Czym jest cross-selling?

Czym jest cross-selling?

Cross-selling (sprzedaż krzyżowa) to strategia sprzedażowa, polegająca na zachęcaniu klienta do zakupu dodatkowych produktów. Celem jest nic innego jak zwiększenie wartości koszyka, czyli kwoty zakupu podczas jednej transakcji.

Najczęściej terminu tego używa się w odniesieniu do e-commerce, jednak w sklepach stacjonarnych również bardzo często stosuje się cross-selling. Gdy sprzedawca w sklepie obuwniczym proponuje Ci dodatkowo preparat do czyszczenia butów lub wkładki, stosuje on właśnie strategię sprzedaży krzyżowej.

Ideą cross-sellingu jest to, że proponowane produkty zawsze są komplementarne z podstawowym, wybranym przez klienta towarem. To znaczy, że w pewien sposób uzupełniają one ofertę. Przykładowo do laptopa proponuje się torbę lub myszkę, do nart kijki, do telefonu etui i ładowarkę, do aparatu cyfrowego kartę, a do roweru kask. Chodzi o to, aby proponować konsumentom coś, co prawdopodobnie dokupią w przyszłości. Często dotyczy to także akcesoriów wymaganych do użytkowania wybranego produktu, takich, których nie ma w zestawie np. bateria do sprzętu elektronicznego.

Na jakim etapie sprzedaży należy stosować cross-selling?

Cross-selling w sklepach internetowych stosuje się zazwyczaj w trakcie sprzedaży, czyli jeszcze przed sfinalizowaniem transakcji. Klient otrzymuje propozycje dodatkowych akcesoriów na karcie produktowej, po dodaniu produktu do koszyka lub przy podsumowaniu zamówienia.

Niektórzy jednak stosują sprzedaż krzyżową już po dokonaniu płatności przez klienta. Można to zrobić na przykład za pomocą powiadomień web push, e-mail marketingu czy remarketingu. Takie działanie sprawdza się, ponieważ konsumenci chętniej kupią coś od firmy/marki, którą już znają. Takim sposobem można zbudować lojalność konsumencką na długi czas.

Cross-selling przykłady

We współczesnym marketingu bardzo często wykorzystuje się cross-selling, przykłady można znaleźć w sklepach internetowych znanych marek.

Sklep Media Expert do laptopa proponuje dodatkowo myszkę, torbę, podkładkę pod mysz i kilka innych akcesoriów, które mogą zainteresować osobę kupującą.

mediaexpert.pl

Sklep H&M natomiast przekonuje klienta, że skarpetki dodane do koszyka doskonale będą współgrały z ubraniami i dodatkami podobnymi pod kątem designu.

hm.com

Marka Decathlon postawiła na dwie metody cross-sellingu w jednym miejscu. Najpierw proponuje użytkownikowi dodatkowe akcesoria do roweru, które może on kupić oddzielnie. Następnie daje mu możliwość zakupu roweru i dwóch produktów w zestawie.

decathlon.pl

Sklep CCC przy zakupie butów proponuje klientowi pasujące bluzy.

ccc.eu

Dlaczego warto wprowadzić cross-selling do swojej strategii marketingowej?

Sprzedaż krzyżowa to strategia, którą można wdrożyć stosunkowo niskim kosztem. Jednocześnie przynosi ona sklepom mnóstwo korzyści. Oto najważniejsze.

Maksymalizacja wartości zamówienia

Proces pozyskania klienta w dobie tak ogromnej jak dziś konkurencji jest dość długi, żmudny i skomplikowany. Warto więc w pełni wykorzystać okazję i zmaksymalizować wartość koszyka zakupowego klienta, którego udało się pozyskać.

W ten sposób można właśnie stwierdzić, cross-selling co to takiego jest. Jeśli zaproponujesz kupującemu dodatkowe produkty (powiązane z pierwotnie wybranym towarem), bardzo możliwe, że zdecyduje się on na poszerzenie zamówienia.

Niższe koszty sprzedaży

Jak wspominaliśmy na początku, koszty pozyskania nowego klienta są wyższe niż koszty utrzymania lojalności klienta. Dzięki strategii cross-sellingu poprawisz wyniki sprzedażowe przy tej samej liczbie kupujących, a tym samym obniżysz koszty sprzedaży.

Odpowiadanie na potrzeby konsumentów

Proponowanie dodatkowych produktów i akcesoriów to poniekąd odpowiedź na problemy oraz potrzeby konsumentów – często takie, o których sami oni jeszcze nie wiedzą.

Załóżmy, że osoba X dodała do koszyka w sklepie internetowym buty do biegania. Jest już zdecydowana na zakup i zaraz sfinalizuje transakcję. W tym momencie sklep proponuje jej dodatkowo profesjonalne skarpetki do biegania. Osoba X orientuje się, że rzeczywiście mogą być potrzebne. Takim sposobem sklep odpowiedział na potrzebę klienta, o której sam klient jeszcze nie wiedział.

Dodatkowa promocja produktów

Cross-selling to także sposób na promocję asortymentu sklepu, w dodatku bardzo niskim kosztem. O niektórych produktach klienci nie mają pojęcia, ale jeśli ich poinformujesz, być może będą nimi zainteresowani.

Jak wdrożyć cross-selling w sklepie internetowym? Dobre praktyki

Cross-selling może znacznie poprawić wyniki sprzedażowe, ale tylko wówczas, gdy zostanie prawidłowo wdrożony. Poniżej przedstawiamy podstawowe zasady, jakimi warto kierować się w przypadku stosowania sprzedaży krzyżowej.

1. Upewnij się, że propozycje dodatkowych produktów są trafne

Istotą sprzedaży krzyżowej jest proponowanie klientom dodatków w pewien sposób powiązanych z produktem podstawowym. To znaczy, że do nart możesz zaproponować kijki, buty, kask i rękawice, jednak ładowarka do laptopa czy tabletki do zmywarki w tym przypadku nie będą dobrym pomysłem. Upewnij się, że sugestie produktów są trafne, a nie przypadkowe.

2. Częściej sugeruj zakup dodatków, a nie koniecznych akcesoriów

Wspominaliśmy wcześniej, że w cross-sellingu proponuje się również akcesoria konieczne do użytkowania wybranego przez klienta produktu. Warto jednak nie robić tego zbyt często, ponieważ może to doprowadzić do frustracji. Jeśli klient zorientuje się, że musi wydać więcej, aby móc korzystać z wybranego sprzętu, prawdopodobnie nie będzie zbyt zadowolony.

Lepiej częściej proponować akcesoria, które zwiększą wartość zamówienia i zadowolenie klienta, ale które nie są konieczne.

3. Proponuj stosunkowo tanie produkty

Błędem jest proponowanie klientom produktów droższych czy nawet zbliżonych ceną do zamówienia podstawowego. Jeśli użytkownik zamawia laptopa, to zachęcanie go do zakupu monitora w podobnej cenie nie jest zbyt dobrym pomysłem i raczej nie doprowadzi do zwiększenia wartości zamówienia. Warto więc sugerować zakup stosunkowo tanich produktów.

4. Wykorzystaj społeczny dowód słuszności

Społeczny dowód słuszności to zasada, według której ludzie podejmują decyzję na podstawie tego, co robią inni. Właśnie dlatego pozytywne opinie w Internecie są tak istotne. Warto wykorzystać to również w cross-sellingu. Możesz zastosować takie komunikaty, jak:

• Inni kupili również…
• Ten produkt często kupowany jest w zestawie z…

Już wiesz, metoda cross-sellingu co to jest, więc możesz dążyć do maksymalizowania wartości zamówień klientów. Warto wykorzystać ją w swoim sklepie, zwłaszcza że jej wdrożenie jest dość tanie. Pamiętaj tylko o najważniejszych zasadach.