Raport ICEA

CXO w e-commerce. Doświadczenie klienta jako strategia.

Sklep wygrywa doświadczeniem: od pierwszego wyszukania po obsługę po zakupie. Opisujemy, jak zarządzać nim jak strategią, a nie zbiorem pojedynczych poprawek.

Zapisz się na raport

Stan: W przygotowaniu
Zakres: Sześć tematów
Obszary: Sześć obszarów Search Ecosystem
Autorzy: Tomasz Piastanowicz, Anna Mac, Krzysztof Wrzesiński

O raporcie

Klient ocenia całą drogę, a nie jedną stronę.

Liczy się to, jak łatwo znalazł sklep, jak szybko zrozumiał ofertę i jak go potraktowano po zakupie. Każdy z tych momentów ma w firmie innego właściciela.

Rola CXO łączy je w jedną odpowiedzialność za customer experience. Pokazujemy, jak to wygląda w e-commerce i od czego zacząć, gdy nikt w firmie jeszcze takiej roli nie pełni.

Dla kogo

Dla właścicieli i zarządów sklepów internetowych.
Dla menedżerów e-commerce i marketingu.
Dla zespołów obsługi klienta.
Dla projektantów UX i właścicieli produktu.

Co jest w środku

Od wyszukania do powrotu klienta.

Tematy idą za drogą klienta, od pierwszego wyszukania po powrót do sklepu.

01
Rola CXO w e-commerce.
Zakres odpowiedzialności, miejsce w strukturze firmy i współpraca z marketingiem oraz sprzedażą.
02
Ścieżka od wyszukania do zakupu.
Punkty styku w całym Search Ecosystem i miejsca, w których klient najczęściej rezygnuje.
03
UX, który sprzedaje.
Karta produktu, koszyk i formularze jako miejsca, gdzie doświadczenie przekłada się na konwersję.
04
Obsługa po zakupie.
Dostawa, zwroty i kontakt z obsługą jako część doświadczenia, które sprowadza klienta z powrotem.
05
Opinie i zaufanie.
Jak recenzje i odpowiedzi marki wpływają na wybór w wyszukiwarce, na marketplace i w odpowiedziach AI.
06
Pomiar doświadczenia.
Wskaźniki jakości doświadczenia, takie jak NPS. Jak łączyć je z danymi sprzedaży.