Oczekiwania klientów są coraz wyższe. Spodziewają się wysokiego poziomu obsługi, dopracowanych produktów, znakomitej opieki posprzedażowej. Firmy, które stoją w miejscu pod względem standardów podejścia do klienta, z czasem tracą nabywcę. Konsumenci chcą być w centrum uwagi i oczekują najwyższej jakości. Tutaj pojawia się Customer Experience, czyli pojęcie, dzięki któremu wiele marek ponownie zrozumiało, że klient jest najważniejszy. O co tutaj chodzi?
Znaczenie Customer Experience w sprzedaży jest podkreślane od lat i staje się coraz większe. Pojęcie to oznacza sumę wszystkich doświadczeń konsumenta z marką podczas całej jego relacji od momentu, kiedy jest świadomy istnienia danej firmy lub produktu, aż do zaprzestania korzystania z oferty przedsiębiorstwa. Chodzi tutaj o emocje, przeżycia, wrażenia w różnych momentach, w których klient ma do czynienia z firmą. Takich punktów styku jest wiele. To, jak zaprezentuje się marka, jakie będą doświadczenia konsumenta, buduje pewne skojarzenia z danym podmiotem.
Nie chodzi tutaj wyłącznie o kwestie wizualne. Zmiana szablonu witryny, układu w sklepie WWW czy nowe logo to niejedyne elementy mające wpływ na doświadczenia klienta. Są to czynniki stanowiące część podejścia Customer Experience, na które składa się wiele działań realizowanych w celu zapewnienia konsumentom jak najlepszych przeżyć związanych z marką.
3 października obchodzimy Dzień Customer Experience, co też pokazuje, jak popularne i istotne jest to zagadnienie. Czy jednak konsumenci nie sugerują się w swoich decyzjach zakupowych wyłącznie ceną? Jak wynika z badania przeprowadzonego w 2020 roku przez KPMG, największe znaczenie mają:
Cena pozostaje ważna, ale bardzo istotne są również inne aspekty towarzyszące zakupom. To jest powodem ciągłych inwestycji w zapewnienie klientom jak najlepszych doświadczeń, tzn. w Customer Experience CX.
CX często kojarzy się wyłącznie z obsługą klienta. Może się wydawać, że jeśli zapewnimy konsumentom profesjonalną obsługę, będziemy dla nich mili i pomocni, to ich doświadczenia z firmą będą pozytywne. To jednak zbyt mało. Obsługa klienta jest tylko jedną z interakcji – na doświadczenia wpływa wiele czynników. Punkty styku mają miejsce na różnych etapach kontaktu z marką:
Podejście Customer Experience powinno uwzględniać wszystkie etapy styku z klientem. W każdym z tych momentów pracujemy na doświadczenia konsumenta. Możliwe, że opracowaliśmy cały proces do momentu sprzedaży, ale nie podjęliśmy odpowiednich działań na etapie obsługi po zdobyciu klienta. To może spowodować, że zamiast polecać naszą ofertę znajomym czy internautom, konsument ten zakończy korzystanie z naszych produktów i usług. Tymczasem opracowując również ten etap, mogliśmy zdobyć lojalnego klienta.
Podejście Customer Experience wymaga zwrócenia uwagi na wiele aspektów. Warto postawić się w roli klienta i przeanalizować wszystkie punkty styku z marką. Tych jest wiele i tak samo dużo jest możliwości kształtowania pozytywnych doświadczeń klienta. Do takich podstawowych elementów zaliczamy:
Kluczowe w podejściu Customer Experience jest odnajdywanie punktów stykowych z klientem, które wymagają wprowadzenia zmian. Nie jest tak, że w każdej branży, w przypadku każdego typu odbiorcy, oczekiwane są te same działania. Dlatego tak ważne jest analizowanie różnych wskaźników, które umożliwiają mierzenie doświadczeń klientów. Dzięki nim można również analizować, jakie zmiany w tym postrzeganiu przyniosły modyfikacje witryny.
Za pomocą tego wskaźnika można ustalić, jak pod względem trudności internauta ocenia obsługę sklepu lub wykonanie danego zadania. Pytanie zadane klientowi może brzmieć np.: Ile wysiłku musiał(a) Pan(i) włożyć w zamówienie produktu? Następnie można udzielić odpowiedzi od 1 (mały wysiłek) do 5 (bardzo duży wysiłek). Twórcy tej metodyki – Matthew Dixon, Karen Freeman i Nicholas Toman, wykazali, że lojalność klientów rośnie, jeśli zamówienie nie przysporzyło trudności.
Kolejny bardzo popularny wskaźnik. W tym przypadku pada pytanie o to, w jakim stopniu od 1 do 10 klient poleciłby zakupy w danym sklepie. Ewentualnie w grę wchodzi również inna forma z odpowiedziami “tak” i “nie”, ale przy inaczej sformułowanym pytaniu. NPS pojawił się w 2003 roku, a jego twórcą jest Fred Reichheld, autor książki „Ultimate Question”. Ważnym elementem ankiety jest pytanie uzupełniające, otwarte – o przyczynę takiej oceny.
Ten wskaźnik umożliwia mierzenie, w jakim stopniu produkt lub usługa spełniają oczekiwania klientów. Może jednak dotyczyć też tylko jednego punktu styku z ofertą – np. dostawy. Klient określa poziom zadowolenia najczęściej w skali od 0 do 5.
W tym przypadku mierzony jest czas potrzebny obsłudze sklepu do rozwiązania problemu. Należy zbierać dane i wyliczać średnią. Czas poświęcony na udzielenie pomocy sumuje się w danym okresie, a następnie dzieli przez liczbę reakcji. Im jego wartość jest mniejsza, tym lepiej dla klienta, o ile rzeczywiście uzyskał on oczekiwaną pomoc.
W celu monitorowania ścieżki zakupowej klienta w sklepie warto wykorzystać narzędzie Customer journey map. Dzięki niemu można wychwycić etapy, na których sklep nie jest dopracowany.
Podejście Customer Experience CX staje się standardem. Warto optymalizować każdy aspekt działalności, w którym klient ma do czynienia z naszą firmą, gdyż wszystkie mają wpływ na jego doświadczenia, decyzje i opinie.
Doświadczenia użytkownika z firmą mają wpływ na jego decyzje. Sprawdź, na czym polega Customer Experience i dlaczego warto wdrożyć takie podejście.
Customer Experience to sposób na optymalizację wyników Twojego biznesu. Warto wiedzieć, na czym to polega i jak mierzyć doświadczenia klientów.
Chciałbyś zacząć pozycjonować swoją stronę? Zapraszamy do kontaktu! Nasi specjaliści z agencji SEO Grupa iCEA chętnie odpowiedzą na każde pytanie! Pozycjonowanie Twojej strony pomoże Ci rozwinąć skrzydła.
Chcesz zobaczyć o czym jeszcze pisaliśmy?
Rozpocznij
od bezpłatnej
konsultacji SEO
Zainwestuj w szczegółową konsultację SEO i dowiedz się więcej na temat wydajności Twojego sklepu internetowego. Przeprowadzimy dla Ciebie kompleksową analizę, dzięki której uzyskasz jasny obraz tego, co należy poprawić.