenie z sytuacji kryzysowej najlepiej rozpocząć… jeszcze przed wybuchem kryzysu. Każda poważna firma powinna być przygotowana na wypadek zaistnienia katastrofy wizerunkowej i posiadać stosowny plan działania. Ważną zasadą public relations jest zorganizowanie sztabu antykryzysowego, który powinien składać się m.in. z członka zarządu, specjalisty ds. PR lub rzecznika prasowego, specjalisty ds. finansów, a także w zależności od firmy mogą to być np. przedstawiciel związku zawodowego, kierownik biura obsługi klienta, kadrowy. Natomiast nie jest to zasada uniwersalna, wszystko zależy od struktury danego przedsiębiorstwa. Podczas sytuacji kryzysowej trzeba podjąć wszystkie niezbędne kroki do wyeliminowania zagrożenia na każdej płaszczyźnie. Ważne jest szybkie, ale przemyślane działanie. Otwarta komunikacja i transparentność to podstawa podczas całej sytuacji kryzysowej. Najważniejszymi elementami powinny być: przeprosiny, przyznanie się do błędu, naprawa tego, co poszło nie tak, przeciwdziałanie podobnym sytuacjom w przyszłości. Czasami kryzys wizerunkowy firmy można również przekuć w sukces – najlepszym przykładem jest mBank i jego tegoroczna wpadka z rozsyłaniem testowych wiadomości push, która szybko została obrócona w niegroźny żart. Cała sprawa stała się viralem, a inne marki podchwyciły temat na zasadzie real-time marketingu. Ekwiwalent reklamowy (AVE) oszacowano na około 400 tys. złotych.

Jak dbać o wizerunek firmy po kryzysie w Internecie?

Przede wszystkim należy robić to systematycznie oraz w sposób spójny i strategiczny. Kreowanie wizerunku firmy nie jest działaniem ad hoc – to nieustanna praca, w którą warto inwestować, nie szczędząc budżetu marketingowego. Pamiętajmy, że choć często mówi się, że Internet nie zapomina, to w rzeczywistości internetowe kryzysy mają najczęściej dosyć krótki cykl życia i po jakimś czasie odchodzą w zapomnienie. Poprawa wizerunku firmy w perspektywie długofalowej jest zatem możliwa, co udowodniło wiele marek. Najważniejsze, żeby nie kłamać i nie unikać tematu – tego klienci z pewnością nie będą w stanie nam wybaczyć.

Zobacz również
Grupa iCEA
Grupa iCEA
Kategoria: Marketing
Ostatnie wpisy

    Zastanawiasz się, dlaczego Twoja strona NIE SPRZEDAJE?
    Umów się na bezpłatną konsultację SEO i dowiedz się, jak możemy poprawić Twoje wyniki sprzedażowe.
    Wysyłanie
    Oceń tekst
    Średnia ocen 5/5 - Liczba ocen: 6
    Dodaj komentarz

    Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

    Chcesz zobaczyć o czym jeszcze pisaliśmy?

    Business Intelligence – co to jest?

    Business Intelligence – co to jest?

    Nie od dziś wiadomo, że przy podejmowaniu decyzji biznesowych pojawia się wiele pytań. W zanadrzu są jednak rozwiązania ułatwiające proces zarządzania.
    Czy częstotliwość wyświetlania reklam internetowych ma znaczenie?

    Czy częstotliwość wyświetlania reklam internetowych ma znaczenie?

    Zastanawiasz się, jak często powinieneś wyświetlać swoje reklamy w Internecie, tak aby nie zniechęcić do siebie innych użytkowników? Przeczytaj nasz artykuł!
    Jak określać cele marketingowe przedsiębiorstwa?

    Jak określać cele marketingowe przedsiębiorstwa?

    Sukces firmy zależy od efektywności realizacji określonych zamiarów. Zanim zaczniesz wcielać w życie konkretny plan, zastanów się, co chcesz osiągnąć.
    DARMOWY AUDYT SEO

      Wysyłanie

      Rozpocznij

      od bezpłatnej
      konsultacji SEO

      Zainwestuj w szczegółową konsultację SEO i dowiedz się więcej na temat wydajności Twojego sklepu internetowego. Przeprowadzimy dla Ciebie kompleksową analizę, dzięki której uzyskasz jasny obraz tego, co należy poprawić.

      • I Nasz ekspert SEO skontaktuje się z Tobą telefonicznie.
      • II Umówimy się na bezpłatną konsultację w dogodnym dla Ciebie terminie.
      • III SEO konsultant przeprowadzi audyt Twojej witryny i przedstawi Ci strategiczne rekomendacje, dzięki którym poprawisz wydajność swojego sklepu internetowego.
      • IV Otrzymasz szczegółowy raport SEO biorący pod uwagę szereg ważnych czynników rankingowych Google.

      Dziękujemy za kontakt.

      Pozycjonujemy biznesy od 2007 roku. Pozwól, że zrobimy to za Ciebie!

      Wrócimy z odpowiedzią w ciągu 72 godzin. Sprawdź swoją skrzynkę e-mailową, aby uzyskać więcej informacji.

        Chcesz poznać
        ofertę?
        Skontaktujemy się z Tobą w ciągu kilku minut! Jesteśmy dostępni w dni robocze w godzinach 9-15.
        Niestety aktualnie nasz konsultant nie jest dostępny. Skontaktujemy się z Tobą w godzinach otwarcia biura.
        Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych w celu telefonicznego przedstawienia mi oferty firmy iCEA. Więcej w Polityce prywatności.
        Wysyłanie
        Masz pytania? Kliknij i skontaktuj się z nami telefonicznie lub poprzez czat!
        Rozpocznij chat
        Zamów rozmowę