NPS - definicja

Jak działa NPS?

NPS jest obliczany na podstawie odpowiedzi na jedno kluczowe pytanie: „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/przedsiębiorstwo/produkt znajomemu lub członkowi rodziny?”. Odpowiedzi są oceniane na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „na pewno bym nie polecił”, a 10 oznacza „na pewno bym polecił”.

Kategorie NPS

Na podstawie tych odpowiedzi, respondenci są podzieleni na trzy kategorie:

1. Promotorzy (9-10) – to osoby, które są bardzo zadowolone z firmy i chętnie ją polecają.
2. Pasywni (7-8) – to osoby, które są zadowolone, ale niekoniecznie aktywnie promują firmę.
3. Krytycy (0-6) – to osoby, które nie są zadowolone i mogą negatywnie wpływać na wizerunek firmy.

Obliczanie NPS

Aby obliczyć NPS, odsetek krytyków jest odejmowany od procenta promotorów. Wartość NPS może wynosić od -100 (wszyscy klienci są krytykami) do 100 (wszyscy klienci są promotorami).

Znaczenie NPS

NPS jest cennym narzędziem, które pozwala firmom zrozumieć, co myślą ich klienci, i skupić się na poprawie jakości usług. Wskaźnik ten pomaga również w identyfikacji obszarów, które wymagają poprawy, oraz w monitorowaniu postępów w czasie.

ICEA

Jesteśmy polską agencją digitalową o globalnym zasięgu, istniejącą od roku 2007. Jako one-stop shop dla kompleksowych usług digital marketingowych, dostarczamy pełnego spektrum rozwiązań digitalowych wiodącym i ambitnym firmom w Polsce, Europie i USA. Wdrażanie tej koncepcji jest możliwe dzięki zapleczu specjalistów i partnerów z całego spektrum usług technologicznych i marketingowych. Wśród naszych klientów są liderzy kategorii o najwyższych standardach na rynku, m.in. PZU, Orange, Viessmann i Panattoni.